空乘服务礼仪及航空个性化服务研究

近几年，我国经济快速发展，科学技术极大提升。高架桥、高铁道路修建技术更精湛，高铁站、汽车站、飞机场修建数量增多、时间缩短、质量提高。我国在汽车、高铁、飞机等方面自主建造技术不断增强，建造技术日益高超。如今，使用的汽车、高铁、飞机大多为我国自主建造，从过去依赖国外采购，转变为自主设计、建造并出口。我国建造的汽车、高铁、飞机内饰更美观、功能更强大、乘坐更舒适，同时，空乘服务人员的综合素质和个性化服务是航空行业关键。

1 航空行业

目前，快节奏生活中，高效、便捷、经济出行成人们选择出行方式的首要考虑因素。人们对航空事业发展愈发重视，航空出行需求增多，机场和航空公司不断增加，航空行业竞争加剧。且与轨道交通、汽车运输相比，航空行业有自身特点，航空票价不固定，会根据时间段、航空公司、客机大小制定不同价格[1]。因此，航空公司为提高收益，需提升空乘人员综合素养、设计更多个性化服务，在航班飞行中为乘客提供更好服务，宣传公司品牌形象，吸引乘客再次选择。

2 空乘服务礼仪

航空行业给我们的印象一直是比较高大上的一个行业，对于空姐和空少的印象也都是高颜值、高学历、高素养的美好形象 [2]。空乘服务礼仪也是空乘专业所必须学习的第一课，也是能进入空乘行业的最基本的要求

2.1 良好的形象

第一印象在初次见面中很重要，好的第一印象能让人相处舒适。飞机飞行时，乘客与空乘接触多在印象层面，空乘给乘客的直观感受主要是形象。所以，空乘服务时应选清新自然的装束，塑造端庄典雅的形象，避免浓妆艳抹让人反感。同时，空乘需有良好内在气质和得体的言谈举止。这些是空乘服务礼仪对空乘人员的基础要求。

2.2 得体的服饰

正所谓“人靠衣装”，服装搭配会影响人的气质表现。服饰选择需结合个人性格、气质、身材及出席场合，以更好展现气质。空乘工作时代表航空公司，为展现公司形象、给乘客好的视觉体验，要重视工作服饰穿搭。航空公司会为空乘定制工作服饰展示其气质，登机前要求空乘检查服饰整洁度，确保无褶皱、污渍、破损与异味，这是服务礼仪，体现对乘客的尊重。空乘重视服饰不仅影响个人外在形象，更是航空公司形象的代表，所以服务过程中着装必须符合公司规定。

2.3 优雅的举止

一个人的举止体现其素质，优雅举止是高雅气质的体现。因此，每位空乘服务人员上岗前都要接受行为举止训练，如咬筷子微笑训练、走姿训练等。航空公司对空乘人员举止有严格规定，执行飞行任务时，他们需按行为规范准则为乘客提供专业服务。无论是迎接登机、回答问题、提供餐饮，还是提供个性化服务，空乘人员都要用优雅行为完成工作，给乘客舒适体验。

2.4 大方的谈吐

中国文化博大精深，自古讲究炼字。如今，语言成艺术，广泛用于工作、生活。同样的话，不同语气、语境会有不同感觉；同样语义，不同文字表达也有不同效果。所以，空乘上岗前要参加专门的语言艺术

课程，学习常规场合应对乘客及处理突发情况下乘客不合理情绪的方法。正式工作中，航空公司对空乘言行有要求，面对乘客问题或求助，空乘应认真聆听需求并礼貌回应。

3 航空个性化服务

航空公司在规范了空乘服务人员的服务礼仪之后，空乘服务人员可以给乘客提供一个很舒适的第一印象。但是这些并不足以将航空服务做到最好，也不足以给乘客提供最好航空旅途体验。因此，为了给航空旅途乘客提供更好的航空旅行体验，航空公司需要不断的完善飞机的硬件设施、以及更好的软件服务，制定一系列个性化服务，更好的提高航空公司的品牌形象[3]。

由于航空公司每天所搭载的乘客是来着全国各地，甚至有的是来自其它国家。他们所拥有的文化程度、家庭背景、以及道德素养都是不一样的。他们搭乘飞机的意图也各不一样、所需要的服务也是不一样的。所以，航空公司需要在基础礼仪服务的基础上，根据不同的客户制定一些合理的个性化服务，提高客户的满意度，也可以达到宣传公司品牌形象的目的。

航空公司通常会在飞机上设置不同舱位，如经济舱、商务舱、头等舱，三种舱位价格、座位舒适度、空间，以及候机室、行李托运服务等均不同。选择飞机出行的乘客可根据自身经济实力和需求选择舱位。舱位分类是常见的个性化服务之一，它既能为愿意支付高额票价、希望享受宽敞安静旅行空间的乘客提供满意服务，也能为航空公司带来更多利益和收入。

综合分析，空乘服务人员的服务素养对提升航空公司品牌形象、提高航空服务质量影响大。空乘服务礼仪不仅规范言行与外貌，更注重职业素质和综合素养培养。同时，个性化航空服务是提高服务质量的关键，这要求空乘人员将服务礼仪落实到工作中。

在航空事业快速发展的今天，人们对航空公司的要求越来越高，航空公司自身所面临的竞争也越来越大。航空公司提升自己的竞争能力已经迫在眉睫，除了提高飞机的硬件设施，提高乘客乘坐飞机的身体舒适感之外，还需要提高空乘服务人员的服务礼仪、以及为不同的乘客制定合理的个性化服务，以便让乘客感受到更舒适的服务体验。

参考文献：

［1］ 张景瑶 . 空乘服务礼仪及航空个性化服务 [J]. 经济管理文摘，2020(10):171-172.

［2］ 叶俊麟 . 空乘服务礼仪及航空个性化服务文化探讨 [J]. 文化产业，2020(14):103-104.

［3］ 浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].2025(07)

张斯博（1991.03-），男，汉族，四川成都人，教师，主要研究方向为教育、沟通、民航及礼仪。