以“小切口”解决“大问题”持续提升门诊患者就医感受

引言

临沧市人民医院是集医疗、急救、教学、科研、预防、康复、保健为一体的综合性三级甲等医院。服务半径为全市8 县（区）及临沧周边地区边境一线，服务人口 300 余万人口，2022 年度全国三级公立医院绩效考核排名703 名。

近年来，医院认真贯彻落实《全面提升医疗质量行动计划（2023—2025 年）》《关于改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025 年）》和《云南省卫生健康委办公室关于印发解决群众看病就医“急难愁盼”问题工作方案的的通知》精神，坚持以打通人民群众看病就医的堵点淤点难点痛点为靶点，将“以健康为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，以“小切口”解决患者身边的“大问题”，持续改善就医感受，提升患者体验，用实际行动进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

一、建立多重门诊协同服务机制，方便不同类别群体就诊选择

坚持以解决越来越多患者的就诊需求与医院常规门诊服务供需不平衡矛盾为切口，丰富医疗服务内涵。一是全力增设新型门诊。包括：麻醉门诊、药学门诊、心理门诊、睡眠门诊、疼痛门诊等。二是增加专科门诊。包括：口腔科、眼科、皮肤科、耳鼻咽喉科、儿科、普通外科、肝胆血管外科、肾脏免疫风湿科等36 个。三是增设专病门诊。包括：中医肛肠、毛发、儿童生长发育、不育不孕、视光小儿眼科、医学营养减重、系统性红斑狼疮、睡眠痴呆、骨质疏松、运动损伤等近60 余个。四是建立午/夜间及无假日门诊，满足不同时段及上班族/学生的就诊服务需求。开设涵盖内、外、妇、产、儿、心理、中医、皮肤、眼、耳鼻咽喉、口腔、麻醉、疼痛等专业的午间门诊（11：30—14：30）和夜间门诊（18：00—21：00），实现午间、夜间延一延的工作机制，满足上班族及学生群体的就诊需求。开设周末、节假日普通/专家/专病/特需门诊，有效缓解各州市、县（区）群众利用周末或节假日到院就诊难的问题，确保不同职业、不同年龄、不同到院就诊人群能得到及时、优质的诊疗服务。有效确保了广大群众上班、上学、生产和健康体检、求医问诊“两不误”。五是整体搬迁体检中心到青华医院。打造了临沧第一家一条龙、一体化、一站式的健康管理中心，较好满足了各级各类机关企事业单位职工健康体检需求问题。六是扩容诊室诊位。开放诊室90 余间，诊位 100 余个，2024 年门诊就诊人次首次突破100 万大关，患者预约后平均等候时间从原来的28 分钟缩短至目前的21.87 分钟。

二、建立专家定期坐诊机制，提升患者对名医名家的就医需求

坚持以解决专家资源的有限性和专家出诊与患者群众了解信息的不对称性问题为切口，提升患者就医体验。一是优化流程。组织医务科、门诊部、信息中心、医疗质量控制科、总务科等多部门，从预约、挂号、就诊、缴费、查询、检查等优化各个流程，确保患者选择医生自由最大化。二是制定一对一诊疗方案。深入各临床业务科室与科室负责人一对一研讨，制定方案和考核措施，全院范围内统一调度选派突出科室专科特色、专病特点的副高级及以上职称专家100 余名出诊，出诊率达 90‰ 三是按时更新专家出诊信息。坚持周一至周日，天天有不同科室专家出诊，排班表每周一更新，通过医院微信服务号及公众号、电子大屏及时推送，让不同患者合理安排就诊时间，自我选择出诊专家，专家定期坐诊机制建立以来，仅2024 年共服务群众 21 余万人次。

三、建立基础特需融合保障机制，满足患者多元化就医供给

一是整合各类医疗资源。遴选医院二级教授、国贴专家、省贴专家、省突专家、兴滇名医、沧江名医及院内副高级及以上职称的知名专家，在新老院区同步开设了涵盖内、外、妇、产、儿、口腔、眼、耳鼻咽喉、超声等专业的特需门诊。二是特需门诊区域固定、环境优美。做到诊前评估、诊中医护一对一服务、诊后随访，患者所开检查单确保当天完成（特殊检查除外），为不同层次需求患者提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务。自2023 年11 月开诊以来，已接诊近1500 余人次，较好的满足了患者差异化、多元化的医疗需求，丰富了三甲医院服务供给内涵。三是建立“患者不动专家动”的门诊 MDT 一站式服务。自 2023 年 12 月至今，已开展了乳腺癌、肺癌、食道癌、卵巢恶性肿瘤、复杂性头面痛、妊娠合并血液/内分泌疾病、不明原因水肿等18 个病种的门诊MDT 团队，共诊疗近 50 余例患者。通过在门诊开展 MDT，打破了学科之间的壁垒，促进各专科之间的合作与发展，解决了同一患者因多种疾病需奔波于各专科看诊的难题，同时避免患者收住院后转科及转上级医院的情况，提高了患者就医的便捷性、安全感和幸福感，充分体现了三级综合医院救治疑难、危重患者的功能及定位，为患者提供“一站式”便捷服务。

四、建立门诊服务持续创新机制，推动全院提质增效促发展

一是建立“一站式便民中心”，为患者提供“一条龙”服务。在新老院区门诊同步设置“一站式便民服务中心”，牢固树立“以患者为中心”及“用爱坚守 用心服务”的服务理念，认真落实“5.3.1”和“6 心6 被”，为患者提供涵盖导诊咨询、预约挂号、便民措施、检查/床位预约、疾病诊断证明审核盖章、医保咨询/慢性病办理、信息修正/清单打印、投诉接待、志愿者服务、老年人关爱等服务。二是门诊部全体人员实行“一岗多能”培训。构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗服务”，树立“患者最多跑一次”的服务理念，真正解决群众办事往返奔波于各楼层及各科室之间的难题，做到了让“信息多跑路，群众少跑腿”，挂号、缴费、取药平均等候时间缩短至 3—5 分钟，门诊平均预约诊疗率从 2023 年的 升至 2024 年的 73% ，已服务就诊人员 15 万余人次。三是建立“门诊化疗”及“日间手术”服务模式。开展门诊化疗模式：患者检查当日出结果，次日即可化疗，无需办理住院，等待时间短，可以“白天在院治疗，晚上回家静养”，在精神、心理、饮食等方面得到更贴心舒适的照顾，免去家属奔波于医院及家庭的烦恼，经济又方便。开展日间手术诊疗模式：分散收治、分散管理，让临床诊断明确的患者按照诊疗计划在 48 小时内完成计划性住院、手术、术后短暂观察并出院，有效缩短住院天数，减轻家属陪护及家庭经济负担，有效降低药占比和病患院内感染的风险，加速患者康复，充分体现三甲医院专科专治专访的优势，有效解决患者“看病难、看病贵、手术迟、周期长”的问题。四是建立便捷、高效的就诊流程。优化线上预约、缴费、报告查询操作流程及出诊医师排班流程，提供多种付费渠道，缩短患者在门诊的滞留时间。优化检查检验结果回报接诊流程，减少无序流动。改变以往门诊手术患者病理标本由患者/家属送检方式，改由支持中心集中送检，保证标本的送检质量，实现了“医务人员围着患者转”的局面。五是建立“三基三严”培训机制，提高人文关怀和接诊能力。每个季度完成一次对出诊科室和出诊医师的培训，内容包括：以门诊医师常见问题为抓手，对《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》、门诊相关管理制度/流程、投诉纠纷及不良事件上报、医务人员行为规范、窗口服务规范、人文关怀、接诊及沟通技巧等，持续提升门诊出诊医师的综合素养和服务能力。六是全力开展提质增效技能大比拼，增强医技科室服务能力。医学检验科实行“早班往前，下班推后”，将部分人员上午班时间调整为 07：30-14：30，标本采集时间上午延迟到 12：00，报告时间上午 10：00 前的生化免疫类标本提前到12：00 前，其余标本报告时间不超过三小时。同时，缩短实验室内标本的周转时间，如：甲状腺功能检测、肿瘤标志物等的标本当天能取结果；增加分子生物类的检测频次，缩短患者的等候时间。医学影像科、功能检查科、医学检验科实现“检查不过夜”，对当日患者检查预约、检查时间做到精准安排，确保各项检查有序进行，有效缓解混乱和拥堵现象。病理科除按时完成日常病理检查工作外，周末及节假日作出“无条件保障手术科室的术中快速冰冻诊断工作”承诺，全力保障手术科室高效运行。

五、建立诊疗环境持续优化机制，不断提高患者就医满意度

一是优化门诊诊区（室）。对新老院区门诊各楼层、楼道、诊室、办公区等进行重新规划及修缮更新，做到诊区、诊室整齐划一 。规范标识指引，对新老院区门诊区域、门牌标识统一色调、统一规范（采用序号+科室名称+专科/专病方式），走廊统一采用灯带式标识，让患者一目了然。根据目前各诊室/检查室/治疗室的地理方位，在挂号凭证/各种检查申请单/处方单上，维护患者所要到达的院区/楼栋/楼层，方便患者快速查询。二是推行智能导航系统。在新老院区门诊大厅安装智能导航系统及引入门诊志愿者服务岗，在高峰时段及重点区域加强导诊工作，保持良好就诊秩序。打造整洁、舒适的绿美医院。三是增加便民服务内容。在原有 20 余项基础便民措施的基础上，增设共享轮椅、自助打印复印一体机、自助储物柜、自助取药袋等自助便民服务措施；根据各诊区患者流量情况，及时调整及补充等候椅；在各诊区设置饮水区，提供一次性纸杯；在门诊所有公共卫生间提供手纸；设置老年人优先服务窗口，为老年人、残疾人、儿童、孕产妇等特殊人群提供优先服务，同时为65 岁以上老年人减免挂号费，打造老年友善医院。四是建立满意度测评长效机制。日常工作融入国考指标，制定门诊患者满意度调查表，每月坚持院内门诊患者满意度调查，及时整改存在问题。每周固定专人查询新老院区微信公众号就诊患者服务评价，梳理问题，形成责任清单，交付问题科室及责任人进行整改。在门诊大厅显眼处放置患者意见箱/意见簿，每周开箱检查一次，及时处理及回复患者意见建议。指定专班工作人员对门诊慢性病患者进行随访，明确随访时间、频次、形式和内容，积极开展健康知识教育。在“一站式便民服务中心”设置“投诉接待”窗口，及时受理及回复患者/家属的意见、建议和投诉，有效减少或避免纠纷投诉发生，2023 年至今无门诊投诉纠纷发生。

没有全民健康，就没有全面小康，医疗卫生事业是党和政府惠民的窗口，群众看病就医是事关民生的大事。下一步，临沧市人民医院将认真推广诊间、诊疗团队、医联体等多种预约服务模式，完善医院信息平台建设、推广“互联网+”医疗模式，进一步弘扬崇高职业精神等，以时不我待的决心，努力实现诊疗服务再升级、服务内涵再拓展、便民成效再提升，全力以赴打造有温度、暖人心、舒适化、智慧化、数字化的人民群众满意医院，让群众在临沧、在家门口就能看得上病、看得好病。

参考文献：

.《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发[2023]11 号 ）.

2.《关于印发改善就医感受提升患者体验评估操作手册的通知》（国卫办医政函[2023]313 号 ）.

作者简介 姓名：宋莉 出生： 1970 年 12 月 籍惯 ：云南楚雄禄丰 民族：汉族职称：主任护师 学历：本科