政工干部在化解执法冲突中的沟通艺术研究

引言

随着社会治理复杂度提升，执法场景中利益诉求多元、矛盾触点增多，执法冲突时有发生，影响执法秩序与社会和谐。传统化解方式侧重刚性处置，对沟通技巧、情绪疏导关注不足，易导致矛盾激化。执法队伍建设中，政工干部的协调功能未充分发挥，相关沟通策略缺乏系统研究，亟需构建适配实践需求的沟通方法论体系。

1 执法冲突的内在成因与表现形式

执法冲突的内在成因具有多元复杂性，既源于执法规范与现实情境的张力，也涉及利益分配、权力认知等深层矛盾。从制度层面看，部分执法领域存在权责界定模糊、裁量标准弹性过大的问题，易引发执法对象对程序公正的质疑；从社会层面而言，转型期利益格局调整带来多元诉求碰撞，执法活动常成为矛盾集中爆发的触点。同时，执法人员的专业能力差异、执法方式简单化，以及执法对象对法律法规的认知偏差，进一步加剧了冲突风险。其表现形式呈现梯度化特征：轻微冲突多体现为言语争执、情绪抵触，执法对象通过质疑执法依据表达不满；中度冲突表现为行为对抗，如拒绝配合检查、现场争执升级；严重冲突则涉及肢体冲突、暴力抗法，甚至引发群体性事件，不仅干扰执法进程，更对社会秩序和执法权威造成负面影响。

2 政工干部在执法冲突化解中的角色定位与职责

在执法冲突化解中，政工干部扮演着多元协同的关键角色，既是情绪疏导者，也是矛盾调解者，更是执法公信力的维护者。作为情绪疏导者，需敏锐捕捉执法双方的心理状态，通过共情沟通缓解对立情绪，避免矛盾因情绪激化升级；作为矛盾调解者，要立足客观立场厘清冲突症结，在法律框架内搭建对话桥梁，平衡执法刚性与人文关怀；作为公信力维护者，则需通过规范执法行为、回应群众关切，重塑执法队伍的社会形象。其核心职责涵盖三方面：一是前置干预，在日常工作中强化执法人员的法治素养与沟通能力培训，从源头减少冲突诱因；二是现场处置，冲突发生时迅速介入，规范执法程序，纠正不当执法行为，同时向执法对象释法明理；三是后续跟进，对冲突案例复盘总结，完善执法机制，建立冲突预防长效机制，通过思想引领与实践指导，实现执法效果与社会效果的有机统一。

3 政工干部化解执法冲突的沟通艺术分析

3.1 主动倾听：理解执法对象的情绪与诉求

主动倾听是政工干部化解执法冲突的首要沟通艺术，其核心在于通过全身心投入的倾听行为，穿透情绪表象把握执法对象的真实诉求。在冲突场景中，执法对象的抵触情绪往往源于被忽视的感受或未被回应的诉求，此时政工干部需摒弃预设判断，以耐心姿态给予对方充分表达空间。通过专注的肢体语言（如眼神交流、点头回应）传递尊重，借助开放性提问引导对方完整陈述观点，同时敏锐捕捉言语中的情绪关键词与潜在诉求点。在倾听过程中，需同步完成信息筛选与共情反馈，既要准确识别对方对执法程序的质疑、对权益保障的担忧等核心诉求，也要对其情绪状态予以共情回应，如“我理解你现在的焦虑”。这种倾听并非被动接收信息，而是通过确认式复述（如“你刚才提到的问题是……”）确保信息准确传递，既让执法对象感受到被理解，也为后续针对性化解冲突奠定认知基础，从心理层面瓦解对立防线。

3.2 情绪调适：以理服人、以情感人

情绪调适是政工干部化解执法冲突的关键沟通策略，核心在于通过“以理服人”与“以情感人”的双重路径平复对立情绪。面对执法对象的激动情绪，政工干部需先稳定自身状态，以平和语态建立沟通基调，避免被对方情绪裹挟。“以理服人”要求精准阐释执法依据与法律条文，用通俗语言拆解专业规范，让执法对象明晰行为后果与法律边界，消除因认知偏差产生的抵触。“以情感人”则需立足人文关怀，通过共情表达认可对方的合理情绪，如“遇到这种情况换作是我也会着急”，在情感共鸣中拉近心理距离。同时，要善于捕捉情绪转折点，在对方情绪缓和时及时引导理性对话，对不当情绪表达既不回避也不激化，而是以“情绪正常化”的回应化解对抗心理，最终实现从情绪对立到理性沟通的转变，为冲突化解营造良性心理氛围。

3.3 语言表达：实现同理性、建设性对话

语言表达是政工干部构建同理性与建设性对话的核心载体，直接影响执法冲突化解的成效。在沟通中，需摒弃命令式、指责式表达，转而采用共情性语言建立心理联结，如用“我注意到你对这件事很在意”替代生硬说教，让执法对象感受到被尊重与理解。同时，要精准把握法律语言与通俗表达的平衡，将专业法条转化为群众易懂的生活逻辑，避免因表述晦涩加剧对立。建设性对话要求语言聚焦问题解决，通过“我们可以一起看看怎样处理更合适”等引导性表述，将对抗关系转化为协作关系。此外，需注重语言的分寸感，对执法对象的合理诉求明确回应，对不当行为客观指出，既不纵容违规也不激化矛盾，通过理性温和的表达传递法治温度，使沟通始终围绕问题化解推进，实现法律效果与社会效果的统一。

3.4 场景应对：根据冲突程度灵活运用沟通策略

场景应对的核心在于政工干部根据执法冲突的不同程度动态调整沟通策略，实现精准化处置。面对轻微冲突，以“缓冲式沟通”为主，通过主动上前表明身份、温和询问事由，用“我们先冷静下来慢慢说”等话语平复情绪，避免矛盾升级；针对中度冲突，采用“疏导式沟通”，在隔离围观人群减少干扰后，聚焦冲突焦点，先肯定执法对象的合理诉求，再结合法律条文拆解争议点，逐步引导理性对话。若遇严重冲突，需启动“权威式沟通”，先亮明执法底线维护现场秩序，同时迅速联系增援力量，在确保安全前提下，用清晰坚定的语言明确告知抗法后果，待局势稳定后再转入分阶段疏导。通过这种梯度化策略适配不同场景，既能高效控制事态，又能保留沟通化解空间，实现冲突处置的灵活性与规范性统一。

3.5 建立信任：提升执法工作的群众接受度

建立信任是政工干部化解执法冲突的长效根基，也是提升执法工作群众接受度的核心路径。这种信任的构建始于执法全过程的透明化呈现，政工干部需通过公开执法依据、阐释裁量标准，让群众清晰感知执法的公正性与规范性，消除“暗箱操作”的疑虑。在沟通中，始终坚守言行一致的原则，对承诺的事项及时跟进落实，如对群众提出的合理诉求明确反馈时限与解决路径，以实际行动积累信誉。同时，注重在日常工作中培育亲民形象，通过下沉走访、普法宣传等方式主动贴近群众，用生活化语言解读法律政策，将执法温情融入日常互动。此外，建立冲突后的反馈机制，认真听取群众对执法工作的意见建议并及时改进，让群众感受到自身诉求被重视，从而逐步消解对立情绪，构建“执法为民、民拥执法”的良性互动关系，从根本上降低执法冲突发生概率。

结语

执法冲突的有效化解离不开科学的沟通策略支撑。政工干部通过精准把握角色定位，运用主动倾听、情绪调适、理性表达等沟通艺术，既能即时平复矛盾，更能长效构建信任。本文揭示的沟通逻辑，为优化执法方式、平衡执法刚性与人文关怀提供了实践路径，对提升执法公信力、筑牢社会治理群众基础具有现实意义。

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作者简介：暴丽丽，1982.12，女，汉族，本科，研究方向：政工。