英语在入境旅游服务中的沟通效能及提升策略

一、引言

随着全球化进程的加速，国际旅游市场日益繁荣，入境旅游成为各国旅游业发展的重要组成部分。中国作为具有悠久历史和丰富文化资源的旅游大国，吸引了大量外国游客。在入境旅游服务中，英语作为国际通用语言，扮演着至关重要的角色。有效的英语沟通能够帮助服务人员与外国游客建立良好的互动关系，准确传达信息，满足游客需求，提升游客的旅游体验。因此，研究英语在入境旅游服务中的沟通效能及提升策略具有重要的现实意义，有助于提高我国入境旅游服务质量，增强我国旅游业的国际竞争力。

二、英语在入境旅游服务沟通中的重要地位

（一）英语是国际旅游通用语言

在国际旅游活动中，来自不同国家和地区的游客和旅游从业者使用各自的语言进行交流存在很大困难。英语作为一种广泛使用的国际语言，在全球范围内得到了普遍认可和应用。大多数国家的旅游教育、旅游宣传资料、旅游标识等都采用英语，使得英语成为国际旅游交流的主要工具。在入境旅游服务中，服务人员掌握英语能够与外国游客进行无障碍沟通，为游客提供准确、及时的服务。

（二）英语沟通对提升服务质量的关键作用

良好的英语沟通能力是提升入境旅游服务质量的核心竞争力。在旅游接待全流程中，精准的英语表达能够有效消除文化隔阂，建立服务信任。酒店前台通过流畅的英语交流，可以准确理解客人的个性化需求，如房间朝向偏好、特殊饮食要求等，从而提供定制化服务；景区讲解员运用地道的英语表达，能将文化典故转化为游客易于理解的内容，增强游览体验的深度与趣味性。特别是在处理服务危机时，如行李遗失、行程变更等情况，专业的英语沟通能力可以快速安抚游客情绪，明确解决方案。同时，准确的术语使用和规范的表达方式，更能体现服务的专业度，避免因语言误解导致的投诉升级。因此，提升英语沟通水平不仅是语言能力的培养，更是服务质量升级的重要抓手。

三、英语在入境旅游服务中的沟通效能现状

（一）积极效能表现

当前入境旅游服务中，英语应用展现出两个显著优势：首先，在信息传递方面，各环节服务人员普遍具备基础英语沟通能力，交通枢纽工作人员能准确提供班次信息和引导服务，景区讲解员可完成基本景点介绍，保障了外国游客获取必要信息的需求。其次，英语作为通用语言有效搭建了初步沟通桥梁，通过基本问候、致谢等日常交流营造了友好氛围，缓解了游客的语言焦虑，增强了服务信任度，为后续服务开展奠定了良好基础。

（二）存在的不足

当前英语服务水平仍存在三个主要短板：语言准确性方面，发音不规范和语法错误频发导致信息误读，专业术语使用不当影响服务专业性；沟通深度层面，交流多停留在事务性层面，缺乏文化互动和情感交流，弱化了旅游的文化体验价值；应急能力方面，面对突发状况时语言组织能力和专业表述不足，影响复杂问题的及时解决，在医疗救助等关键时刻可能造成服务缺位。这些问题直接影响着入境旅游服务质量的全面提升。

四、影响英语在入境旅游服务中沟通效能的因素

（一）服务人员语言能力因素

入境旅游服务人员的英语能力呈现明显的两极分化现象。部分受过高等教育或具有海外背景的服务人员能够熟练运用英语开展工作，而多数一线服务人员仅掌握基础会话能力，难以应对复杂服务场景。这种能力差异直接导致服务质量不稳定。究其原因，主要在于行业缺乏统一的英语能力标准和系统的培训体系。现有培训多侧重基础词汇教学，忽视旅游专业英语和实际场景应用，培训方式以理论讲授为主，缺乏情景模拟等实践环节，导致培训效果与工作实际需求脱节。此外，持续性的语言能力提升机制尚未建立，服务人员英语水平难以随工作经验积累而提高。

（二）文化差异因素

文化认知差异是影响跨文化服务效果的关键因素。东西方在价值取向上的本质差异，如个人主义与集体主义的对立，常导致服务理念冲突。服务人员若缺乏文化敏感性，容易将本国行为模式强加于外国游客，例如过度安排集体活动而忽视个性化需求。在风俗习惯层面，不同文化背景下的表达方式和社交礼仪差异显著，如直接表达与含蓄暗示的沟通风格差异，见面礼节和空间距离的规范差异等。这些细微但关键的文化差异若被忽视，轻则造成沟通障碍，重则引发文化冲突。服务人员需要系统掌握跨文化交际知识，避免因文化误读而影响服务质量。

（三）服务场景因素

实际工作环境中的客观限制对英语沟通效果产生显著影响。旅游高峰期的嘈杂环境会干扰正常语音交流，景区广播、人群噪音等背景音使双方不得不提高音量、重复确认，既影响沟通效率又易造成信息失真。同时，服务人员面临的时间压力会迫使其简化沟通流程，例如缩短解释说明时间、省略细节确认环节，这种 " 效率优先 " 的做法虽然加快了服务节奏，却可能埋下误解隐患。特别是在处理投诉或突发事件时，仓促的英语沟通往往难以准确传达关键信息。这些场景因素要求服务人员具备更强的语言应变能力和抗干扰能力，以保障特殊环境下的沟通质量。

五、提升英语在入境旅游服务中沟通效能的策略

（一）提升服务人员英语能力

旅游行业应建立系统化的英语能力提升体系，重点强化专业英语培训。建议开发模块化培训课程，将旅游场景英语细分为酒店服务、景区讲解、应急处理等专题，采用情景模拟、角色扮演等互动教学方式。同时构建 " 线上 + 线下 " 混合学习平台，线上提供旅游英语微课、行业术语库等资源，线下组织外教授课、英语角等活动。要建立长效激励机制，将英语水平与职业晋升挂钩，设立语言津贴，激发学习动力。特别要注重培养一线服务人员的实战能力，通过 " 师徒制 " 让优秀员工带动整体水平提升。

（二）加强跨文化培训

跨文化培训要突破理论灌输，突出体验式学习。建议设计" 文化对比工作坊 "，通过真实案例分析东西方在时间观念、隐私观念等方面的差异。开展 " 文化沉浸体验 " 活动，让服务人员模拟不同文化背景游客的思维方式。定期邀请外国专家举办文化讲座，组织服务人员参与国际文化交流项目。建立 " 文化知识库 "，收录主要客源国的禁忌习俗、礼仪规范等实用信息。重点培养服务人员的文化同理心，使其能主动调整服务方式适应不同文化需求。

（三）优化服务流程与沟通方式

优化服务流程需要实现智能化与人性化的有机统一。建议构建" 智慧 + 人文 " 的双轨服务体系：一方面，在标准化服务环节全面推行数字化解决方案，如开发集成多语言功能的智能终端设备，实现入住登记、景点导览等流程的自助化操作；另一方面，保留必要的人工服务窗口，将节约的人力资源集中投入到个性化服务中。重点建设三大支撑系统：多模态即时翻译系统，支持语音、文字、图像等多维度的实时互译；可视化沟通指引系统，通过标准化图示和AR 增强现实技术突破语言障碍；应急服务响应系统，建立24 小时专业翻译支持团队和标准化处置预案。同时，要建立动态优化机制，定期收集游客反馈，持续迭代服务流程，确保在提升效率的同时不降低服务温度。

（四）改善服务场景条件

环境优化应当以提升跨文化服务体验为核心目标。建议实施" 三维度 " 改造方案：在声学环境方面，采用智能降噪技术和声场分区管理，在接待大厅等重点区域部署定向传声设备，确保语音清晰度；在空间规划方面，设置多层级服务区域，包括快速办理区、深度咨询区和私密洽谈室，满足不同沟通需求；在智慧管理方面，运用客流热力图和 AI 预测算法，实现服务资源的精准配置。同时要注重 " 人文温度 " 营造，通过文化元素装饰、多语种导视系统等细节设计，缓解游客的陌生感。建立环境质量监测体系，运用物联网传感器实时采集噪音、人流密度等数据，结合季度游客满意度调查，形成 " 监测 - 评估 - 改进 " 的闭环管理机制，持续提升服务场所的国际接待品质。

（五）建立服务质量评估与反馈机制

构建完善的英语服务质量监测体系是持续提升服务水平的重要保障。建议引入第三方评估机构，定期对服务人员的英语沟通能力和跨文化服务质量进行专业测评。建立游客即时反馈系统，通过扫码评价、电子问卷等方式收集外国游客的真实体验。实施 " 服务案例复盘 " 制度，对典型沟通问题开展深度分析。开发数字化监测平台，实时追踪关键服务节点的沟通质量。同时建立 " 服务改进小组 "，由语言专家、外籍顾问和优秀服务人员组成，定期研讨优化方案。通过 " 评估 - 反馈 - 改进" 的闭环管理，实现服务质量的持续提升和良性发展。

六、提升策略实施的保障措施

（一）建立监督评估机制

构建科学完善的监督评估体系是提升入境旅游英语服务质量的关键保障。建议建立多维度评估机制，将定量与定性评价相结合：定期开展游客满意度专项调查，设置英语沟通能力、文化敏感度等评价指标；实施季度英语能力测评，采用情景模拟测试、专业术语考核等方式；组织实地观察评估，由督导人员暗访记录服务过程中的实际沟通表现。同时建立分级评估标准，针对不同岗位制定差异化的英语能力要求。评估结果纳入绩效考核体系，并形成个人能力发展档案。根据评估发现的共性问题，开展专题培训；针对个别薄弱环节，制定个性化提升方案。通过" 评估- 反馈- 改进" 的闭环管理，实现服务质量的持续优化。

（二）加强部门协作与资源整合

构建高效的跨部门协作体系是提升入境旅游英语服务质量的重要保障。建议由旅游主管部门牵头成立 " 入境旅游服务英语质量提升工作组 "，整合酒店、景区、交通、旅行社等各方资源。工作组应建立常态化沟通机制，定期召开联席会议，共同制定统一的英语服务标准和培训计划。重点推进以下协同措施：一是搭建资源共享平台，整合各部门优质师资和培训课程，实现教学资源互通；二是建立游客需求快速响应机制，通过信息共享系统及时传递重要服务诉求；三是开展联合演练活动，模拟入境旅游全流程服务场景，提升各部门英语服务的衔接效率。通过构建 " 信息互通、资源互补、责任共担 " 的协作网络，形成提升英语服务质量的整体合力。

（三）持续改进与创新

在全球化与数字化深度融合的背景下，入境旅游英语服务亟需创新突破。建议行业主管部门建立动态监测机制，定期分析主要客源国游客的语言服务需求变化趋势。重点推进以下创新举措：首先，加快智能技术应用场景落地，在机场、酒店等关键服务节点部署 AI 翻译终端，为工作人员提供实时语言支持；其次，开发多语种智能服务系统，通过语音识别、自然语言处理等技术实现 24 小时在线应答；再次，构建数字化培训平台，运用 VR 技术模拟各国游客接待场景，提升服务人员的跨文化适应能力。同时设立创新试点项目，鼓励企业探索 " 人工 + 智能" 的新型服务模式，如配备智能眼镜的导览员、支持实时翻译的接待机器人等，持续提升服务的前瞻性和科技含量。

（四）完善激励机制与职业发展通道

建立科学的激励机制是提升服务人员英语沟通能力的重要保障。建议设立英语服务专项津贴，对通过专业英语考核的服务人员给予薪资激励。开展 " 英语服务之星 " 等评选活动，对表现优异的个人和团队给予表彰奖励。同时构建清晰的职业发展通道，将英语能力作为岗位晋升的重要参考指标，设立涉外服务专员、国际接待主管等专项岗位。鼓励服务人员考取国际认可的英语资质证书，并提供相应的培训支持和考试补贴。通过物质激励与职业发展双重驱动，形成服务人员主动提升英语能力的长效机制，为入境旅游服务质量提升提供人才保障。

七、结论

本研究通过对英语在入境旅游服务中的沟通效能进行深入分析，揭示了其沟通效能的现状和存在的问题，并找出了影响沟通效能的因素。在此基础上，提出了从提升服务人员英语能力、加强跨文化培训、优化服务流程与沟通方式、改善服务场景条件等方面提升英语沟通效能的策略，并制定了相应的保障措施。本研究虽然在一定程度上为提升英语在入境旅游服务中的沟通效能提供了理论支持和实践指导，但也存在一些不足之处。例如，研究过程中缺乏实证数据的支持，对提升策略的实施效果未能进行实际验证。未来的研究可以进一步开展实证研究，通过实际调查和数据分析，验证提升策略的有效性和可行性。同时，可以关注新兴技术在入境旅游服务英语沟通中的应用，探索更加高效、便捷的沟通方式，为入境旅游服务质量的提升提供更有力的支持。

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作者简介：刘彤，1968 年 8 月，湖南溆浦人，大学本科，讲师，研究方向：旅游管理，旅游英语。