浅谈如何提升烟草行政许可服务满意度

提要：行政许可工作是我们烟草专卖管理工作的基础性重要工作，为办事群众做好行政许可服务是落实党中央为民办实事宗旨的具体体现。在当前“ 放管服” 改革背景下，我们烟草部门如何缩短办证时限、简化程序、提供标准化规划化服务，做到公平、公正、公开、透明办理烟草专卖零售许可证审批工作，解决群众“ 急难愁盼” 问题，提高办事效率，增强群众服务满意度，是我们烟草行业依法行使行政审批权力，实现高质量发展亟需解决的问题。本文就如何提升烟草行政许可服务满意度，谈点粗浅的认识。

当下，食杂便利店凭借着投资小、见效快、无欠款等特性，成为很多务工人员的首选，而占店铺经营利润近 50% 的卷烟零售业务则是店铺存亡的关键，在我局总量控制、合理配置、受理在先等原则设置烟草专卖零售点的限制下，受理办证顺序的先后、办证的公平性、零售点的设置量、区域规划的合理性等矛盾性问题激化，致使我们的服务满意度低。

1 当前烟草行政许可服务度低存在的问题

1.1 办证需求不满足

为使卷烟零售市场总体规模趋于合理，优化烟草制品零售点的空间分布，烟草部门根据烟草专卖法律法律法规，制定了符合当地实际、科学合理的布局模式，对烟草专卖零售点进行合理规划，必然出现无法全部满足申请人的办证需求，而烟草零售业务又直接关系到店铺的存亡，致使申请人对我们不能办证的原因意见大，满意度低。

1.2 宣传解释不到位

从第三方的满意度调查结果来看，不满意中的问题主要集中在市场经济下的烟草部门为什么要限制办证和办证要有间距要求等问题，体现出对国家实现烟草专卖的意义及烟草专卖法律法规的知晓率低，我们宣传解释不到位的现状。

1.3 申请途径不畅通

近年来，我们全面推行“互联网 + 政务服务”，坚持线上线下融合办公的原则，积极推行网上办理，但现状是 90% 以上的零售户选择线下申请咨询，致使我们办证咨询台经常出现等候人多，等待查询时间长，效率低的现象。

1.4 等待程序不明确

合理布局规划是法律赋予我们烟草专卖局的法定职能，具有准立法性的特征，但在合理布局规划的限制下，一些暂时不符合合理布局规定的未能办证户的后续处置成为盲点，进入办证等待期、排队等待的先后顺序和办证的先后通知等问题凸显，成为我们满意度低的一个主要原因。

1.5 回访监管不严格

我们在线下服务大厅设立满意度评价器，制定了“好差评”制度，在一定程度上达到了了解许可服务工作的质量好差，但由于信息的传导不及时，还是无法达到及时了解差评的真实内容和改进措施，造成沉疴痼疾没有处理，群众满意度低。

2 原因分析

2.1 办证受理人缺乏有效的沟通技巧

受当前大环境影响，很多在外地务工人员选择回家就业，而食杂店经营成本低、无欠款、门槛低等特点，成为很多人谋生的首选，致使我们服务大厅来访群众量大，工作量大，而我们在接待、回复方面没有严格的标准规范，前台受理人员缺乏有效的沟通技巧，又没有回访监管制度，一些不经意的言语和举动经常性出现，容易让办事群众产生不满情绪。

2.2 网上申请推广运用少

目前，我们烟草部门都在推行数字化网上申请和审批，但受传统理念的影响，通过网上申请咨询的使用率很低，申请人还是信赖线下咨询，存在找关系办证的想法，没有发挥“互联网 + 政务服务”公平、公正、快捷的功效。

2.3 宣传解释引导不到位

目前造成满意度低的主要原因是我们的宣传解释不到位，主要集中在这些问题：1. 不能办证的宣传解释不够到位；2. 申请办证等待时间长，办证渠道不够畅通；3. 不能在短时间内查询到办证要求、规划数量等申请户急需了解的内容；4. 对没有办证规划数的情形下，存在告知不清楚、不明确；5. 排队等候规划数的顺序不清、有效期不明确；6. 对群众提出的意见和建议反馈不多。

2.4 相关的配套规章制度缺失

因烟草专卖许可证管理办法中未对因不符合合理布局条件而不予办证的后续处理进行规定，而做到合法、规范、有序地处置这些不予办证户的工作，是我们烟草部门高质量地完成许可管理工作，服务于社会，提高群众满意度的一项重要工作，就需要我们从规定、制度、流程等方面细化工作流程和考评制度，做到合法、合理、合规地开展许可证审批工作。

2.5 合理规划与办证需求的矛盾凸显

在“放管服”改革大背景下，科学设计辖区烟草制品零售点合理布局规划是做好烟草专卖行政许可工作的重要前提，各地都制定了符合本地的烟草制品零售点合理布局规定，在合理布局要求的限制下，必然无法满足每一个办证需求，致使群众满意度低。

2.6 绩效考核制度不健全

绩效考核方案中未将网上申请的及时回复率、处置率、满意率等评价体系进行设置，办证人员对于网上申请办证的处置不够用心，致使网上申请使用率低，还需我们在绩效考核中设置合理考核分值，提升网上服务质量。

3 提升烟草行政许可服务满意度建议

全面推行“互联网 + 政务服务”，在企业微信上开辟线上接待服务，优化服务内容，让群众利用手机就可以方便、快速地查询和申请烟草许可业务，同时形成一套制度、工作流程和监管落实体系，实现许可证闭环管理模式，达到降成本、升质量、增效益、补短板的目标，最终提升群众满意度。

3.1 以“人”为本

打造专业的许可队伍。成立证管所，专业负责窗口和辖区内行政许可相关工作。通过加强学习培训、明确责任分工、优化工作流程等，规范接待用语和行为规范，不断提升专业化所员能力和水平，进一步提高行政许可工作质量和效率。

3.2 以“网”为弦

a 在当前“互联网 + ”的新时代大背景下，每个人都有智能手机和上网的习惯，尤其是身处网络电商的个体工商户，基本都实现手机收费，可以说是机不离手。我们依据这一特点，在企业微信上开辟线上接待服务，连接手机微信，实现群众无时差、无距离地申请和咨询许可业务。

b 预设机器人关键字快速回答和查询功能，通过预设和不断收集类似问题，设定规范答案，快速推送想要了解的问题，提高群众的获取感和满足感。

c 通过网络快速流转工单，以网为弦，定时定量地做好线上接待服务，做到事事有着落、件件有回音，同时群众可以通过微信登录查询办理流程、等待排序、时限以及实时进度，优化群众办事体验，让办成事有预期。

d 在当前网络安全与网络舆情的复杂形势下，网络安全以及舆情防控应摆在突出位置，为了预防风险发生以及及时解决突发情况，规范接待客服的言行举止，监督在线“客服”的办事效率，在处理环节增设后台管理人员进行实时监督，规范平台的正常运行，提高线上的咨询信息处理质量。

3.3 以“度”为先

规范管理，制度先行。要提升许可证管理的服务实效，将责任体系压紧压实，首先要明晰责任分工，厘清职责边界，避免出现责任落实真空，形成《网上接待人员规范用语》、《网上接待人员工作流程》、《网上接待人员工作职责》等制度。

3.4 以“疏”治堵

在优化合理布局方面下功夫，做到具体问题具体分析，结合辖区实际情况，采用两种或三种模式相结合的综合模式，制定出更符合建瓯市场实际的合理化布局规定，让符合条件的零售户办理到许可证。

4 结束语

总而言之，提升我们烟草行政许可服务满意度是推进我们烟草行业与社会和谐稳定持续健康发展的重要保障，补齐了我们行政许可服务领域空白，提升公共服务质量水平，推动烟草行业高质量发展。