代际差异视角下“00后”大学生门诊志愿者管理挑战与对策

一、引言

近年来，随着我国医疗卫生体制改革的深入推进，志愿服务已成为构建和谐医患关系、提升医疗服务品质的重要补充力量。尤其是在大型综合医院的门诊部门，大学生志愿者通过导诊、咨询、秩序维护等工作，有效缓解了医护人员的工作压力，提升了患者的就医体验。在这一背景下，越来越多的“00 后”大学生加入门诊志愿服务行列。他们思维活跃、个性鲜明、追求自我实现，在服务过程中展现出较强的适应能力和创新意识。然而，由于其成长环境、价值取向和行为模式与传统“90 后”甚至^a80 后”志愿者存在显著差异，也对现有的志愿管理制度提出了新的挑战。如何建立更具包容性、灵活性和激励性的管理模式，成为当前高校与医院共同面临的重要课题。本文旨在探讨代际差异视角下⁴₀₀ 后”大学生门诊志愿者管理挑战，并探讨相应的解决对策。

二、“00 后”大学生门诊志愿者的特点分析

2.1 成长背景独特，信息技术素养高

^a₀₀ 后”成长于我国信息化高速发展的阶段，普遍具有较高的网络使用频率和数字技能水平。他们习惯于通过社交媒体获取信息、进行人际交往，对传统面对面沟通方式接受度相对较低[1]。 ^*00 后”是首批完全融入移动互联网时代的群体，其社交、学习与娱乐高度依赖数字技术，但可能因过度依赖技术工具而忽视面对面沟通的细节。这种技术依赖性使其在参与线下志愿服务时，可能出现注意力分散、服务态度不够专注等问题。

2.2 个体意识增强，团队协作能力弱化

与过往世代相比，“00 后”群体显著展现出对个性化表达与自我价值实现的高度追求，相应地，他们对集体规则和组织纪律的认同感呈现出一定程度的弱化趋势。在此背景下，部分“00 后”志愿者在参与志愿服务时，表现出鲜明的选择倾向与自主意识：他们不再满足于被动执行指令，而是更倾向于深度参与规则制定与活动设计环节，期望在服务过程中彰显个人意志与创造力。然而，这种特质也导致部分志愿者对团队整体目标缺乏统一认知，在协作过程中容易出现步调不一致的情况，进而对志愿服务效率及组织协调性产生了一定影响。

2.3 情绪波动较大，抗压能力有待提升

“00 后”大学生心理成熟度尚处于发展阶段，面对高强度、重复性工作或突发情况时容易产生焦虑、厌倦等负面情绪[2]。门诊环境复杂多变，患者需求多样，这对他们的心理调适能力提出了较高要求。此外，他们对工作环境的舒适度、团队氛围的融洽性有更高期待，易因沟通不畅或团队冲突产生职业倦怠。

2.4 服务动机多元，功利性倾向明显

部分 ^*₀₀ 后”大学生参与志愿服务的初衷更多出于学分要求、简历丰富或社交目的，而非纯粹的公益热情。这种功利性动机可能导致他们在实际工作中积极性不高、责任感不强，影响服务质量。

三、 ^a₀₀ 后”门诊志愿者管理面临的挑战

3.1 传统管理模式难以激发主动性

目前多数医院仍沿用较为刚性的志愿服务管理制度，如固定排班、集中培训、统一考核等，缺乏针对不同代际志愿者的差异化管理机制。“00 后”群体更倾向于灵活、开放、互动式的管理模式，传统的“命令—执行”式管理方式难以调动其主观能动性[3]。

3.2 沟通渠道单一，反馈机制不健全

部分医院在志愿服务管理中仍以公告通知、纸质表格为主，忽视了“00 后”偏好数字化沟通平台的习惯。同时，缺乏有效的双向反馈机制，导致志愿者的意见建议难以及时传达，影响其归属感和满意度。

3.3 培训内容陈旧，缺乏吸引力

门诊服务需要基础的医疗知识（如分诊流程、传染病防护）、沟通技巧（如安抚患者情绪）和应急处理能力，但“00 后”志愿者可能缺乏相关培训，导致服务效率低下或引发纠纷。现有门诊志愿者培训多集中在流程介绍、岗位职责说明等基础层面，缺乏结合“00 后”兴趣点的互动式、情景模拟式教学，难以激发学习兴趣和参与热情，影响培训效果和服务质量。

3.4 激励机制不足，难以持续吸引人才

部分 ^a₀₀ 后”参与门诊志愿服务的初衷可能源于学分要求、简历美化、社交需求或学校任务，而非纯粹的公益热情，这种动机易导致服务态度被动，遇到困难时容易放弃。多数医院尚未建立完善的志愿服务激励体系，缺乏精神鼓励与物质奖励相结合的长效机制。而“00 后”更看重即时反馈与成就感，若缺乏正向激励，易造成人员流失率高、队伍稳定性差的问题。

四、应对策略与建议

4.1 建立柔性化、弹性化的管理机制

根据 ^a₀₀ 后”大学生时间安排灵活、注重个人体验的特点，可探索弹性排班制度、项目制志愿服务模式，允许志愿者根据自身兴趣选择服务岗位和时段，而非每周固定时段值班，提高其参与积极性。

4.2 构建数字化、互动型沟通平台

依托微信公众号、小程序、钉钉群等线上工具，建立实时沟通与任务管理系统，实现信息发布、考勤打卡、问题反馈等功能一体化运作，提升管理效率和响应速度[4]。微信群作为即时沟通主阵地，设置“服务问题速答”专区，志愿者可随时上传现场照片或视频反馈难题，管理人员需在 15 分钟内响应并协调解决，通过数字化平台全面提升管理效率与响应速度。

4.3 优化培训内容与形式，增强趣味性与实用性

引入案例教学、角色扮演、老带新等多元新型培训手段，深度融合真实门诊场景打造沉浸式学习体验。例如，精选患者突发急症、家属沟通冲突等典型案例，组织志愿者分组研讨处置策略，并模拟现场实操，由资深医护从专业角度即时点评纠偏；设计“门诊服务全流程角色轮换”活动，让志愿者交替扮演导诊、患者、家属等角色，在换位思考中精准把握服务需求。同时，实施“一对一老带新”导师制，资深志愿者通过跟岗示范、操作复盘、应急演练等环节，手把手传授实战技巧，助力新人在真实服务场景中快速成长，切实提升岗位适应能力与培训实效。

4.4 完善激励机制，增强归属感与荣誉感

设立年度“星级志愿者”评选、优秀服务案例分享、荣誉证书颁发等非物质激励措施，同时与高校合作， 将志愿服务纳入社会实践学分认定体系，为在校志愿者提供学分奖励，并出具官方服务证明，助力其评优评奖，提升其内在动力与长期参与意愿。

4.5 加强心理辅导与人文关怀，提升抗压能力

定期组织心理健康讲座、团体辅导活动，帮助“00 后”志愿者掌握情绪调节技巧，增强心理韧性。同时，管理者应注重倾听与共情，营造温暖、包容的服务氛围。

结语

“00 后”大学生作为新时代志愿服务的重要新生力量，其代际特征决定了在门诊志愿服务管理中必须转变传统思维，构建更加人性化、个性化和数字化的管理模式、重构服务内容、充分理解和尊重“00 后”的行为偏好与心理需求及创新激励机制。才能真正激发“00 后”志愿者的服务热情，提升其参与度与服务质量。

参考文献

[1]奚锡珍."00 后"大学生认知特点及教育管理对策研究[D].江苏大学,2023.

[2]王娜萍."00 后"大学生亲社会行为现状及培养对策研究[J]. 2024(3):76-78.

[3]张阳,王成龙,刘刚,等.代际差异视域下"00 后"大学生生涯规划与教育引导路径研究[J].大学：研究与管理, 2021(13):17-19.

[4]邹宇春,杨欲饶,刘扬,等.青年志愿服务参与对共同富裕知晓度,关联度的影响分析——基于代际差异视角[J].青年发展论坛, 2024, 34(4):6-19.

作者简介：陈颖锋 男、1996 年 11 月、汉族、、本科、助理经济师 研究方向：门诊管理。