游客感知视域下的智慧旅游体系构建模式研究

一、引言

当前，智慧旅游已从技术试点阶段迈入全面普及阶段，5G、人工智能、大数据等技术的应用重塑了旅游消费场景，但部分地区智慧旅游建设仍存在 “重技术轻体验”“重建设轻运营” 的问题，导致游客感知满意度未达预期。基于此，本文以游客感知为核心视角，剖析智慧旅游体系的构建逻辑，探索契合游客需求的体系模式，为解决智慧旅游发展中的供需错配问题提供理论支撑与实践参考，助力旅游业实现数字化转型与体验升级。

二、游客感知视域下智慧旅游体系的核心要素

2.1 感知导向的需求要素

游客感知贯穿智慧旅游体验全流程，其需求要素主要涵盖便捷性、个性化、安全性与互动性四个维度。便捷性需求体现在游客对智慧服务的高效获取上，如一键式行程规划、无接触支付等；个性化需求要求智慧系统能根据游客偏好推送定制化内容，如小众景点推荐、专属游玩路线设计；安全性需求聚焦于个人信息保护与突发情况预警，如智慧景区的人流实时监测、紧急救援一键呼叫功能；互动性需求则强调游客与旅游场景的深度参与。

2.2 技术赋能的支撑要素

技术是智慧旅游体系运行的核心支撑，需围绕游客感知需求搭建 “感知 - 分析 - 响应” 的技术架构。前端感知层依赖物联网设备（如智能闸机、红外测温仪）、移动终端（如景区 APP、小程序）收集游客行为数据与体验反馈；中间分析层通过大数据与人工智能技术对数据进行挖掘，精准识别游客需求痛点，如高峰期排队时长过长、服务咨询响应延迟等问题；后端响应层则借助云计算与区块链技术实现服务资源的动态调配，如智能调度景区接驳车、保障游客消费记录可追溯，形成技术与游客感知的深度耦合。

2.3 服务闭环的保障要素

智慧旅游体系需构建 “服务供给 - 体验反馈 - 优化迭代” 的服务闭环，确保游客感知问题能及时解决，形成持续优化的保障机制。服务供给环节需整合政府、企业、景区等多方资源，实现 “吃住行游购娱” 全链条智慧化服务覆盖，如跨平台票务互通、酒店与景区信息实时共享；体验反馈环节需搭建多元化反馈渠道，除传统的线上评价入口外，还可通过智能客服机器人主动询问游客体验、在景区设置智能意见箱收集建议；优化迭代环节则要求建立反馈处理机制，对游客提出的问题进行分类处理。

三、游客感知视域下智慧旅游体系构建的现存问题

3.1 体系设计与游客需求脱节

部分地区在智慧旅游建设中存在 “技术先行、需求后置” 的误区，导致体系设计与游客感知需求不匹配。例如，一些景区盲目引入 VR、AI 等新技术，但开发的功能实用性不足，如复杂的注册流程、频繁的广告弹窗，反而增加了游客操作负担；部分智慧系统仅覆盖传统旅游场景，对老年游客、残障人士等特殊群体的需求关注不足，如缺乏语音导航、大字版操作界面，导致这部分游客难以享受智慧服务，加剧了 “数字鸿沟”，降低了整体游客感知满意度。

3.2 技术应用与服务体验失衡

技术应用过度追求 “智能化”，却忽视了游客体验的核心需求，造成“技术冗余” 与 “服务缺位” 并存的问题。一方面，部分智慧设备操作复杂，如景区智能导览仪需多次扫码激活，且缺乏清晰的使用说明，导致游客学习成本过高；另一方面，技术故障处理机制不完善，如高峰期景区 APP 频繁崩溃、智能闸机识别失误，不仅未提升服务效率，反而引发游客不满。

3.3 反馈机制与优化迭代滞后

当前智慧旅游体系的反馈机制存在 “收集渠道单一、处理效率低下、迭代周期过长” 的问题，难以快速响应游客感知痛点。多数景区仅通过官方 APP 或第三方平台收集评价，且反馈信息多为文字形式，缺乏对游客情绪、行为数据的深度分析，导致无法精准定位问题根源；部分景区对游客反馈的处理缺乏明确时限，如游客反映的 “智慧停车场导航不准确” 问题，长期未得到修复；同时，体系优化迭代依赖阶段性评估，而非实时动态调整，导致服务改进滞后于游客需求变化，如节假日高峰期的服务漏洞，需等到假期结束后才进行优化，影响了游客的即时体验。

四、游客感知视域下智慧旅游体系的优化构建模式

4.1 构建 “需求 - 技术 - 服务” 协同的核心模式以游客感知为核心，建立 “需求驱动技术、技术支撑服务、服务满需求” 的协同机制。在体系设计初期，通过问卷调查、焦点小组访谈等方式开展游客需求调研，明确不同群体的感知重点，如年轻游客更关注互动体验，家庭游客更重视便捷性与安全性；技术选型围绕需求痛点展开，避免盲目引入冗余技术，如针对 “排队时间长” 的需求，优先部署智能预约系统与分流引导技术；服务供给则以技术为支撑，实现全流程智慧化覆盖。

4.2 打造 “全场景 + 分群体” 的服务模式

针对旅游全场景与不同游客群体，构建差异化的智慧服务体系，提升整体游客感知质量。在全场景覆盖上，实现 “行前 - 行中 - 行后” 的智慧化服务延伸，行前提供智能行程规划与签证办理提醒，行中通过 AR 导览、智能客服解决实时需求，行后推送个性化纪念相册与满意度调查；在分群体服务上，针对老年游客开发 “一键呼叫”“语音交互” 的简化版服务功能，针对残障人士提供无障碍设施导航与专属服务预约通道，针对商务游客推出高效办公配套服务（如景区内共享办公空间预约），确保不同群体都能获得优质的智慧旅游体验。

4.3 建立 “实时反馈 + 动态优化” 的迭代模式

依托技术手段构建实时化、智能化的反馈与优化机制，实现智慧旅游体系的动态迭代。在反馈收集上，结合游客行为数据与主动反馈信息，通过 AI 技术自动识别感知痛点，如分析游客在某个景点的停留时间异常缩短，判断可能存在服务问题；在问题处理上，建立分级响应机制，轻微问题（如 APP 界面 bug）由智能系统自动修复，复杂问题（如智慧设备大规模故障）启动跨部门应急处理小组，确保问题 24 小时内响应；在优化迭代上，利用大数据分析预测游客需求变化，如根据季节特点提前优化景区智慧服务，夏季增加避暑景点推荐与防暑提醒功能，实现体系优化的前瞻性与及时性。

五、结论

本文从游客感知视域出发，明确了智慧旅游体系的核心要素的构成，剖析了当前体系构建中存在的需求脱节、体验失衡、迭代滞后等问题，最终提出 “需求 - 技术 - 服务” 协同、“全场景 + 分群体” 服务、“实时反馈 + 动态优化” 迭代的构建模式。研究表明，智慧旅游体系的构建需以游客感知为根本导向，通过技术与服务的深度融合，解决游客体验中的实际痛点，才能实现智慧旅游从 “技术展示” 向 “体验升级” 的转变。未来，随着数字技术的不断发展，智慧旅游体系还需进一步关注游客的情感感知与精神需求，推动旅游业向更具人文关怀的智慧化方向发展。

参考文献：

[1] 蔡姗霓 . 基于游客感知的海洋生态旅游服务质量提升研究 [D]. 广西民族大学 ,2024.

[2] 王德胜 . 基于游客感知的北京环球影城智慧旅游发展研究 [D]. 广西师范大学 ,2023.

[3] 丁双敏 . 基于游客感知的庐山智慧旅游解说系统优化策略研究 [D].南昌大学 ,2024.

作者简介：程佳馨 ，1990 年6 月，女，籍贯：河北唐山，民族：汉族，学历：硕士研究生，职称：初级助教，研究方向：酒店旅游管理，智慧旅游，旅游可持续发展。