人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用

随着现代医疗服务模式的不断发展，患者对医疗服务的需求不再仅仅局限于疾病治疗的效果，而是逐渐扩展至服务过程中的体验感受和情感需求 [1]。门诊药房作为医院的重要窗口之一，不仅是药品流通的枢纽，更是直接面对患者的关键环节，但是传统药房管理模式往往注重效率与流程的优化，从而忽视患者在购药过程中的情感需求与体验，导致药房服务的单一化和患者满意度的下降，在这一背景之下探讨探索门诊药房管理工作模式显得尤为重要[2-3]。虽然目前传统门诊药房管理管理模式在提高工作效率和减少操作失误方面取得了一定成效，但是仍存在一些不足 [4]。例如，患者在等待取药时的情绪波动、对药品信息不明确的焦虑以及药房工作人员与患者之间缺乏有效沟通等问题，这一些因素都是影响患者满意度的重要原因 [5]。近年来部分医院尝试将人性化管理理念引入药房管理中，以此改善患者体验，提升服务质量。随着人性化管理理念的逐步普及，越来越多的研究开始关注其在医疗服务各个环节中的应用效果 [6-7]。人性化管理模式不仅在住院护理中得到了广泛认可，在门诊药房管理中的应用也逐渐显现出显著优势 [8]。通过优化药房服务流程、增加患者互动、提供更加详细的药品信息和温馨的服务环境，可以显著提升患者的满意度，能够有效减少购药过程中的不安与焦虑。对此，本研究旨在探讨人性化管理模式在医院门诊药房管理中的具体应用及其效果，通过对比不同药房管理工作方式探讨医院门诊药房管理中人性化管理的应用效果，希望能够为医院门诊药房管理提供更加科学的参考依据。具体研究如下。

1. 资料与方法

1.1 一般资料

选择 2022 年 5 月到 2023 年 6 月我院门诊药房作为案例。根据不同药房管理工作模式划分为两组。在两组阶段分别随机选取 50 名门诊药房服务患者作为案例。实验组患者 50 例，男女各 26 例、24 例，年龄区间 22\~69 岁，平均年龄（ 46.54±5.80 ）岁，购药频率每月 1 次 21 例，2周一次 17 例，偶尔购买 12 例。常规组患者 50 例，男女各 27 例、23 例，年龄区间 21\~70 岁，平均年龄（ 45.73±5.94 ）岁，购药频率每月 1 次 22 例，2 周一次 16 例，偶尔购买 12 例。两组患者一般资料对比无统计学意义， P>0.05, 。

纳入标准：具有购药需求的门诊患者；能清晰表达药品相关问题；能配合完成问卷调查；药物治疗期间无严重不良反应；在我院门诊药房购药；近期无住院或手术经历；对药品管理有基本认知。

排除标准：无法完成购药流程者；对药物管理干预不配合；患有严重精神疾病者；处于妊娠或哺乳期的患者；药物依从性极差者；购药目的非治疗需求者；参与其他相似研究者。

1.2 方法

常规组应用传统管理模式，严格按照既定流程发放药品，确保药品安全。定期盘点药品库存，确保药品充足与及时补充。患者按顺序排队购药，保持购药秩序。提供基础的药品咨询，回答患者简单的药物使用问题。凭医生开具的处方单进行药品领取。按药品类型进行分类存储，保证药品质量。设立投诉窗口，解决患者购药过程中的问题。

实验组应用人性化管理模式，具体措施如下：1、优化购药流程。在药房设置专门的患者引导员，协助患者进入药房取药区域。引导员首先检查患者的处方信息，然后根据药品种类、数量以及患者的特殊需求，引导患者到对应窗口取药避免患者因流程不清晰而迷惑或耽搁时间。在引导的同时为提供简单的填写帮助，例如协助填写药品领取表格或提醒携带必要凭证，避免多次排队和等待；2、温馨服务窗口设置。在药房内增设“温馨服务”专用窗口，专门负责患者药品咨询与发放。安排有经验的资深药师值守此窗口，药师会根据患者的病情、用药史，提供个性化的药物使用指导，详细解释药品的剂量、用法、禁忌症和副作用。每位患者到窗口后先确认患者处方信息，结合患者的年龄、病情和用药习惯，耐心回答患者的任何疑问并提供详细的书面用药指南，必要时还会用简单易懂的语言进行口头说明，确保患者完全理解；3、药品等候区舒适度提升。调整药品等候区确保座椅的舒适性和充足性，尤其为老年患者和行动不便者预留专用座椅。此外，等候区还配备有饮用水、健康教育宣传手册、电视播放健康教育短片等，内容涵盖常见药物的使用方法、健康生活知识和医院药品供应信息。通过定期更新健康宣传视频和手册内容，确保患者在等候过程中不仅能够舒适地等待，还能接收到与自身健康相关的有用信息；4、患者信息反馈机制。在药房明显位置设置意见箱和电子反馈终端，患者可以通过纸质反馈表、手机扫描二维码提交反馈，反映对药房服务的意见和建议，定期负责收集和整理反馈信息并及时反馈给药房管理层进行整改。讨论患者反映的常见问题和意见并制定相应的改进措施，将改进后的新措施通过公告栏或短信等形式告知患者，让患者感受到其意见被重视，提升服务的透明度和患者信任感；5、个性化药品信息提示。每位患者取药时根据处方药物的不同特点，生成一份详细的个性化药品使用说明，说明包括：用药时间、剂量、注意事项、可能的副作用等。说明单以电子或纸质方式提供，便于患者参考和保存。药房配置自动药品信息打印系统，药师核对处方后即可打印相应的药品使用提示，必要时由药师进行进一步的口头解释，特别提醒患者一些容易忽略的细节，如空腹服药的时间点或是否需要避免某些食物；6、药品使用随访机制。在患者取药后通过电话、短信方式进行定期随访，询问患者用药后的反应、疗效以及是否有不良反应出现。对于慢性病患者或长期用药患者，随访中还会提醒患者按时复诊和领取药品，确保用药的连续性。基于药房管理系统将用药信息录入到随访模块，定期提醒随访人员进行随访操作。随访后根据患者反馈调整用药方案，必要时建议患者复诊或更换药物；7、人文关怀培训。定期为药房工作人员开展人性化服务和人文关怀培训，培训内容包括沟通技巧、情绪管理、患者心理疏导等。培训期间模拟患者实际购药场景，让工作人员了解如何应对患者可能的疑问和情绪波动，尤其是应对焦虑、急躁的患者时如何进行有效安抚。培训结束后在药房内进行内部考核，模拟场景中表现优秀的工作人员将获得奖励，激励全体员工积极参与和提升服务水平，根据患者反馈不断调整，以更好地满足患者的情感需求。

1.3 观察指标

对比两组药品管理效果以及患者对于门诊服务的满意度评价。

工作质量评分是对药房工作人员个人表现的量化评估，涵盖了药学服务能力、工作积极性、责任感、自信心、解决问题的能力、成就感等六个方面，每个方面的评分满分为10 分。

满意度评价是对药房工作整体效果的一种反馈机制，主要由患者对药房提供的服务进行评估。这种评估分为三个级别：非常满意、满意和不满意。非常满意的评价代表着药房工作人员在服务中展示出了超出患者预期的优秀表现。满意的评价则表明药房工作人员的服务满足了患者的基本需求，但仍有一定的提升空间。而不满意的评价则证明工作中存在问题，需要及时调整并改进。

1.4 统计学方法

本研究应用 SPSS23.0 软件进行数据处理，数据库录入数据时应用双录入、双核查方式，数据处理期间 P<0.05 则代表对比数据有统计学意义。

2. 结果

2.1 药房工作质量评定结果

实验组药房工作质量中各项评价指标均明显优于常规组， P<0.05 具体情况见表 1

人性化管理模式是指在管理过程中以人为本，注重满足个体的情感需求和心理感受，强调通过尊重和理解个体，提供关怀和支持，最终达到管理和服务的双重优化。在医疗服务领域人性化管理模式不仅关注医疗技术和治疗效果，还重视患者的就医体验和服务过程中的情感诉求[9]。通过关注患者的心理状态、沟通需求和个体化的服务体验，人性化管理模式力求为患者提供更加温暖、细致的服务，使患者在医疗环境中获得更高的舒适感和满意度[10]。

在人性化管理模式中服务人员不仅仅是执行者，更是关怀者和沟通者。人性化管理模式的核心理念在于通过细致入微的服务，拉近医患之间的距离，从而促进医疗服务的全面提升。人性化管理模式不仅属于提高医疗服务的质量，还能够减少患者的负面情绪和压力，以此形成对医院的良好印象[11]。

人性化管理模式通过优化购药流程、设置优先服务窗口、为患者提供更细致的用药指导等措施，显著提升了药房的服务效率。在传统管理模式下患者往往面临购药流程繁琐、等待时间过长等问题，影响其对药房服务的满意度 [12-13]。人性化管理模式重视患者的个体化需求。通过为患者提供个性化的用药指导，解答患者关于药品使用、剂量、禁忌等方面的疑问，确保每位患者在购药后能够正确理解药品的使用方法，减少用药错误的发生率 [14-15]。通过电话或短信的定期随访，药房工作人员能够及时了解患者的用药情况，可以根据患者的反馈进行个性化调整，不仅能够提高患者的用药依从性，还能够提升患者对于医院服务的信任感和依赖感。另外，人性化管理模式还体现在药房工作人员的专业培训上，通过定期开展沟通技巧和情感关怀的培训，药房工作人员能够更好地应对患者在购药过程中的情感需求和心理波动，从而有效提升服务质量。

本次研究结果显示，实验组药房工作质量中各项评价指标均明显优于常规组， P<0.05 这一结果证明人性化管理模式在提升药房工作质量方面具有显著效果，能够有效减少管理漏洞，优化药品发放流程，提升患者购药效率，确保药品管理更加科学和有序。实验组患者对于门诊药房的满意度评价高于常规组， P<0.05 。这一结果证明人性化管理模式能够显著提升患者在购药过程中的体验，减少等待时间，改善医患沟通，满足患者的个性化需求，从而增强患者对药

房服务的满意度。

综上所述，人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果显著，不仅能够提升药房工作效率和质量，还能够显著提升患者对门诊药房的认可度，值得推广。

【参考文献】

[1] 周志伟，郁文刘，赵雯雯，等 . 门诊药房”库发一体”药品效期智慧化管理体系构建及效果评价 [J]. 中国药房，2023，34(18):2283-2286.

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