党建引领银行基层网点养老金融创新

2023 年 10 月召开的中央金融工作会议提出，“坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展”“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。2024 年12 月，中国人民银行、金融监管总局、国家发展改革委、民政部、财政部等九部门联合印发《关于金融支持中国式养老事业 服务银发经济高质量发展的指导意见》，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握健全体系、增进福祉的总要求，界定养老金融内涵和外延，明确 2028 年和 2035 年养老金融发展的阶段性目标，从支持不同人群养老金融需求、拓宽银发经济融资渠道、健全金融保障体系、夯实金融服务基础、构建长效机制等五方面提出16 项重点举措。云岩支行以基层党支部为依托，着力打造以创新养老产品、优化养老服务为党建特色的“养老金融先锋”特色党支部，通过打造“养老金融生活圈”，推动金融产品与养老生活服务深度融合。

（一）坚持党建引领，树立养老金融服务理念

立足基层党建与业务发展实际，精准布局党建特色落脚点，打造“养老金融先锋”，以打造“一个党建特色”、建设“两个文化阵地”、创建“三个生活馆”、夯实“四个载体”为主要内容的“1234”党建工作法，探索推广“支部 + 网点+ 社区 +N ”的“四位一体”党建引领社区化养老金融新模式。党员干部聚焦老年人的“医、食、住、行”等，纷纷走出营业网点，通过“阵地外拓”延伸金融服务，为社区老年群体提供更具温度、更有内涵、更享实惠的超值养老服务，进一步提升老年群体获得感、幸福感、安全感，创新打造独具特色的“养老金融生活圈”。5 年来，特色党支部通过开展节日活动、沙龙营销活动、“便民服务柜”以及养老金融特色服务共 769 场，受众万余人次，充分调动支行各层级的优势力量进行“社区化”转型、推进“社区银行”建设，努力为居民群众提供超值金融服务。

（二）改善软硬件设施，提升客群服务能力

为深化对中老年客户的关怀服务，支行探索特色养老金融服务模式。在辖内试行打造特色化网点，如八鸽岩网点的“养老驿站”。营业网点配备了血压计、血糖仪、轮椅等辅助设施，设饮用水补给站及象棋等娱乐项目，为到访及途经中老年人提供温馨便捷的休憩娱乐空间，强化养老金融保障体系，一是服务设施完善，全面配备各类辅助器材和娱乐设施，提供全方位服务体验；二是服务质量提升，网点全员提升与中老年人沟通能力，给予充分尊重和便利，增强主动服务意识，全年零投诉；三是客流量增加，完善的设施和服务吸引更多中老年客户，厅堂人流量提升，客户对该行金融产品及增值服务的了解加深。四是业务数据增长：完成升级改造后，50 岁以上客户在新增定期存款中占比持续提升，达到 78%，显示出养老驿站对中老年客群的吸引力。五是社会美誉度提升：通过提供特色化的非金融服务，赢得老年客户的赞誉与评价，社会形象与声誉显著提升。

（三）制定适龄化客群服务标准，固定统一流程

云岩支行近年来大力提升软件、硬件升级改造，促进辖内 20 家网点对适龄客群服务标准化、流程化：一是转变服务理念：柜面服务从“流程导向”转为“体验导向”，强化人性化服务，提升员工共情能力，打造暖心、贴心、放心的多层次家庭金融服务。二是突出产品配套：推出配套信贷、储蓄、理财产品及增值权益等，满足养老金融需求。三是硬件设施升级：完善网点无障碍设施，增配拐杖放置夹、多度数老花镜、信息交流板、助盲卡、敬老服务手册、爱心服务卡等；打造适老化主题专区，印发敬老服务手册。四是技术适老优化：优化手机银行及在线客服，提供可视化操作指引；智能设备新增老年关怀版本，升级语音导航和操作提示，ATM 机设老年关怀版，手机银行智能客服兼顾聋哑人需求。五是推广特色服务举措：设置方言引导、流程简化的专属柜台和适老窗口。

如中天社区网点热情为社区中老年客户提供上门服务，不定期开展微课堂讲解防诈骗知识、手机银行使用等，服务中注重拉家常、提供情绪价值，通过一系列便民服务的措施。网点储蓄存款规模5 年来保持年均增长 33% 的增长率。同时在该区域内各家银行的零售业务份额中，成为小区内零售业务份额最大的一家银行网点。

（四）打造增值银行，丰富养老服务内涵

利用总行搭建的超值购生活馆平台，围绕高端中老年人的生活，创建养老金融生鲜生活馆。一是聚焦“爱心菜篮子”。将“爱心菜篮子”与我行金融产品相融合，每周三对小区及存量客户 70 岁以上的老人免费提供新鲜蔬菜，对未满 70 岁的老人采取 ¹ 元购 1 份蔬菜的活动形式，让网点热情温馨的客户服务理念深入人心；二是聚焦“健康生态游”。为客户提供旅游户外体验服务，定期组织老年客户到有机绿色食品生产基地参观，监制食品生产，了解食物原料来源；三是聚焦“周周蔬菜包”。为老年客户定制一周绿色、健康、营养的饮食搭配，并为有老年慢性病客户提供私人定制餐饮，同时，开展饮食与健康方面的沙龙讲座，让客户了解自己的身体及健康管理饮食规范。

（五）搭建沟通桥梁，拓宽养老服务渠道

为更好服务中老年群众，云岩支行创建了“爱心互动微信群”“同盟汇友”“志愿便民直通车”“幸福集结号”四个老年服务沟通载体。1. 创建“同盟汇友”。支行联合贵阳康养机构，将老年人理财与支行日常活动无缝衔接，让老年人免费享受专家坐诊、健康知识讲座、健康护理等服务，增强老年客户医养、健养等体验，为老年人提供免费服务；其次，联合贵州京剧院，邀请广大老年戏迷票友参加贵州京剧院活动，丰富其文化生活，弘扬国粹艺术，提高老年人幸福感、体验感。2. 创建“爱心互动微信群”。搭建养老金融线上服务平台，普及风险防范知识、金融知识和宣传理财产品的同时，与养老生活服务相深度融合，社区银行围绕养老金融“互动微信群”开展各种节日活动，如邀约群接龙、定期抽奖、定期微信红包和产品营销等活动，通过“线上（微信群）+ 线下（网点）”新营销模式，促进社区银行与居民交互，增加老年客群粘度。3. 创建“幸福集结号”。网点联合辖内所在社区残联等单位成立老年文艺演出志愿服务队，走进社区、养老院进行表演活动，丰富老年人的文化生活，增强其颐养、心养、娱养等体验。

姓名、胡晏铭

出生年月、1988 年 8 月

性别、男

民族、回族

籍贯、江西

学历、硕士研究生

当前职称、中级经济师

研究方向、银行管理、国企党建、对公信贷