关于提升县城小区物业管理服务水平的调查研究

党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出要“健全社会治理体系”，物业管理作为社区一线的服务力量，在基层治理中肩负着重要使命和责任。近年来，随着围场县城城镇化的推进，越来越多的人口涌入县城，住上楼房，围场小区也越来越多。目前全县共有住宅小区244个，总面积约613.79万平方米，781栋，49237户。其中有专业物业服务的住宅小区76个，有物业服务企业44家，物业从业人员463人。小区物业职责核心是服务业主，需要做到房屋及设施设备管理、环境卫生管理绿化管理、安全保卫管理、车辆管理等方面。

一、物业管理服务存在主要问题及原因

（一）主要问题

1、卫生问题。小区垃圾桶偏少，而且摆放位置不合理，导致垃圾堆积，污水横流。特别是夏天，臭气熏天，不但影响小区环境更严重影响人们身体健康。

2、安全问题。各别居民楼道里乱堆乱放，特别是纸壳，旧衣服，鞋，腌酸菜，养花，给电动车充电，甚至破坏消防设施。带来非常大的安全隐患。特别容易引发火灾，一旦有险情逃生不利。楼外车辆乱停乱放，阻碍交通，阻碍消防通道，充电桩严重不足。

3、绿化问题。很多小区绿化率偏低甚至没有绿化。另外对绿化带管理不到位，杂草丛生，秋冬季节满是荒凉。个别小区业主甚至在绿化带上种菜，打造成自己私人菜地。

4、物业和业主的矛盾。物业负责收费和管理，但大多数业主反映只收费，相关服务不到位。业主以此为理由不缴纳物业费，导致物业资金匮乏，服务设施不完善，人员工资不能及时发放，服务水平上不去。

（二）主要原因

1、政府监管不到位。（1）对开发商监管不到位。开发商交房后基础设施不完善，房子卖出后就不再进行建设，比如路面硬化等。基础设施硬件不完善，给以后小区物业管理带来隐患。（2）消防、城管等部门检查次数少、处罚力度轻，甚至只贴公告没有深入检查。（3）对物业公司监管不到位，从资质、准入条件没有严格把关。

2、物业管理水平低，服务意识差。不交钱不提供服务，以粗暴手段管理业主，完全以盈利为目的，服务理念不强，从业人员素质偏低，得不到业主支持和信任。

3、业主素质参差不齐。住宅小区内的业主，其生活习惯、消费层次、认识能力、知识水平、个人素养等不尽相同，业主的自我约束能力与自我保护意识处于不同层次，为各自的利益经常发生冲突，增加了物业管理的难度。有个别业主过度强调个人的实用性利益而不顾社区整体外观形象的共同维护。

小区问题关系到人民生活是否幸福，政府部门，物业和业主三大主体相互配合，完成各自任务是关键。

二、对策建议

（一）对物业公司有效监管

1.成立党支部，加强党建引领。在主管部门及社区的引导支持下，成立党支部，党建引领物业，监督物业。以服务质量提升换取业主的理解支持，通过主管部门协调，社区、党建积极参与物业管理，使党组织触角延伸到了物业服务的每一处，帮助物业企业提升服务质量，确保物业服务与居民需求高度契合。

2.住建局，城管，社区消防等部门出一个人负责一个小区。并公示到小区电梯，附带联系方式。其职责是监督物业服务是否到位，开支是否公开透明，同时解决居民各种投诉，协调物业和各部门解决小区问题。人口多的小区可适当多安排1-2个人，代表政府起到监管，沟通和服务职能。

3.对物业管理公司资质、准入条件等要严格审查，改变由开发商指定或直接安排人员临时成立。小区一旦交付，物业公司一定要正规。可以成立专门的物业管理服务监管部门，受理处理关于物业管理的投诉事项。

4.建立物业管理服务“保证金”制度，所有按程序入驻小区的物业管理公司，每一年度都必须向物业管理服务监督部门缴纳一定数额的保证金，若当年度物业管理公司没有发生不规范服务等情况，则年底全额返还保证金；若当年度物业管理公司存在不规范服务问题，监管部门有权对当年度保证金进行罚没并降低物业管理公司资质，从而提高物业管理公司服务水平。

5.政府相关部门还要督促监管物业和开发商完成后期基础设施完善。消防部门，城管部门和物业公司加强联合检查，真正做到去检查，而不是只发通告，一旦发现问题，必须严厉惩处屡教不改的业主。

6.发挥业委会和业主的监督作用。小区要选举成立业委会，物业主动接受业委会和业主监督，充分重视并及时处理业主每一条投诉，提高小区管理水平。业委会和业主对小区卫生、工程维修、绿化等各项工作要认真履行监督义务。物业公司要认真听取业主委员会的意见，及时落实、整改处理。

（二）全面提升物业服务质量

物业管理服务与我们的生活息息相关，涉及到居住质量、居住环境、幸福指数和社会稳定，直接关系到群众的切身利益，是真正的“民生工作”。要得到业主的认可和支持，除了良好的专业素质和管理理念，更要全方位提升服务质量，做到想业主所想，解业主之忧。本人经过走访调研，结合豪庭御景小区优秀物业公司管理相关经验，提出如下建议：

1.科学管理，提升水平。针对不同岗位，制定岗位职责，将责任和任务合理分配并落实到个人；制定严格全面的考核奖惩制度，多劳多得，优劳优得。通过贯彻落实及追踪监察，对公司全体人员加以规范和约束，让员工全力投入工作。

2.加强宣传，营造氛围。对业主加强物业规约宣传和做文明业主活动，为了紧跟文明城市创建工作，提升城市文明程度，努力构建和谐、文明、团结、有爱的居住环境，树立“小区是我家、文明创建靠大家”的理念，物业公司要携手小区业委会积极开展物业规约宣传和争做文明业主活动，倡议全体业主，积极参与到创建文明小区的活动中。

3.对各种违规行为，依规劝阻、制止。通过劝阻、干预、曝光等办法，让业主自觉遵守规定，自觉维护小区整体环境。对于电梯吸烟，遛狗不栓绳、随地大小便、随手乱扔等不良习惯经劝阻无效后，给予曝光、处罚等措施。

4.以人为本，增加温馨额外服务。比如成立居家养老服务站，利用居家养老平台系统，建立“物业服务--居家养老”一站式服务，为居家老人提供便捷服务；安全秩序维护工作方面，设有24小时值班电话。对治安、火灾、公共卫生等突发事件制定应急预案，定期进行消防演练及安全培训；物业中心常备感冒药、退烧药、退热贴等常用药品，给特殊情况下急需但无法购买的业主免费送到家，为业主免费测量血压、体温等等。做小事感动业主，从细节提升服务质量。

（三）全面提升业主素质

1、业主本人一定要注意提高素质，一定要从“村民”意识上升到“市民”意识。言语文明，热情友善贵和睦；行为文明，举手投足显修养；公共文明，绿色环保又健康；出行文明，规范有序守礼法；驾车文明，谨记交规保安全；养犬文明，遛狗牵绳讲公德。

2、强化示范带动，形成共生效应。榜样是看得见的哲理。从一个人到一群人，从一群人到一座城市，道德的力量在增长，文明的力量在传递。持续开展“道德模范”“最美小区人”等评选活动，打造一批典型。

强化志愿引领，鼓励社会参与。通过广泛的志愿服务，倡树文明新风，把文明理念融入日常生活，可以影响家庭，带动小区，甚至辐射整个社会。

总之，提升业主文明素质，需要多部门联动。当业主有了主人翁意识，无私奉献的的互助意识，小区是我家，文明靠大家，文明和谐围场才能真正能实现。