MPA视域中税收服务优化路径探讨

摘要：在当今复杂多变的经济与社会环境中，税收服务作为税收治理体系的关键环节，其优化程度深刻影响着税收职能的有效发挥以及纳税人的切身利益。随着公共管理理念的持续演进，MPA理论为税收服务优化提供了崭新视角，它促使我们深入审视税收服务中的诸多要素，从服务理念的重塑到办税流程的精简化，从信息化建设的强化到个性化服务的精准实施，以及评价监督机制的完善。本文旨在基于MPA视域来系统剖析税收服务现状，探寻切实可行的优化路径以推动税收服务迈向新高度，适应时代发展需求。

关键词：MPA；税收服务；优化路径；纳税人满意度

引言：

随着经济全球化进程的加速和国内市场经济的不断发展，税收在国家治理体系中的作用日益凸显。税收服务作为税收工作的重要组成部分，不仅关系到纳税人的切身利益，更影响着税收征管效率和国家财政收入的稳定。在公共管理不断创新与变革的背景下，从MPA视域深入研究税收服务优化路径，有助于整合公共管理理论与税收实践经验，为构建现代化税收服务体系提供新思路与新方法。

一、MPA核心理论概述

MPA所涵盖的公共选择理论强调个体在公共决策中的自利性与理性选择，这启示在税收服务中应充分考虑纳税人作为个体的利益诉求与行为动机，以合理的制度设计引导纳税人积极遵从税收法规。新公共服务理论则突出公共管理者的服务角色，倡导以公民为中心的治理理念，为税收服务明确了以纳税人为导向的价值取向，即税务部门应致力于为纳税人提供优质、高效、公平的服务，而非单纯的管理与执法。另外治理理论强调多元主体共同参与公共事务治理，在税收服务领域意味着税务部门需与其他政府部门、社会组织以及纳税人自身协同合作，形成全方位、多层次的税收服务网络以共同应对税收服务中的复杂问题与挑战。

二、当前税收服务现状分析

（一）税收服务取得的成效

近年来税务部门积极推进“放管服”改革，在税收服务方面取得了显著成效，例如大力推行电子税务局建设使纳税人能够通过网络便捷地办理纳税申报、发票领用、税务登记变更等多项涉税业务，极大地节省了纳税人的办税时间与成本。据统计部分地区电子税务局业务办理率已超过90%，有效缓解了办税服务厅的工作压力，提高了办税效率。同时税务部门不断加强税收政策宣传力度，通过线上线下相结合的方式，如举办税收政策培训班、发布税收政策解读文章与视频等来使纳税人对税收优惠政策的知晓度与理解度大幅提升，促进了税收政策的有效落实[1]。

（二）税收服务存在的问题

税收服务当前面临的问题主要包括：一是服务理念层面，部分税务人员服务意识淡薄，忽视纳税人需求，导致服务态度敷衍、解答不详细，影响纳税人的信任度和满意度。二是办税流程繁琐，存在重复提交资料、审批程序复杂、办理周期长等问题，如增值税留抵退税业务办理流程冗长，增加纳税人成本。三是信息化建设不足，信息系统整合度低，数据共享不畅，线上服务功能不完善，如电子发票系统稳定性不足，操作界面不友好。四是个性化服务缺失，未能根据纳税人特点提供针对性服务，特别是对小微企业的支持不足。五是纳税服务评价与监督机制不健全，评价指标体系不科学，监督执行力度不足，投诉处理流程不规范，结果不透明，影响纳税人满意度。

三、基于MPA理论的税收服务优化原则与目标

（一）优化原则

税务服务优化遵循纳税人需求导向，广泛收集意见，调整服务确保满足需求；坚持法治原则，依法保障权益，规范服务行为，加强税法宣传；注重效能原则，提高服务效率，优化流程，利用信息技术提升服务智能化，实现效能最大化。

（二）优化目标

短期目标是显著改善纳税人的办税体验，通过简化办税流程、优化服务态度等措施，使纳税人在办税过程中感受到更加便捷、高效、优质的服务并提高纳税人对税收服务的即时满意度。中期目标是建立一套完善的税收服务标准化体系，包括服务内容、服务流程、服务质量评价等方面的标准化规范，实现税收服务的规范化与科学化管理，同时建立纳税人满意度持续提升机制，通过定期评估与改进来确保税收服务质量不断提高。

四、MPA视域中税收服务优化路径探讨

（一）强化服务理念转变与队伍建设

强化税务服务理念与队伍建设，定期开展服务意识培训，通过专家授课和经验分享，提升税务人员服务意识，如某地区培训后投诉率下降30%。制定专业素质提升计划，针对不同岗位设计培训课程，涵盖法律法规、政策解读等，建立考核机制，激励学习，并鼓励参加专业考试与研究，拓宽知识视野，提升业务能力。

（二）简化办税流程与创新服务模式

简化办税流程，通过流程再造减少冗余步骤，推行一站式服务，建立动态调整机制，以提升办税效率，如企业所得税汇算清缴业务办理时间缩短50%。创新服务模式，拓展移动办税和智能服务，开发税务APP提供便捷功能，利用人工智能技术实现智能咨询，提高税收服务效率和质量。

（三）加强税收信息化建设与数据应用

加大税收信息化建设，整合税收征管信息系统，建立统一数据标准，实现数据互通共享，构建一体化税收征管平台，简化纳税人数据录入。同时，组建专业团队进行数据挖掘与分析，深入分析税收数据，挖掘纳税人需求、行为规律和风险特征，为税收服务和征管决策提供支持。通过数据分析预警异常行为，并为纳税人提供个性化税收优惠和税务筹划建议，提升服务精准性和有效性[4]。

（四）推进个性化服务与精准扶持

开展纳税人需求调查，收集并分析其基本信息、经营状况等，对纳税人按行业、规模、信用等级等多维度细分。针对不同纳税人，定制个性化服务措施：为小微企业提供税收优惠辅导、简易申报和免费财务培训，助其降低成本、规范管理；对高新技术企业则提供研发费用扣除、科技成果转化政策咨询和人才引进税收支持，推动创新发展。

（五）完善纳税服务评价与监督机制

构建纳税服务评价指标体系，涵盖纳税人满意度、服务效率、服务质量、税法遵从度等维度。满意度通过调查、回访、线上评价获取；效率以办税时间、业务量为标准；质量关注服务态度、准确性、投诉处理；遵从度则评估申报准确率、税款缴纳及时率。同时，强化监督问责，建立内部监督机制，通过监控、检查、投诉举报等手段，纠正不规范行为，对严重违规者依法追责。

结语：在MPA视域下税收服务优化是一个系统性、长期性的工程，通过深入理解MPA核心理论与税收服务内涵，全面分析当前税收服务现状，依据优化原则确定目标并从服务理念转变、办税流程优化、信息化建设推进、个性化服务开展以及评价监督机制完善等多方面探索优化路径，有助于提升税收服务质量与效率，提高纳税人满意度与遵从度，进而推动税收治理现代化进程。

参考文献：

[1]蔡婷.增便利提效能税收服务优化再升级[N].咸阳日报，2024-10-17（004）.

[2]张晨曦，蔡杰，郑召稷，等.税收服务中国—中东欧国家经贸合作示范区的实践探索与优化路径[J].税务研究，2024，（07）：65-70.

[3]屠新泉，刘玥君.税收服务高水平对外开放的实践、挑战与优化路径[J].国际税收，2024，（06）：30-38.

[4]董碧娟.优化税收服务助推产业升级[N].经济日报，2024-04-15（001）.