铁路客运旅客服务标准化流程优化策略研究
摘要:面对旅客日益多样化的运输需求,建立以基础性服务、差异化服务和服务质量指标评价为三大基础的标准化体系,既规定服务提供底线,又通过差异化服务满足不同旅客群体的共性服务需求。通过分析发现 : 构建该标准化体系需采用”模块化标准 + 弹性实施细则”分层设计方法,通过弹性实施细则的柔性执行适应不同场景的刚性需求;通过大数据分析,将服务标准与客运动、场景适配,使服务措施落实更易执行、更显灵活。该理论的提出将促进铁路客运服务的标准化建设,为铁路客运服务高质量发展提供理论依据和实证研究。未来,随着铁路客运服务各项标准逐步完善,铁路客运服务将更好地满足广大人民群众的运输需求,进一步提升运输服务体验,促进铁路行业高质量发展。
杨雯