门诊导诊护士岗位胜任力提升培训模式研究

引言

导诊护士位于医院门诊服务体系流程前端，在医院形象、患者首诊感受上起着决定性作用，随着医院门诊诊疗服务环境的改善和服务水平的提高，患者对于导诊服务的要求也不断提高。传统的导诊培训都是以简单的医院基本流程、导诊岗位的操作等内容为主，缺乏导诊能力结构化的胜任力培养和长远持续化培训机制，难以适应不断变化的门诊场景以及复杂的患者服务场景。除具备专业操作技能外，导诊护士的岗位胜任力还包括较强的职业沟通协调能力、突发情况时的应急应变意识和较高的职业道德水平等。为此，应该从胜任力的构成出发来建立包含知识、能力和态度三个模块的导诊护士培训体系，使导诊护士从“能做”向“做好”转变。基于此，本文针对胜任力构成来探讨完善导诊护士培训路径的方法，提供符合实际岗位需要及未来发展方向的相关建议。

一、导诊护士岗位胜任力的构成基础

1.1 专业知识及操作技能

导诊护士要熟知医院各个科室内设职能、科室内设分布及基本的诊疗流程、路经等知识；有较强的医学基础知识和健康辨识力，能对患者的需求做出初步判断，并合理分流；基本掌握医院信息系统的功能，会做简单的信息查询操作（如挂号登记录入、交费查询、病历查询），能够提高服务速度。护士须开展问诊引导、操作演示、流程协调等工作，各类常用服务项目需熟练并高效完成，故需要具有一定的专业知识和实践技能，才可成为合格的导诊护士。

1.2 会谈交流以及关系融洽的能力

导诊护士的工作需要非常强的人际沟通能力和表达能力才能做好，不同的患者有各种各样的文化和语言特点以及接收信息的能力。因此导诊护士要注意用通俗易懂、比较和善的语言与病人交流，保证导诊信息准确有效。而且还要注意导诊、维持候诊区秩序、解释疑惑及安抚情绪的过程中能准确识别出患者的情况并作出合适的选择，有调动各部门资源和跨部门调配资源的能力，保证导诊工作实现无缝对接，增强医院的服务质量，提高患者的满意程度。

1.3 情绪控制和应对能力结构

导诊护士由于身处高速度、高效率的工作一线，所以导诊护士要具备较强的情绪管控能力，在发生突发事件时（比如患者情绪激动、导诊过程出现卡顿或者发生信息误解等情况）需要护士能够冷静应对、快速判断，能够利用自身稳定的心理状态以及快速反应来避免事件扩散，以保证现场秩序；另外还要能熟悉相关应急流程，如紧急分诊或者特殊情况的引导流程等，保证服务不中断。

二、导诊护士现有培训存在的问题

2.1 培训内容结构单一

目前大多数医院只进行简单的导诊岗位培训内容，不注重制度流程以外的相关内容的培训；且很多岗位没有将具体岗位的实际工作融入到培训中来，让很多人虽然了解了医院的制度和流程，但是在面对工作中出现的各种实际问题时却无从下手，内容设置很难调动人的积极性，也不可能让其形成牢固的能力。

2.2 理论与实践脱节

在传统的培训模式中，护士学到的是静态的知识，不可能对其进行战时模拟和考核，很难将所学转化成现场运用的能力；而没有岗位演练以及行为反馈的培训路径，也不利于护士养成快反射动的本领，形成“学得多、用得少”的怪圈。

2.3 缺乏持续性与评估机制

胜任力是动态发展的，一次性的培训不可能让人有持久的行为变化。但是事实上大部分培训缺乏对于护士培训后的表现、进步的程度、能力的变化是否有相应的量化测评和系统的记录以及后续是否可以跟初训进行比较，从而不能形成闭环，也无法作为下次培训优劣判定的依据。培训本身也要结合阶段性评估的效果，将这种效果在进行传播的过程中利用反馈机制完善培训、增进完善。

三、导诊护士培训模式的优化路径

3.1 构建模块化的培训内容体系

根据导诊岗位的能力要求特点，进行模块化设计，把导诊岗位的核心胜任力分解为几个能力单元，比如导诊流程、服务规范、医患沟通、突发事件等作为各个模块独立讲授，有针对性地开展讲解；模块之间设置应注意其应用性的特点，在模块的教学过程中按照典型工作任务和主要行为的要求来确定训练的内容；针对不同层次的护士组合不同的模块进行课程设置，充分考虑个体差异性；从知识输入到能力转变，按模块化系统搭建好环节链条，促进培训向专业化精准化发展。

3.2 启动情境模拟及实战演练

导诊岗是高情景岗位，传统理论教学方式不能涵盖所有可能出现的情况，将典型的服务场景如：排期混乱、患者误解、就诊突变等还原成模拟现场让学员在模拟现场模拟操练各种服务流程及语言技巧，在培训师的全程跟踪观察及行为指导中让学员及时发现问题及改进。训练内容要切合实际，增强情境感和参与感，能够让护士在高压力环境下应对自如；情境化训练可强化知识与行为的融合，提高工作岗位适应性。

3.3 建设动态评价和反馈系统

有效的评估体系能更好地保证培训落到实处。可以结合分期、分项的评价标准，在培训期间加入培训知识测试、模拟实操考核、沟通能力打分等内容，使之成为能够量化的客观数据，同时要制定分段和全程的评价指标，分层构建能力成长轨迹，并对整个过程的结果运用数据手段做好统计和分析，采取图表的方式做成可视化数据进行展示，将具体的内容表现在文件中，存入档案进行长期保存并供个人使用时随时查询，让培训管理者通过这些资料向被培训者给出合理指导性的反馈意见，针对护士自身薄弱处进行补强。

3.4 建立持续学习支持机制

岗位胜任力提升是一个螺旋式上升的过程，要在岗前、岗中、升岗中建立起一个系统化、全流程式的持续学习体系，构建符合护士职业特点的数字化学习平台，通过平台为护士提供在线课程、微课资源、技能图谱等，护士可根据自身岗位需要自由选择在线学习的内容。“以学代训”，是护士将日常工作碰到的典型问题转化为日常学习的任务点，把学习融入工作之中，持续更新知识结构与技能结构。

结束语

就目前来看，门诊导诊护士的职业能力要求体现了多元化和系统化的趋势，无法保证以往的传统培训方式能达到岗位所需要的培养水平，本培训班将围绕岗位需要从单一对口的培训结构到与之匹配的实战及评价滞后等问题展开讨论，并作出思考，从培训的内容、培训的方式方法、培训的保障等方面进行全面的改进与创新，建设模块化、实战化、长效型的培训体系来提升导诊护士岗位的胜任力。

参考文献

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