党建引领下群众诉求办理机制创新与实践路径研究

一、党建引领与 12345 热线群众诉求办理的内在逻辑

（一）党建引领是核心保障

中国共产党的根本宗旨是全心全意为人民服务，12345 热线群众诉求办理工作正是践行这一宗旨的具体体现。通过强化党建引领，将党的政治优势、组织优势转化为解决群众诉求的工作优势。党组织通过统筹协调各方资源，发挥党员干部先锋模范作用，确保群众诉求办理工作始终沿着正确的政治方向推进。

（二）以人民为中心是价值导向

以人民为中心的发展思想要求将人民群众的利益放在首位。12345 热线作为连接政府与群众的桥梁，其工作成效直接关系到群众的获得感、幸福感和安全感。只有坚持以人民为中心，才能真正做到想群众之所想，急群众之所急，切实解决群众的实际问题。

（三）群众路线是根本方法

群众路线是党的生命线和根本工作路线。在 12345 热线群众诉求办理过程中，坚持从群众中来，到群众中去，深入了解群众需求，广泛听取群众意见，才能确保诉求办理工作符合群众意愿，得到群众认可。

二、12345 热线群众诉求办理工作现状与问题分析

（一）取得的成效

服务体系不断完善：建立了较为完善的 12345 热线服务体系，实现了 24小时全天候服务，受理渠道不断拓展，涵盖电话、网络、移动端等多种形式。

办理效率逐步提高：通过优化工作流程，建立限时办结、督办催办等制度，大部分群众诉求能够得到及时响应和处理。

群众满意度稳步提升：随着诉求办理质量的提高，群众对 12345 热线的信任度和满意度不断提升，成为群众反映问题的重要渠道。

（二）存在的主要问题

党建引领作用发挥不够充分：部分单位对党建引领 12345 热线工作的重要性认识不足，党组织在诉求办理过程中的统筹协调作用未能充分发挥，存在部门之间推诿扯皮现象。

服务理念有待进一步强化：个别工作人员宗旨意识不强，对群众诉求缺乏耐心和责任心，影响办理质量和群众满意度。

办理机制不够健全：12345 热线与部门之间的联动机制不够顺畅，信息共享不及时，导致一些复杂问题难以得到有效解决。

数据分析利用不足：对群众诉求数据的挖掘和分析不够深入，未能充分发挥数据在政策制定、社会治理等方面的参考价值。

三、强化党建引领提升 12345 热线群众诉求办理质效的对策建议

（一）加强党的全面领导，构建协同高效工作格局

强化组织领导：成立由党委主要领导牵头的 12345 热线诉求工作领导小组，定期研究部署工作，统筹协调解决重大问题。将 12345 热线诉求工作纳

入党建工作责任制考核，压实各级党组织责任。

发挥党组织战斗堡垒作用：在 12345 热线工作机构和承办单位建立临时党支部或党小组，通过开展主题党日、党员先锋岗等活动，激发党员干部工作热情，提升服务水平。

加强部门协同联动：建立健全部门间信息共享、会商研判、联合办理等机制，形成党委领导、政府负责、部门协同、社会参与的工作格局。

（二）践行以人民为中心，提升服务质量和水平

优化服务流程：进一步简化诉求受理、分办、办理、反馈等环节，推行“接诉即办”“未诉先办”工作模式，提高办理效率。建立群众诉求分类分级办理制度，对紧急类、一般类、复杂类诉求实行差异化处理。

加强队伍建设：加强对 12345 热线工作人员和承办单位干部的教育培训，强化宗旨意识和业务能力，提升服务群众的本领。建立激励机制，对表现优秀的单位和个人进行表彰奖励。

注重群众反馈：建立健全群众满意度评价机制，将群众评价结果作为考核的重要依据。对群众不满意的诉求，认真分析原因，及时进行整改，做到“事事有回音，件件有着落”。

（三）完善制度机制，推动工作规范化长效化

健全工作制度：完善首接负责制、限时办结制、责任追究制等制度，明确各环节工作标准和要求。建立督查督办制度，对重点难点问题进行跟踪督办，确保问题得到有效解决。

加强监督考核：完善考核评价体系，将考核结果与单位绩效、干部任用挂钩，形成有效的激励约束机制。

四、结语

党建引领是做好 12345 热线群众诉求办理工作的根本保证，以人民为中心是工作的出发点和落脚点。通过强化党建引领，不断完善工作机制，提升服务水平，切实解决好群众的急难愁盼问题，才能让 12345 热线真正成为党和政府联系群众的连心桥，推动基层治理体系和治理能力现代化建设。在新时代新征程上，我们要以更高的政治站位、更强的责任担当，持续推进 12345 热线工作创新发展，为实现人民对美好生活的向往作出更大贡献。