人性化管理在门诊护理人员管理中的价值

1 材料与方法

1.1 研究对象

本研究采用了随机对照试验的设计。选取2024 年2 月—2025 年2 月于我院进行就诊的180 例患者作为研究对象，2024 年2 月—2024 年7 月就诊的患者为常规组（90 例），护理人员实施常规护理管理模式；2024 年8 月—2025 年 2 月就诊的患者为实验组（90 例），护理人员应用人性化管理措施。最后两组病人对护理人员的三项指标进行评分。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①年龄≥18 岁，具有完全民事行为能力的患者；②在我院门诊就诊且预计需接受连续护理的患者； ③ 能够理解并配合护理人员的相关管理和评分。

排除标准：①患有严重精神疾病或认知障碍，无法有效沟通；②临床情况危重，需住院治疗或手术干预的患者；③患者拒绝参与护理管理研究或评分；④其他不适宜参与研究的情况，经主治医师评估。

1.3 研究方法常规组护理管理方法

常规组护理人员按照医院原有的常规管理方式进行护理，主要包括日常工作安排、病人接待、基本护理操作及常规健康教育等。护理过程中，注重遵循基本流程和操作规范，但未特别考虑护理人员和患者个体差异及个性化需求。

实验组护理人员实施人性化管理措施，具体步骤如下：

（1）建立个性化管理制度。护理管理团队收集门诊护理相关人员的资料，包括家庭情况、性格特点、身体状况和工作能力等，并据此建立人性化的门诊护理管理制度。通过合理安排工作岗位和班次，使大多数护理人员对自己的工作安排较为满意，提高工作积极性。

（2）落实以人为本的管理理念。深入研究人性化管理的内涵，确保护理人员在工作中能够“以人为本”，重视人际关系的协调，减少同事间和患者之间的矛盾冲突，从而提升整体工作效率和团队合作水平。

（3）针对门诊患者的个性化护理。护理人员根据询问和初步接触，迅速掌握患者的基本信息和性格特点，及时提供个性化服务，告知患者就诊所需的重要信息，使患者在门诊过程中感受到关怀与尊重。

（4）建立患者档案与改善生活质量。对已经就诊的患者，护理人员建立详细档案，记录基本资料和需求信息，关注患者的生活质量，包括躯体功能、心理状态及社会功能等，以便为患者提供持续、贴心的护理服务。

（5）处理突发事件与保障安全。针对门诊突发事件，护理人员应及时处理，减少与患者的冲突，保障患者安全。对于较难处理的事件，应立即上报主管医师或管理人员，确保问题能够尽快、妥善解决。

（6）协调人际关系，提高管理质量。护理人员需合理调节与患者、同事及医生之间的关系，保持良好的沟通与合作，提升护理管理整体质量和患者满意度。

2 结果

管理组病人对护理人员的三项指标评分结果高于常规组（P<0.05）。

表1 两组病人对护理人员能力评分对

3 讨论

本研究结果显示，实施人性化管理的实验组患者对护理人员的服务质量、工作及时性和应急能力评分均显著高于常规组 P<0.05. ），提示人性化管理在门诊护理管理中具有明显的积极作用。

从服务质量来看，实验组评分显著高于常规组。这表明，通过人性化管理措施，护理人员能够更好地关注患者个体需求，提供针对性和个性化的护理服务，如及时告知患者信息、建立患者档案、关注生活质量等。这不仅提升了患者的就诊体验，也增强了护理人员的责任感和工作满意度，使服务质量得到明显改善。

在工作及时性方面，实验组同样表现优于常规组。这可能与人性化管理强调合理安排护理人员工作岗位和班次、调节工作压力及团队协作密切相关。通过优化人员安排和明确工作流程，护理人员能够更加高效地完成各项护理任务，减少患者等待时间，提高门诊工作效率。

实验组在应急能力评分上明显高于常规组，表明人性化管理有助于提升护理人员面对突发事件的处理能力。通过培训和制度设计，护理人员能够及时识别问题、迅速响应、妥善处理突发事件，同时有效协调与患者及同事的关系，从而保障患者安全并维护门诊秩序。

综上所述，人性化管理不仅能够提升护理人员自身的工作积极性和满意度，也能够显著提高患者对护理服务的评价。这提示在门诊护理管理中，应更多地将“以人为本”的理念落实到日常工作中，既关注护理人员个体需求，又重视患者体验，从而实现护理质量的整体提升。本研究也提示未来门诊管理中可以进一步探索人性化管理的长期效果及可推广性，以期形成系统化、规范化的护理管理模式，为门诊服务质量的持续提升提供理论和实践依据。

参考文献

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