关于轨道交通行业票务业务优化的策略研究

一、轨道交通票务现状

地铁票务设备：以西安地铁 5 号线、6 号线、16 号线为例，车站设置自动售票机、闸机、智能客服中心，其中自动售票机支持现金或电子支付购票、充值业务，闸机支持各类票卡进出闸，智能客服中心支持购票、充值、进出闸以及该过程中出现异常的解决处理。

智能客服中心分为客运人员操作及乘客自助操作，乘客自助服务终端分为票务处理、信息查询及人工服务三大模块，其中票务处理包括进出站问题、票卡查询、充值，提供乘客自助解决票卡异常、充值及信息查询方法；信息查询涵盖线路查询、票价查询、列车时刻表、站内导航、票务政策、轨道交通条例、禁携物品等信息，方便乘客查询相关信息。

票务设备使用现状：因使用人数及使用频率较少，车站约一半的自动售票机关停，智能客服中心仅在早晚高峰安排客运人员坐岗，其余时间乘客有需求时按召援按钮，客运人员前往现场处理票务。

车站客运人员配置：车站岗位序列由上至下依次分为值班站长、值班员、站务员，值班站长全面负责车站服务、票务、安全、乘客事务处理等工作，无固定上岗位；行车值班员在车控室，负责盯控综合监控系统、行车设备等，确保异常情况下的快速处置；客运值班员在票务管理室，负责票务事务处置及夜间票款打包等业务；站务员分别位于站台或站台，在站台时负责接发车、站台门故障等应急处置，如在站厅，则负责在智慧客服中心处理乘客咨询及票务业务。各岗位上岗前须取得上岗证，值班员及值班站长经聘用考试合格后方可上岗，部分岗位人员不足时可采取高岗代替低岗的方式，确保车站运作正常进行。

业务优化的方式及关键点：在不影响乘客服务质量、不增加投入成本的情况下，通过票务处理方式的调整，取消站务员在智能客服中心业务，降低车站相关成本。

二、优化票务业务措施

（一）细化运维保障

细化运维保障，则可提高设备稳定率。票务设备稳定率直接影响智能客服中心票务业务数量，一是提高及细化设备月检、半年检、年检检修质量，发现并解决问题；二是合理安排日常巡检时间，在设备使用率较高的时间段开展巡检工作，方便观察设备运行状态以及异常情况下的快速处置。

（二）加强自助设备使用引导

一是在智能客服中心增加语音提示，乘客靠近客服中心时提醒乘客自助处理票务事务或查询相关信息，同时持续迭代提升语音识别和语义理解的精准度；二是在智能客服中心增加自助处理业务的提醒标志，确保乘客第一时间获取自助处理信息；三是对站厅安检点人员培训，如有乘客靠近智能客服中心，且寻求工作人员帮助时，引导乘客自助完成业务办理；四是制作卡通版操作指引（扫码获取动态演示），进一步指引乘客使用自助设备。

（三）服务迁移

1. 单个车站票务优化

准备条件：依托地铁内网网络环境，在智能客服中心、车控室、票务管理室安装远程控制软件。

优化方式：智能客服中心多数业务由乘客自助处理，如乘客无法自助处理或有特殊业务产生时，乘客点击屏幕人工服务或召援按钮，车控室在岗人员（值班员或值班站长）即可与乘客进行语音交互，远程引导乘客自助处理，或远程登录智能客服中心半自动售票机，处理相关问题。

优点：一是提高乘客处置效率，地铁相关规章制度中要求车控室值班人员24 小时在岗，该岗位人员可实时解决票卡问题及乘客咨询；二是减少人力资源成本，每班可减少1 名智能客服中心人员配置，每日可减少2 名上岗人员。

缺点：一是如有现金业务，需人工现场处理；二是车站突发客伤或行车故障，值班员及值班站长无法兼顾客服中心业务。

2. 单条线路票务优化

为解决线路车站突发客伤或行车故障等，值班员及值班站长无法兼顾客服中心业务的情况，在各线路设置 1-2 名业务处理客服人员，如车站无法及时处理业务，由车控室将事务转接至线路客服处理人员，由该人员处理乘客事务。该方法在车站及线路中心之间形成了互补，除了具备单个车站降本目标的相关优点外，同时解决了车站无法处理乘客事务的问题。

三、推广应用建议

1. 实施路径规划

第一阶段（用时3-4 个月）：单个车站票务优化试点

为确保服务质量及车站的正常运作，挑选1 个车站开展票务优化试点工作，详细拟定试点方案，试点根据时间长短可分为时段试点、半日试点及全日试点，参与试点人员详细记录试点问题，有关人员针对试点制定解决方案，确保试点工作顺利开展。该阶段结束后，制定单个车站票务优化标准流程。

第二阶段（用时3-4 月）：多个车站票务优化试点

按照第一阶段制定的票务优化标准流程，选取多个车站同时开展票务优化试点工作，该阶段设立线路中心客服人员，其余流程与第一阶段保持一致，均为发现问题、解决问题，优化票务优化标准流程。

第三阶段：全线推广

根据第二阶段的票务优化标准流程，第三阶段在单个线路全面推广，该阶段设立 1-2 名线路中心服务人员，该阶段与第一阶段流程保持一致，持续发现问题、解决问题及优化票务标准流程，严格制定一套智轨客服中心票务服务标准，后续线路及全线视情况进行推广及应用。

2. 风险控制措施

一是建立服务缓冲机制（预留10% 应急人力），确保应急情况快速处置；二是制定服务质量补偿标准（如超时等候给予乘客增票等），确保不发生乘客投诉等情况；三是持续开展PDCA 循环，同时建立员工创新提案制度，持续优化票务流程。

四、结论

在不进行大规模技术改造的情况下，通过细化运维、标准化流程与资源重组，智能客服中心可实现显著降本增效及票务优化。相关工作顺利开展的要素包括：建立精细化服务标准、构建弹性人力配置模型、实施主动式服务分流策略。

参考文献：

[1] 交通运输部. 城市轨道交通客运组织与服务管理办法.2025

[2] 王振华等 . 地铁车站服务台工作效率提升方法 [J]. 都市快轨交通 ,2021(4):56-61