铁路客运旅客服务标准化流程优化策略研究

1、引言

铁路客运服务的标准化可以更好地增加铁路运输在旅客心中的信任度、依赖度，从而提高服务效率和服务质量，提高旅客的满意率，进而提高铁路客运服务的整体水平。除了服务标准化外，进一步优化服务，如优化服务人员的服务水平，优化服务设施，提高服务设施的科技含量，也可以在一定程度上提高旅客的满意率。总之，更好地构建和优化铁路客运服务标准化体系，是更好地提高服务质量的途径，是更好地发展铁路运输的途径，希望更好地为广大旅客服务。

2、铁路客运旅客服务标准化流程优化背景

随着我国铁路运输事业的迅速发展，建立铁路客运服务标准体系，意义相当重要，它不仅能促进铁路客运服务质量的提高，而且能更好地满足广大旅客运输需要。为此，必须制定一些方针原则来指导，保证其可行性和可操作性。可以制定的方针原则有: 服务过程标准化。通过服务过程标准化，可以方便旅客；人员培训制度化。通过人员培训制度化，可以使服务人员具备基本知识和技能，能解决旅客遇到的问题；旅客意见制度化。通过旅客意见制度化，可以及时了解旅客意见和要求，不断改进工作。总之，建立铁路客运服务标准体系，是做好铁路客运服务工作的基础，希望有关方针原则得到贯彻落实，真正推动铁路客运事业的发展。

一、科学规划

我国铁路进入" 高铁时代"， 网络化的运营，频繁的列车运行次数，旅客多样性的需求 ( 如精细服务、易用体验、平安保障 )，对客运服务提出了更高的要求。由于服务过程标准化不够，各分局之间服务项目和标准不同，岗位人员之间工作衔接不到位，发生突发事件时流程不清，导致旅客的体验不一致；另外，一线职工的培训多依赖老职工的经验传授，缺乏系统的教学依据，导致规章制度难以转化为稳定的服务水平。因此，铁路客运服务要提升质量，需要在信息化的基础上推进服务标准化建设。

二、综合性管理

综合性原则要求在铁路客运服务过程中，对服务人员的服务行为进行规范，避免一些笼统和服务人员不易把握的规定。可操作性原则的实施需要对服务人员进行相应的培训，使服务人员了解和掌握服务规范的具体要求。并且，对服务人员的服务行为要进行考核，以此作为对服务人员奖惩的依据。此外，还要对服务人员进行奖励，激励服务人员自觉地按照服务规范提供服务。这样，各项客运服务服务规范才能得到切实的贯彻和执行，最终提高客运服务质量，满足乘客的需要。铁路客运服务标准体系，涉及客运运输生产过程的各个方面，必须对这些方面进行全面管理，才能保证标准的实施。

三、可操作性管理

可操作性原则要求对客运服务中提出的各项要求，具体落实到服务人员的行为上，对服务人员的服务行为做出详细的规定，避免一些笼统和服务人员不易把握的服务要求。可操作性原则的实施需要对服务人员进行相应的培训，使服务人员了解和掌握服务规范的具体要求。并且，对服务人员的服务行为要进行考核，以此作为对服务人员奖惩的依据。此外，还要对服务人员进行奖励，激励服务人员自觉地按照服务规范提供服务。这样，各项客运服务服务规范才能得到切实的贯彻和执行，最终提高客运服务质量，满足乘客的需要。

3 铁路客运旅客服务标准化流程优化存在的问题

一、服务流程不明确

铁路客运服务流程较多，包括卖票、进站、候车、乘车、餐饮、卫生等。每一个服务流程中的细节都会影响到乘客的出行感受。因此，需要有综合合理的服务标准，以利于统一服务要求，使服务保持稳定和持久，从而通过合理的服务流程来提高乘客的满意度。在车票发售过程中，乘客能够便捷地买到车票；进站时，简化对乘客的检查要求；候车时，为乘客提供舒适的候车环境；乘车时，保证列车的正点和舒适；餐饮方面，食品质量和服务标准也一并列入服务标准当中。

此外，还需要注重与乘客的沟通，能够及时有效地通过各种途径将信息传递给乘客，减少信息不对称给乘客带来的不便。总之，合理的服务标准能够提升乘客的感受，提高铁路客运服务质量，使群众更加信任和依赖火车出行。

随着经济社会的发展，铁路客运客户的出行需求日益增长，对铁路运输服务也提出了新的要求。铁路公司应通过研究和应用相应的创新模式，如减少相关手续和智能化服务，以及通过计算机对数据进行分析来找出其中规律，进而降低铁路客运成本，不断提高铁路客运服务客户满意度。通过管理创新，可以不断改进铁路客运服务，减少乘客等待时间，提高安全性、舒适性和乘客满意度，从而获得客户的认同，不断改进不足之处，提高铁路客运公司竞争力。同时，通过减少对环境的影响以及节约资源，铁路客运公司可以为铁路客运今后的发展打下基础。

二、乘客服务不到位

铁路客运公司有必要不断改进服务，探索创新管理模式，以适应未来的挑战，使铁路客运在经济社会中发挥更大的用武之地。 面对不断增长的铁路客运需求，只有不断优化服务才能赢得旅客的满意和尊重。首先，要从旅客的角度出发，查找 Σ=Σ 哪些环节会影响旅客的体验，他们长时间排队等待和互相催促的不耐烦，可能是因为买票时间太长、信息传递不通畅造成的。

其次，客运人员良好的服务态度能够提高旅客的满意度，工作人员要接受良好的服务态度培训，与旅客沟通时要态度和蔼、耐心解答旅客疑问，要充分尊重旅客的意见和建议，对存在的问题和不足及时改进。最后，铁路客运服务还要不断改变、创新，满足不断增长的客流需求，让旅客享受到更快、更顺畅、更愉快的出行。

4. 铁路客运旅客服务标准化流程优化对策研究

铁路运输事业的发展，对铁路部门提出了一个巨大的挑战，那就是不断提高客运服务质量。这就要求我们从以下几个方面人手加强管理。一是人员素质管理，从业人员必须具备一定的专业知识和素质；二是管理程序化，不断对服务环节进行改进，提高工作效率；三是设备先进化，不断更新或引进先进设备，不断改善乘客的旅行环境。综上所述，铁路部门才能更好的满足乘客的需要，铁路客运服务才能不断发展，铁路运输才能在市场竞争中得到提高。

一、客运段服务质量的优化路径

铁路运输事业的发展，对铁路部门提出了一个巨大的挑战，那就是不断提高客运服务质量。这就要求我们从以下几个方面人手加强管理。一是人员素质管理，从业人员必须具备一定的专业知识和素质；二是管理程序化，不断对服务环节进行改进，提高工作效率；三是设备先进化，不断更新或引进先进设备，不断改善乘客的旅行环境。综上所述，铁路部门才能更好的满足乘客的需要，铁路客运服务才能不断发展，铁路运输才能在市场竞争中得到提高。 提高铁路客运段运输服务质量，关键在于提高从业人员素质，包括要有丰富的专业知识和较高的业务水平，还必须具有强烈的自觉做好服务工作的意识。能否适应旅客对运输服务提出的要求，与服务质量直接相关，因而对从业人员进行系统培训是很有必要的。

通过对从业人员进行专业知识的培训，可以使从业人员熟悉和掌握铁路运输的各有关规定和作业程序，提高工作效率和保证安全。通过提高从业人员的业务水平，可以更好地处理各种突发情况，提高旅客的出行满意率。通过服务意识的培训，增强从业人员的旅客意识，从而提高客户的满意度。做好服务工作，关键在于要有强烈的服务意识。通过服务培训，可以学会以更友好的姿态和更充分的准备与旅客沟通，及时解决旅客的需求和问题。因此，铁路客运段要提高运输服务质量，就必须以提高从业人员素质为根本，通过系统的培训，不断提高从业人员的素质，以适应旅客对运输服务提要求，全面提高铁路客运运输服务水平。从业人员的激励是从业人员工作的激励，科学合理的激励考核体系能够评价从业人员的工作，对优秀的从业人员给予一定的奖励，可以调动从业人员的积极性，提高团队的整体服务质量，增强从业人员的归属感和责任感，对企业的发展产生责任感，所以科学合理的激励机制的建立与完善是很重要。

二、服务流程改进

现行的铁路客运服务程序手续繁多，效率低，易引起旅客不满，因此，必须对现行的客运服务程序进行梳理、改进，取消和简省部分程序，提高效率。可以改为自助式的售票，网上订、改票，改善候车、检票的方法，实行电子式的自动检票。在条件允许的情况下，候车室改为候车道；等等。铁路客运部门要注意各服务程序之间的连接，使各服务程序紧密衔接，使旅客感到服务程序是一个整体，顺畅、连贯。还要注意服务程序的灵活性，为了满足个别旅客的需要，可以根据不同旅客的个性，提供不同的服务。如客流高峰的节假日，注意旅客出行的需要，可以增加临时的服务窗口，减少旅客的等待时间，对老、弱、病、残、孕等旅客提供优先服务等等。

5. 结论

随着科学技术的不断发展，铁路客运部门也应采用先进的技术手段来积极促进服务质量的不断提高，更好的满足人民群众的旅行需求。通过中心信息平台来合理安排票额，分析旅客流量，合理调配运力，提前预防客流高峰，合理安排列车次数及席位，使每一位旅客的旅行需求都得到满足。通过新技术手段的运用，票、退票等程序的运用更加简单方便，使广大旅客感到更加方便、快捷、周到。通过改进管理，也是本课题的重要组成部分，铁路运输的平稳健康运行有赖于良好的服务和管理。

参考文献

[1] 何菁 . 提升铁路客运服务质量的具体办法 [J]. 中小企业管理与科技 ( 下旬刊 ), 2016, (04): 23-4.

[2] 张加欢 . 浅谈如何提高铁路客运服务质量 [J]. 民营科技 , 2018, (03): 172.

[3] 张多慧 . 关于提升铁路客运服务质量具体办法分析 [J]. 中小企业管理与科技 ( 下旬刊 ), 2016, (08): 33-4.

[4] 曹进 . 关于铁路客运服务标准化的具体分析 [J]. 中外企业家 , 2019, (25):217.

[5] 强丽霞 王 . 对铁路客运服务标准化的研究 [J]. 铁道技术监督 , 1999, (08):6-7.