S公司网络舆情管理机制优化研究

1 S 公司网络舆情管理现状

中国烟草行业属于专卖专营的管理体制，由国家烟草专卖局、中国烟草总公司对全国烟草行业一系列流程中涉及到的人和物进行统一领导和垂直管理。经过多年建设发展，烟草行业拥有近千万忠于此行业的零售商。现在国内经济依然保持着快速增长，消费市场的增长将会进一步促进烟草产品的销售。同时，我国财政收入的重要支柱之一就是烟草税利。税利总额和上缴财政总额逐年提升，为国家和地方财政增收、经济发展做出积极贡献。烟草行业长期致力于科技创新，郑州烟草研究院成立于1953 年，是唯一直属于烟草总公司的综合性科研机构。主要对烟叶栽培调制技术、烟草基因、化学、检验等方面进行研究，研究范围从栽培到生产的全过程均有所涉及。

2 S 公司网络舆情管理问题分析

2.1 组织结构存在的问题

2020 年，S 公司成立管理舆情领导小组，集团领导由高层负责，副组长负责分管各个部门，小组成员由各部门的负责同志组成。

公司管理舆情领导小组的管理组织结构比较接近于直线制，具有统一指挥、明确上下关系、纪律和秩序更易于维护的特点，但是管理结构比较单一，成员与组织之间存在横向联系，不过横向联系的效率低下，而且这种组织模式要求企业管理人员应具有丰富的技能和能力，具备多种管理技能和灵活处理事件的能力。

S 公司现行组织结构中，岗位职责界定模糊，人员配置不均衡，管理人员能力不足，管理幅度较大，且舆情管理小组虽然建立，但并没有专门岗位、编制给舆情处理员，导致工作效率较低的问题。

2.2 应对管理机制中存在的问题

网络舆情被发现后，如何对舆论信息进行控制是一个相对复杂的问题，若是处置不当，很有可能导致舆情传播的方向与预期结果相反，进而导致失控。S 公司网络舆情管理问题主要有以下几个方面。

（1）缺乏危机意识

有些部门缺乏危机意识，面对突发的事件时经常采取负面的做法，甚至习惯于封锁新闻，以至于出现主管部门无法言说的状态，这种做法显然是行不通的。部分不怀好意的网民可以借此机会利用各种网络手段发布与事件相关的未经实证验实的信息，这就会大大增加小道消息和谣言的传播几率。网络上的负面舆论一旦形成，很容易导致突发事件向更难以控制的方向去进行。由于突发事件相对容易引起舆论的发酵，一旦敏感事件在网络上形成负面舆论影响，在大众中传播速度会很快，并且难以得到及时地有效控制。

（2）烟草企业舆情分析结果关联与融合问题

当发现舆论热点时，如果想知道这个舆论热点的起源、扩散途径、相关活跃人物、在哪个社会圈受到关注等，都可以及时去追溯。网络热点的出现常常是由多个数据源相互作用而形成的，这就需要我们对多个数据进行交互验证，以便尽早发现热点，把握发展动态。对参与该事件的人、媒体、圈子等进行综合分析，需要开发一种基于协调计算演示的模型。

3 S 公司网络舆情管理机制优化设计

3.1 S 公司网络舆情事前监控机制研究

3.1.1 重视网络舆情信息采集设计

针对网络危机事件制定详细、周密的阶梯计划，以确保出现危机事件时能够提前应对，化被动为主动。同时我们也可以将危机的严重程度分类，常规地按照相关文献会分为特别严重、严重、比较严重、一般严重四个层次。在每一个层面上，都有不同的应对措施，调集不同程度力量和各种资源对负面新闻进行处理。

收集工作完成后，需要对其进行一系列基础处理，包括分类、筛选、整理、更新等。根据信息主题针对性收集的原则，舆情信息大致可以分为：咨询类（办理零售许可证、客户管理政策）、建议类（科技创新能力弱、控烟不力）、投诉举报类（腐败廉洁、行业收入和福利）几种。通过分类情况的不同，再分配到各个部门进行处理。

3.1.2 丰富网络舆情信息分析方法

由于互联网用户基础广泛，思考速度快、范围广，社会网络舆论信息内容的综合结果呈现出混乱、纠缠、困难等诸多因素，因此在信息分析过程中，必须注意三个方面的情况。三个方面的情况主要情况为：首先，是深入民意事件，从外表的背后去查找问题的根源，为以后解决类似问题提供参考的方法；其次，善于抓住复杂分析过程中问题的核心所在，明确关键点和事件发生的情况。S 企业环境中存在的问题是如何将真实的事件和网络空间结合起来，有些社会事件非常容易强烈地引发各种谣言，只有掌握整个事件的发展背景，才能恢复其客观的现象；最后，在分析过程中将要结束之际，要提前去预测事情未来的发展态势，提前做好应对措施。针对S公司的不良舆论要进行预防性测试，避免出现一些扭曲的、不实的信息，提前避免未来可能出现的不良反应。

3.2 S 公司网络舆情的事中应对机

3.2.1 健全网络舆情应急体系

作为烟草公司，管理舆论时，要与政府有关部门相互配合、形成一股力量，加强与利益相关者的沟通交流，共同面对舆论带来的挑战。 在发生重大事件时，应该化被动为主动，及时公布事实，将舆论消息引导至良性方向，将灾害解决在未发酵前的状态。多部门紧急协同、合力处理是应对舆论的重要机制。 同时，为了应对网络舆论的发展和公共危机问题，必须构建舆论危机处理体系。

3.2.2 强化危机事件管理流程

当前，烟草行业迫切需要解决的是建立有序有效的舆论管理体系，完善网络不良新闻的传播管理制度，提高问题处理的能力，确保在面对网络舆情特别是严重的不良信息时，能够从容应对，美化网络环境。这项工作的核心是，要对信息的真实性进行核实，以及是否需要后续检查和效果验证。在这个过程中，我们要勇于承认工作中的缺点和错误，实事求是，透明公开，勇于承担应负责任。因此，网络回应必须中肯、客观，这样才能促进处理工作的顺利开展。

3.3 S 公司网络舆情的事后反馈机制研究

重视经验总结与反思：在管理烟草行业的舆情问题时， 行业需要不断完善舆情管控体系，及时的处罚机制，只有不断完善配套监管体系才能与时俱进。 ，应该重视收集数据与分析数据，促进行业的生产发展，优化行业形象 存在的舆情危机；科学分析业界舆论的发展趋势，具体到是关于烟草行 解分析；对于行业涉及的不正当情况，要切实按照相关法律法规进行处理，让社会大众和行 员感受到行业的公平公正，避免出现过的问题在未来反复发酵。

参考文献

[1]. 满乙. 为行业敏感信息"脱敏"[C]// 宁夏烟草学会学术年会. 2013.

[2]. 黄海章, 胡庆展, 张崇荣. 烟草网络舆情预警与应对机制的应用研究[C]// 浙江烟草(2013 年第2 期总第127 期). 0.

[3]. 冉治平. 提高网络舆情应对能力的几点思考[C]// 浙江烟草(2012 年第 3 期总第 122 期). 2012.