政务服务标准化与个性化平衡：模式创新如何提升效能

一、引言

随着数字技术与政务服务的深度耦合，公众对政务服务的需求正从“基础供给”向“品质体验”加速迭代。传统政务服务模式中，标准化建设通过统一流程与规范，显著提升了政务服务的效率与可及性，但“标准化有余、灵活性不足”的问题日益凸显，难以适配老龄化社会、新兴产业等多元主体的差异化需求；而个性化探索虽试图以“精准响应”破解需求痛点，却因缺乏统一标准框架，导致区域服务水平失衡、流程规范性弱化等新矛盾。在“放管服”改革持续深化的背景下，如何在“规范统一”与“需求适配”之间构建动态平衡机制，成为提升政府治理效能的核心命题。本文基于政务服务实践中的典型案例，剖析当前标准化与个性化的矛盾焦点，探讨以数字技术赋能、业务流程再造、多元主体协同为核心的创新路径，旨在为构建“既有制度刚性、又有治理温度”的政务服务体系提供理论框架与实践参照。

二、标准化与个性化：政务服务的双重维度

（一）标准化：公平治理的“刚性底线”

政务服务标准化以流程、标准、监管的统一性为核心，旨在破解传统政务的模糊性与区域差异。国务院《政务服务标准化工作指南》要求统一事项名称、编码及材料清单，确保“同事项同标准”。以上海企业登记“一表申请”为例，标准化流程将企业开办时间从 15 天压缩至 1 天，显著提升效率，凸显统一规范对跨区域协同的支撑作用。

（二）个性化：精准服务的“柔性供给”

个性化聚焦公众需求分化，强调“精准滴灌”式治理。老龄化社会与新业态崛起加剧需求多样性：老年人需线下适老服务，小微企业渴求定制化政策解读。浙江“浙里办”通过用户行为分析推送政策，进一步提升“浙里办”的知晓率和使用率，印证数据驱动的个性化服务对需求匹配的有效性。

（三）平衡逻辑：从对立到共生的治理哲学

标准化是个性化的底座，跨域通办需统一户籍、社保数据标准，否则异地业务协同无从谈起；

个性化是标准化的升级：江苏“苏服办”在统一身份认证基础上，为特殊群体开设专属模块，极大提升了服务质效和群众满意度，体现“标准统一 + 弹性适配”的互补价值。

三、当前政务服务的突出矛盾

（一）标准化执行的区域落差

全国政务服务“一网通办”框架下，区域间标准化建设水平参差不齐。部分领域缺乏统一规范，导致跨区域办事流程复杂、标准不一，增加了企业和群众的办事成本，也制约了政务服务公平性的提升。

（二）个性化服务的供需脱节

政府对多元需求的感知与响应能力不足，服务创新与实际需求存在偏差。例如，面向老年群体的线下适老服务供给不足，针对新业态企业的定制化政策解读机制尚未完善，单一的服务模式难以满足差异化需求。

（三）制度设计的协同困境

标准化的“刚性约束”与个性化的“弹性创新”存在制度张力。基层在执行中常面临“机械套用标准”或“随意突破标准”的两难选择，顶层设计缺乏对“统一底线”与“地方创新”的清晰界定，制约了政务服务效能的整体提升。

四、模式创新：平衡的实现路径

（一）数字赋能：构建“标准底座 + 个性应用”架构

1. 数据中台支撑精准服务

北京市丰台区政务服务中心接待办事人员数据显示，2025 年 1 月接待 3.1万余人次，日均约1200 人次；2024 年12 月接待3.45 万余人次，日均约1320 人次；2024 年 11 月接待 3.24 万余人次，日均约 1250 人次。这些数据体现了政务服务办事人流量情况，可用于衡量服务需求规模，从侧面反映了政务服务在实际运行中的效能表现 。

2. 智能技术优化服务体验

AI 强化标准化：北京“智能预审系统”通过OCR 技术，提升材料审核效率，减少人工误差；算法驱动个性化：浙江“民生码”按年龄、职业标签生成服务包，提高用户使用率，实现“数据标签—需求识别—精准推送”闭环。

（二）流程再造：打造“模块化 + 场景化”服务链

1.“一件事”集成：标准化流程中的个性选择

湖南“新生儿出生一件事”整合 7 个事项，形成标准化办理流程，同时提供线上网办与线下帮代办选项，办理时间从15 天压缩至1 天，实现“流程统一”与“方式灵活”的兼容。

2. 容缺受理：弹性化的标准执行

江苏推行“核心材料齐全、次要材料后补”机制，提升企业和群众办事的“获得感”和便利度，提升企业和群众办事的“获得感”和便利度，在坚守底线标准的同时释放个性化空间。

（三）多元协同：构建“政府主导 + 社会参与”生态

1. 标准化服务的社会化供给

上海徐汇区将政务大厅引导、复印等服务外包给第三方，窗口人员聚焦复杂事项，效率提升 30% 。政府通过制定标准、监督质量，实现标准化服务的成本优化。

2. 个性化需求的社群捕捉

杭州上城区依托“社区议事会”收集特殊群体需求，推出“银发代办队”“骑手服务站”，需求解决率达 92% ，凸显基层社群在需求洞察中的独特价值。

五、平衡机制的保障体系

（一）制度保障：建立“底线统一 + 创新包容”的规则体系

通过全国性基础标准明确政务服务的公平底线，确保高频事项的基本流程和服务质量全国一致。同时，建立地方创新容错机制，允许试点地区在不突破数据安全、流程合规等底线的前提下，探索个性化服务场景，以“负面清单”形式规范创新边界。

（二）能力保障：强化基层“规范执行 + 需求洞察”双维度建设

完善标准化培训体系，通过线上线下结合的方式提升基层工作人员对统一流程的执行力。加强需求洞察能力建设，依托基层治理单元与数字化工具，精准捕捉特殊群体和新兴领域的需求，提升服务供给的针对性。

（三）监督保障：构建“公平导向 + 用户体验”的评价机制

建立兼顾标准化覆盖率与个性化满意度的绩效考核体系，引导地方政府平衡公平与效率。深化政务服务“好差评”制度，将用户反馈作为优化服务的核心依据，形成“评价—整改—提升”的闭环管理。

六、结语

政务服务的标准化与个性化平衡，本质是治理效能与治理温度的统一。数字赋能夯实标准化底座，流程再造释放个性化活力，多元协同完善治理生态，三者共同推动政务服务从“粗放供给”向“精准治理”跃迁。未来需进一步探索智能合约在标准化流程中的应用，同时防范个性化服务的数据隐私风险。唯有构建“刚柔并济”的弹性机制，才能让政务服务既坚守公平底线，又彰显治理温情，为国家治理现代化提供坚实支撑。

参考文献

[1] 国务院办公厅. 政务服务标准化规范化便利化指导意见[Z]. 2022.

[2] 王浦劬 . 政府治理现代化理论 [M]. 北京 : 人民出版社 , 2021.

[3] 胡鞍钢 . 数字政府新形态 [J]. 电子政务 , 2023(5): 1-12.