基于数字化的服务履历构建研究

1 服务履历存在问题

首先传统纸质服务履历信息记录没有标准化，信息记录完全由个人手动填写，内容自由度过高，文字口语化严重，整体质量参差不齐，缺乏统一的规范[1]。

其次信息管理手段落后，由于服务履历分散在各地由个人管理，缺乏统一的平台，信息集成不便。汇总的服务履历的数据管理依托于简单的办公文件，二次利用率不高。由于纸质载体的基本特性，不具备检索能力，完全依赖人力手工翻阅。且由于信息记录缺乏标准化的文字描述，加上时间因素，人员因素，信息检索、追溯效率低下。

再次信息传输效率低，信息传输依赖人员电话口述、手工记录，效率低，且容易造成人为错误。

最后安全性、保密性差，由于纸质服务履历分散在各服务点，缺乏专有的存放及管理措施，其安全性与保密性得不到保证。

2 数字化服务履历构建探索

2.1 转变为以产品为中心的记录模式

当下服务履历的记录方式是以人员为中心的，记录在服务代表的视角下所辖产品的使用维护信息，这是很自然而然的。但是，服务保障的保障对象是产品，那么以产品的视角，或者说以产品为中心的服务履历信息记录是我们应该探索或发展的方向。服务履历的记录应由个人以时间为基准逐条记录所负责产品的使用维护信息转变为由单台产品以时间为基准逐条增添该台产品的使用维护信息。这样以来，流水账式杂乱无章的散状分布的服务履历信息，就变成每台产品的集中使用、维护、修理信息，该台产品在整个服役周期的使用情况以清晰的脉络呈现出来，能够对发动机的剩余寿命进行更好的监督，为发动机大修资源寻源提供精准的数据支撑；对发动机整个寿命周期的健康管理有了更为全面的信息记录，可以更好地开展发动机健康管理相关研究；可以对发动机的返厂时间进行预估，为规划部门争取更为宽裕的时间来应对返厂工作；也可以为航材预测工作提供更为准确的使用数据等等[2]。

2.2 降低操作人员人为因素的失误率

数字化服务履历在设计之初应当考虑人为因素的影响，要最大限度的减少因操作人员个人原因导致的记录出错。对每一类数据做出明确的定义进行描述，可以添加数据有效性等约束条件，适当降低人为信息输入的自由度，或将手动填写变成选词填入，对于不符合条件或内容的数据要有报错等提醒功能，并对人员的操作管理做出一定的规范性要求。需要拥有一整套完善的数字化服务履历的质量监管和控制机制，尽可能降低服务履历数据的出错率，提高服务履历数据的可靠性。

2.3 对服务履历的数据时效性进行分级管理

根据用户日常训练、紧急训练等科目的不同，应对服务履历数据的时效性进行分级管理，按照紧急程度可以划分为特急（0 级）、紧急（1级）、急（2 级）、一般（3 级），并对层级进行规范性定义，确定用户活动范围，据此形成数据时效层级。按照层级不同对服务履历数据的传递时间进行规定，特急（0 级）需要XX 小时（例如1 小时）以内完成；紧急（1 级）需要 XX 小时（例如 4 小时）以内完成；急（2 级）需要在XX 小时（例如24 小时）以内完成；一般（3 级）需要在XX 小时（例如 72 小时）以内完成。相应的，还需要建立服务履历数据接收的响应机制及应对措施，对服务履历数据的时效性进行双向管理。

3 数字化服务履历建设探索

3.1 数字化服务履历建设目标

定义统一的发动机外场运行数据标准，建设快速安全传输通道，实现公司与用户双方数据实时共享；归集发动机服役使用及保障数据，为大修需求预测、整机返厂时间预测、航材需求提供数据支持；构建数字化平台，将发动机从出厂到退役全过程关键信息进行高效、准确、统

一的管理。

3.2 数字化服务履历建设内容

定义发动机服务数据架构，定义数据对象及数据标准（例如发动机号、出厂时间、故障日期、剩余寿命等 )，优先做出通用（适用于所有型号）数据标准，制定存量产品数据处理方案（针对新旧型号的不同做出差异化设计）

优化服务履历维护流程，明确服务保障业务过程管理关键节点记录标准、模板、规则等，明确管理业务角色，确保数据一致、准确。

数字化平台建设，集成发动机服务数据统一管理，按照服务保障数字化管控平台要求，确立服务履历与产品数据模块的预留接口，确保数据互通互用。

设计高阶建设方案，设计业务高阶方案，同时按照集团统一的 IT架构，设计项目的IT 建设方案，包括应用架构、数据架构和技术架构。

业务数据集成，一方面是集成与服务保障相关的发动机出厂前生产、装配、试车等制造数据，另一面是将发动机整机返厂排故、大修等服务保障数据集成。

制定用户数据获取流程机制，与用户一起制定发动机运行数据的获取方法，需考虑数据应用范围、安全、保密等因素，在用户同意的情况下，按照用户的管理规则确立数据准入及采集方法。

规划业务推行策略，研讨公司发展战略，确立急用先行产品型号，试点建设，逐步推广使用。

型号范围：重点型号可先期试点建设，科研及后续型号逐次建设，一般或老旧型号可不建设或部分采用。

业务范围：围绕产品主体在外场产品、使用、维护、排故、修理的全过程业务；围绕产品主体在厂内生产、排故、检修、大修涉及的服务保障业务。

数据范围：基于产品主体在外场使用维护、厂内排故大修时产生的关键数据。

4 数字化服务履历管理探索

建立数字化服务履历的标准化管理，应当首先从服务履历的本身着手，选取服务履历的关键要素，如产品基本信息、产品运行数据、产品维护修理信息、产品改装 / 加装信息及产品翻修 / 大修关键信息等，根据服务履历的数据架构，对选取的服务履历关键要素进行重点监控，及时掌握变化情况，对填报数据进行严格的审核和校验，避免出现数据错误或遗漏的情况。

其次应该制定数字化服务履历的使用及维护办法：介绍数字化服务履历的使用方法，必要情况下对相关人员进行培训；规定使用与更新频率，设置每天最多使用次数与每周最少更新次数；明确维护规则，对填写内容的增、删、改、查做出确定性要求并严格执行。

最后明确服务履历的信息传输与统计及应用规则。设置信息传输管理办法，根据用户保密要求，在无线传输、专用有线传输等相关条件下，明确人员、环境、设备及操作要求；确定服务履历的信息统计及应用方法，根据应用方向的不同，确定服务履历的统计数据特征与样本数量大小，设计统计模型，研究因素等，根据计数、计量等统计方法的适宜条件进行正确的统计量值计算。

参考文献

[1] 首席数字官.《中国数字化转型与创新评选2018- 2023 六年对标洞察报告》. 出版地：《首席数字官》，出版年2023 年

[2] 徐阿玲、甘立伟 .《航空发动机履历本》. 中华人民共和国航空航天工业部航空工业标准.1989 年发布