电力营销用电客户业务受理优化策略分析

引言

时代的不断发展，使得人们的需求逐渐向着多元性、综合性趋势前进，这就对电力企业的服务模式与质量提出了更加严苛的标准。在业务受理工作中，电力企业需要顺应时代发展脚步，根据客户的需求进行优化调整，积极应用先进技术手段，提高服务有效性。下文笔者将对电力营销用电客户业务受理优化策略展开研究，旨在为电力领域发展做出贡献。

1、电力营销提高用电客户业务受理服务水平的重要性

1.1 强化电力企业资源利用率

高质高效的业务受理服务，可以精确对接客户提出的实际需要，在此基础上高效配置电力资源。经由深入研究客户的用电需求、规律，电力企业可以更加有效地规划发电方案、调度电力荷载，规避产生资源耗费的问题，提升输配电等多个环节的效率 [1]。这不但降低了企业运营所需要的资金费用，还提升了整个电力系统的环保价值，达成资源优化配置的目标。与此同时，高效的受理服务还可以督促用户科学用电、节约用电，间接提升了社会能源利用率。

1.2 提高电力企业综合管理能力

在优质业务受理模式下，要求企业各个部门之间密切合作，形成高效的服务系统。为了提供更高水平的服务，企业必须对业务流程展开优化，明确岗位职能，做好对工作人员的培训教育，以此促使企业管理向着标准性、完善性的趋势前进。这不但提高了业务受理部门的服务质量，还拉动了电力企业整体管理能效的提升，为企业稳定发展奠定基础。

2、电力营销用电客户业务受理优化措施

为了提高电力企业综合效益，就需要做好业务受理服务，提高客户体验感。下文将对业务受理优化措施进行阐述：

2.1 形成正确服务理念

2.1.1 树立创新服务理念

电力企业需要摒除陈旧落后、被动式的服务方式，积极探索并引进新技术、新思想，将客户的实际需要为导引，自主改革服务方式。经由应用智能化、信息化技术，将业务流程简单化处理，提升服务有效性，促使每一名客户都可以享受到更加便利、高效的用电服务。在这一过程中，应该提高对服务针对性的关注与重视，根据不同客户群体的特点、要求，提供有指向性的问题处理方案，提高客户的满意度和认可度。除此以外，企业应该创设快速响应制度，第一时间解决客户提出的诉求，帮助客户解决问题，提高服务效能，形成优良的企业形象 [2]。

2.1.2 树立全员参与服务理念

形成全体人员共同参与的服务思想，可以保障业务受理工作落在实处。电力企业需要将服务思想贯穿在每一名工作人员的思维认知和实际行动中，形成全体人员参与、全体人员服务的优良氛围。在管理层至基层工作人员，都应该深刻意识到服务的重要价值，将客户满意度作为评估工作质量的关键指标。经由强化对工作人员的培训力度，提高工作人员服务能力和专业素养，促使所有工作人员都可以成为服务客户的能手。在此基础上，应该打造完备、科学的激励制度，鼓励工作人员参与到服务创新中，提出有效的优化措施，共同促进业务受理流程向着完善、合理的方向前进。只有全体职工协同并进，将服务意识内化于心，才可以切实达成电力营销用电受理的改革升级，为人们提供更加人性化的服务体验。

2.2 完善客户个性化增值服务

有针对性的增值服务属于为大工业客户以及重点优质客户所提供的专门服务，对于电力企业来说，提供个性化增值服务，有益于更进一步优化企业客户服务机制，延展服务范畴，提高客户满意度。在实际工作中，电力企业需要深入探究客户需要，根据不同领域、不同规模的客户，提供量身定制的增值服务计划。笔者列举实例分析：如若服务对象为大工业企业，那么可以向其提供能源审计、节能诊断等服务，以此来帮助企业减少能耗，提高生产效率。对于小型商业用户，可以提供用电安全检测、设备维护等服务。除此以外，企业还可以发挥出大数据、云计算等先进技术的作用，对客户的用电行为展开研究，精确预测出客户的用电方向和规律，预先为客户提供个性化用电建议。在这种增值服务的应用下，保障了客户用电体验，还提升了客户和企业之间的粘性，为两方长效合作打下基础。与此同时，企业还可以借助提供个性化增值服务，延展业务涉及范围，提高收益来源，达成企业可持续发展的目标[3]。

2.3 优化客户服务模式

2.3.1 创设客户服务制度

电力企业需要制定出详尽、完备、精确的客户服务规程和制度，其中包含业务咨询、受理等多个内容，切实保障所有业务的进行都有据可依、有章可循。经由明确各个岗位的职能和责任，优化业务流转方式，降低内部沟通所需要的成本，强化业务办理有效性。与此同时，还应该构建服务质量监督以及考核制度，对客户服务整个过程展开全过程监管，第一时间发现并处理服务进程中产生的种种问题，并对相应工作人员进行绩效考核，做到奖优罚劣，借助制度提升服务，借助服务拉动发展。在实际工作中，应该设立专门的客户投诉处理渠道，及时响应客户的诉求，报以积极的态度去处理客户的问题，并将客户反馈作为提高服务水平的关键依据，不断创新并完善客户服务制度，提高客户的满意性。

2.3.2 创设完善客户档案

客户档案属于业务受理优化的基础环节，电力企业需要为每一名客户都打造详尽、全面的电子档案，将客户的基础信息、用电情况、业务办理记录等内容全部记录下来。经由完备的客户档案，可以掌握客户的实际用电需求、历史用电情况与潜在的服务期盼，这样一来就为针对性服务的提供奠定了信息基础。通过笔者多年工作经验发现，客户档案还可以作为研究客户行为、预测客户需要的关键根据，帮助企业制定出更加高效的营销方案。在完善的客户档案基础上，业务办理效率也会得到大幅提高，规避产生信息重复录入的问题，降低失误率，提高客户体验感。对此，电力企业必须提高对客户档案的关注程度，借助信息技术，达成客户档案的动态管控与实时性更新的目标，为营销业务顺利推进提供助益。

2.4 提高供电质量

在高效高质的供电服务下，客户的满意度才会提升。电力企业需要在多个方面入手，全方位提高供电安全、可靠、稳定性。一来，应该强化对电网基础设施的建设力度，做好对老旧设施的改造与升级工作，切实提升设备的运行有效性，避免因为设备故障问题造成停电影响。二来，应该对电网构造展开优化，科学设计电源布点，强化电网供电成效和抵御风险隐患的能力。对于电力调度管理工作而言，应该使用先进、科学的调度技术和措施，实时性监控电网运行情况，有效设计电力荷载，保障电力资源可以被高效配置并利用。三来，应该做好需求侧管理工作，引导用户合理用电，提升电能整体利用率，降低不必要的成本消耗。

3、结束语

综上所述，在时代不断发展下，为了更加高效地满足客户所需，就需要进行服务营销工作，优化业务受理服务模式，提高客户体验感，为电力企业的持续稳定发展提供助益，提高电力企业综合效益。

参考文献：

[1] 陈博 , 耿泉峰 , 张继刚 , 等 . 电力营销服务移动作业终端系统的构建研究 [J]. 河北电力技术 ,2019,38(06):55-58.

[2] 张伟 , 张善鹏 , 高源 , 等 . 以经典 SSH 架构为基础的电力营销服务系统设计研究 [J]. 自动化技术与应用 ,2019,38(10):162-165.

[3] 梁家林 , 海颐电力营销微信客服平台软件 V2.0. 广西壮族自治区 ,广西海颐软件有限公司 ,2019-06-18.