关于国内银行网站适老化与无障碍设计实践的观察

一、适老化与无障碍设计的紧迫性与广电聚焦

据国家统计局数据，截至2024 年底，我国60 岁及以上人口占全国总人口的 21.1%（超过 2.9 亿人），其中65 岁及以上人口占比 15.4% 。同时，视障人士总数超170 0 万 字转型浪潮中面临显著障碍：字体过小难以辨识、色彩对比度不足导致界面模糊、多层交 辅助功能缺失等痛点普遍存在。广电媒体如央视《夕阳红》、《焦点访谈》等栏目多次报 放弃使用网银服务的困境，呼吁金融机构提升服务包容性。这种关注将银行网站的无障碍 问题推向前台社会议题，赋予其强烈的人文关怀与社会责任属性。

二、国内银行网站无障碍设计实践现状分析

近年来，在政策引导与社会需求双重驱动下，主要商业银行在网站适老化与无障碍改造方面取得一定进展：1、视觉可读性优化：

字体大小灵活调节： 工商银行、建设银行等官网均提供全局字体放大功能（通常支持1.0x-1.5x 缩放），并推出专门的“长辈版/大字版”页面模式，默认采用更大字号（如16px 以上）和更简洁排版。中国银行手机银行APP 长辈版可一键切换超大字体。

色彩对比度增强： 农业银行、交通银行新版界面注重满足WCAG 2.1 AA 级标准（文本对比度至少4.5：1），如关键按钮使用深色背景配浅色文字，避免使用低对比度的蓝绿、蓝紫组合。招商银行长辈版提供“高对比度”主题切换选项。

2、听觉交互与语音辅助：

屏幕阅读器兼容： 主流银行网站普遍优化对VoiceOver（iOS）、TalkBack（Android）等主流读屏软件的兼容性，确保页面元素（按钮、链接、表单）能被准确识别和朗读。邮储银行官网对重要操作区域添加ARIA 标签增强语义。

语音导航与控制：建设银行手机银行引入智能语音助手（如“小微”），支持通过自然语音指令进行“转账”、“查余额”、“找客服”等操作，大幅简化视障及上肢不便用户的操作路径。工商银行部分网点智能设备支持语音交互办理基础业务。

3、操作流程简化与容错设计：

精简页面层级与信息： 光大银行、民生银行长辈版界面大幅简化首页功能入口，仅保留查询、转账、缴费等高频核心功能，隐藏复杂设置项，显著降低认知负荷。

大点击目标与清晰反馈： 中信银行、平安银行 APP 长辈版显著增大按钮尺寸和点击热区，降低误操作率关键操作（如确认转账）提供二次弹窗确认，步骤状态（处理中、成功/失败）以醒目色彩和文字明确提示。辅助输入替代： 部分银行在转账等环节支持扫描银行卡自动填充卡号，或提供常用收款人模板，减少手动输入错误风险。

三、实践中的挑战与不足（广电视角下的问题剖析）

尽管取得进展，广电报道及用户反馈仍揭示出诸多亟待解决的痛点

1、适配广度与深度不一： 改造多集中于头部大型银行 APP 及官网核心页面，大量中小银行及地方性银行官网、网银专业版（PC 端）适老化改造严重滞后，形成服务断层。部分银行的“长辈版”仅停留在字体放大，未真正重构信息架构与交互逻辑。

2、技术局限与体验割裂： 语音识别在嘈杂环境、方言口音下识别率不稳定；部分复杂业务（如理财购买、贷款申请）流程未完全优化，仍需跳转回标准版处理，造成体验中断；读屏软件在动态内容（如实时行情、弹窗广告）处理上仍有障碍。

3、认知偏差与推广不足： 部分设计仍以“年轻设计师视角”臆断老年需求，如过度简化导致功能缺失，或界面过于“卡通化”引发老年用户抵触。同时，适老模式的入口“藏得深”（需在设置中多次点击），缺乏有效引导，许多目标用户根本不知晓相关功能存在。广电调查显示，超60%受访老人从未使用或不知如何开启银行APP 长辈模式。

4、标准规范执行与监督缺位： 虽有《无障碍环境建设法》及工信部相关指引，但缺乏强制性、细化的金融领域无障碍设计国家标准及严格的评测认证机制，导致落地效果参差不齐。

四、金融价值与社会责任的深度耦合银行网站无障碍设计绝非成本负担，而是具有深刻金融与社会价值的战略举措：

1、普惠金融的题中之义：无障碍设计是打通金融服务“最后一公里”的关键，确保老年人、视障等群体平等、便捷地享受基础金融服务（查询、转账、缴费），切实扩大普惠金融覆盖面，响应国家战略。2、用户体验驱动的竞争力重塑：在用户争夺日益激烈的环境下，卓越的无障碍体验成为差异化竞争优势，提升客户忠诚度与品牌美誉度。一个对祖父母友善的银行，更容易赢得年轻家庭的信赖。

3、履行社会责任，提升品牌温度：积极投入适老化改造彰显银行“金融为民”的担当，是ESG（环境、社会、治理）理念的重要实践。广电正能量的报道能显著强化银行负责任的社会形象。

4、降低风险，优化运营：清晰的操作流程与容错设计（如二次确认）能有效减少误操作引发的客诉与纠纷，降低客服压力与潜在赔付成本。

5、前瞻布局，拥抱银发经济：随着老年人口财富积累与数字化适应能力提升，无障碍友好的线上平台是银行抢占潜力巨大的“银发金融市场”的基础设施。

五、通向真正包容的未来：建议与展望构建更具包容性的银行数字服务体系，需多方合

1、顶层驱动：标准统一与强制规范。监管机构应牵头制定出台金融领域网站与移动应用无障碍设计强制标准，明确技术要求评测认证机制，并对其进行评级与监管考核。

2、技术赋能：智能与人性化融合。深化 AI 应用，提升方言与模糊语音指令识别率；开发更智能的“语音导览”全程陪伴复杂操作；探索手势控制、生物识别（声纹）等替代交互模式；利用大数据为不同障碍类型用户动态优化界面。

3、用户中心：共情设计与深度参与。 摒弃“想当然”，建立常态化的老年、视障用户参与机制（焦点小组、可用性测试、体验官）。设计应尊重其习惯（如保留必要文字说明、避免过度拟物化），在“简化”与“功能完备”间寻找平衡。

4、无缝体验：全渠道与一致性构建。确保网站、手机银行APP、小程序、线下智能终端等多渠道的无障碍体验一致、顺畅衔接。长辈版/无障碍模式应全局生效，一键直达，核心业务流程闭环。

5、宣传引导：提升认知与能力建设。银行与广电媒体、社区组织合作，加强适老功能宣传（如制作操作指引短片、线下讲座），提升用户知晓率与使用信心。同时加强内部员工培训，提升服务特殊群体的意识和能力。结语

国内银行网站的无障碍与适老化设计，不仅关乎千万老年人与障碍群体的数字生存权与金融福祉，更是衡量一个金融机构乃至社会文明程度的重要标尺。当银行网站上的每一个按钮都足够清晰可触，每一条语音指引都足够温暖准确，每一次操作都足够简单安心，金融服务的阳光才能真正普照到每一个角落。这需要银行以更大的决心、更深的共情、更强的执行力去推动，也需要监管部门、科技企业、媒体与社会的共同关注与持续监督，方能共同构建一个真正“一个都不能少”的无障碍数字金融未来。

参考文献

1、国家统计局 2024 年国民经济和社会发展统计公报

2、中国残疾人联合会 2023 年中国残疾人事业发展统计公报

3、中国人民银行 关于银行业保险业数字化转型的指导意见 2022

4、工业和信息化部 互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案 2021

5、W3C Web Content Accessibility Guidelines （WCAG） 2.2. 2023

6、艾瑞咨询 中国金融科技适老化发展研究报告 2024

7、央视财经 《“适老化”改造，银行业如何破题？》专题报道 2024

8、中国工商银行、中国建设银行、中国银行等官方网站及手机APP 适老/无障碍模式实测体验记录