基层医保服务中的矛盾调解机制优化

引言

随着医保制度改革深化，群众对医保服务需求从“有没有”转向“好不好”，服务矛盾凸显，多源于政策解读偏差、流程繁琐、沟通不畅等，调解不当易引发群众不满甚至信访事件。政工工作和“情感劳动”理论为基层医保矛盾调解提供新视角，强调结合制度规范与情感投入[1]。本文结合基层医保服务实际，探讨矛盾调解机制优化路径，以构建和谐医保服务关系。

一、基层医保服务矛盾调解机制存在的不足

（一）重“事务处理”轻“情感疏导”

基层医保部门调解矛盾时，常将其视为任务，以快速平息事件为目标。工作人员面对群众诉求，重事务解决、轻情感需求。如遇重复咨询的群众，易产生抵触，缺乏换位思考。这种“重结果、轻过程”背离了政工工作的“群众路线”。即便问题解决，群众内心不满仍在，为后续工作留隐患，因情感认同是沟通和化解矛盾的基础。

（二）机制流程刚性化，缺乏弹性空间

现行基层医保矛盾调解流程依赖制度条文，应对实际情况时过于僵化。如对行动不便老人，无“上门调解”等柔性通道；政策过渡期，新旧政策衔接的待遇计算等模糊地带，缺乏统一、人性化沟通话术，不同工作人员回应不同，加剧群众困惑焦虑。刚性流程未考虑特殊情况和政策变动，不利矛盾化解。

（三）人员情感劳动素养不足

基层医保服务人员有医保政策知识，但情感劳动素养欠缺。一是共情能力不足，难体会群众“急难愁盼”，如重病患者家属报销诉求；二是情绪管理差，面对指责抱怨易受负面情绪影响，引发“争吵式沟通”；三是沟通技巧单一，照本宣科读政策，不用通俗语言转化专业术语，降低服务效果。

（四）反馈机制缺乏长效改进通道

多数基层医保部门矛盾化解后，未建“情感反馈”收集机制，不重视群众满意度评价。如群众接受报销结果，但对服务态度不满却未被记录。因无有效反馈渠道，部门难知工作不足，同类问题反复出现，无法实现“调解一个、规范一片”，难提升服务质量和长效解决矛盾，难满足群众对优质医保服务的需求 [2]。

二、基于 " 情感劳动 " 政工视角基层医保服务中的矛盾调解机制优化路径

（一）强化思想引领，筑牢情感劳动的理念基础

强化思想引领是筑牢情感劳动理念基础的关键，这需要从转变服务人员的思想认知入手。

基层医保服务中心可通过政工学习活动，如举办“医保服务案例分享会”，组织服务人员深入讨论“假如我是办事群众”这一命题，引导他们站在群众的角度思考问题，从而强化“换位思考”意识。同时，将“群众满意度”纳入绩效考核体系，并且明确其权重不低于“业务准确率”，以此形成有力的倒逼机制，推动服务理念从以往的“合规优先”向“服务优先”转变。建立“情感劳动价值观”培训体系同样不可或缺。可以邀请政工专家、优秀窗口服务者开展专题讲座，深入解读“情感劳动对医保服务的价值”。通过分享“一句话化解群众怒火”等典型成功案例，让服务人员真切感受到情感投入并非额外的负担，而是提升工作效率的有效工具，进而从内心认同情感劳动在医保服务中的重要性，为后续工作中积极践行情感劳动策略奠定坚实的思想基础 [3]。

（二）提升情感劳动能力，打造专业化调解队伍

提升情感劳动能力是打造专业化调解队伍的核心环节，需从多方面开展工作。开展针对性技能培训至关重要，其中共情训练可通过角色扮演的方式进行，模拟“群众指责报销慢”等常见场景，让服务人员在实践中锻炼捕捉对方情绪的能力，学会使用“您别急，我先帮您查一下进度”等恰当的回应话术；沟通技巧培训要求服务人员将复杂的医保政策转化为通俗易懂的“大白话”，比如把“统筹基金”解释为“大家共同凑的钱，帮生病的人分担费用”，同时配合微笑、点头等肢体语言，增强与群众沟通的亲和力；情绪管理培训则要教授服务人员“深呼吸调节法”“积极心理暗示”等实用技巧，帮助他们在面对群众负面情绪时保持冷静，避免矛盾激化。此外，设立“情感劳动导师”也能有效提升队伍整体水平。从经验丰富的政工干部或窗口骨干中精心选拔导师，采取一对一的方式指导新人处理复杂矛盾，通过“现场示范 + 事后复盘”的模式，将“先处理情绪，再处理问题”的调解逻辑传递给每一位新人，助力他们快速成长为具备专业情感劳动能力的调解人员。

（三）优化调解流程，融入情感劳动场景

优化调解流程并融入情感劳动场景，能提升矛盾调解的效果。构建“三阶情感调解法”是重要的优化方向，在倾听共情阶段，要求工作人员暂时放下手中的笔和键盘，全身心专注于倾听群众的诉求，过程中不随意打断、不急于辩解，应让群众感受到被尊重和理解；进入政策转化阶段，要用群众熟悉的例子来解释政策，例如将“异地就医备案”比作“给手机办漫游，提前登记才能顺利使用”，让群众更容易理解；在解决方案阶段，要为群众提供多样化选择方案，而不是敷衍，像“您可以线上提交材料，也可以让家人代办，哪种更方便？”这样的提问，能增强群众的参与感，提高他们对解决方案的接受度。同时，建立特殊群体的绿色通道。针对老年人、残疾人等行动不便或存在沟通障碍的群体，提供“代帮办”“上门服务”等贴心服务，并配备熟悉方言、耐心细致的调解员，通过“一对一”的陪伴式服务，减少他们办理医保业务时的焦虑情绪，让他们在整个过程中感受到温暖与关怀。

（四）完善支撑机制，保障情感劳动长效运行

完善支撑机制是保障情感劳动长效运行的重要保障，需要多维度发力。医保服务单位需要建立“情感反馈”收集系统，在矛盾调解结束后，通过扫码评价、电话回访等多种方式，广泛收集群众对“服务态度”“沟通效果”等方面的评价，将这些评价结果纳入服务人员的绩效考核体系。同时，定期对收集到的反馈进行分析，找出群众反映的共性问题，如“群众最反感的三句话”等，有针对性地制定改进措施，不断优化服务质量。构建部门协同的情感支持网络也不可或缺，积极联合医院、社区、志愿者组织等多方力量，建立“医保服务情感支持联盟”。例如，让社区网格员协助老年人理解医保政策，医院导诊台配合医保窗口向群众解释报销流程，形成一条“全程有温度”的服务链条，为群众提供全方位、无缝隙的情感支持。此外，推行“情感劳动激励机制”能充分调动服务人员的积极性。设立“最佳共情奖”“矛盾化解能手”等荣誉称号，对在调解工作中展现出优秀情感劳动能力的人员给予及时表彰和奖励，并将他们的成功经验整理汇编成“调解话术手册”，供全体工作人员学习借鉴，形成良性竞争氛围，推动情感劳动在基层医保服务中持续发挥作用。

结语

综上所述，基层医保服务矛盾调解不仅是政策执行问题，更是民生温度的体现。从政工“情感劳动”视角出发，回归 " 以人民为中心" 的发展思想，通过理念重塑、能力提升、流程优化，让医保服务从 "冷冰冰的规则执行 " 转变为 " 暖融融的民生互动 "，将情感劳动融入服务全流程，既解决群众的实际问题，为构建和谐医保关系、推进健康中国建设奠定坚实基础。

参考文献

[1] 芦思彤 . 协同治理视域下基层医疗卫生机构医疗保险服务存在的问题及对策 [J]. 中国农村卫生 ，2024，16（10）：67-70.

[2] 徐焕玲 . 基层医保中心人力资源管理优化策略 [J]. 销售与管理 ，2024，（28）：39-41.

[3] 王润圆 . 基层医疗保险经办机构经办服务质量提升研究 [D]. 华东师范大学 ，2023.

作者简介：赵利勇 1976 年11 月21 日 男 河北省灵寿县 汉族 研究生 政工师 研究方向： 劳动与社会保障