新时代背景下铁路客运满意度评价体系构建与应用

引言：在综合交通运输体系日益完善的背景下，铁路客运在航空，公路等各种运输方式竞争中压力较大，乘客出行服务要求由“基本通达”转向“舒适便捷”和“个性化体验”。在新时期背景下，铁路客运在保证运输效率的同时，还需要注重乘客的体验，以准确的掌握乘客的需求来提高服务质量。构建一套科学的客运满意度评价体系可以客观地反映乘客对于服务的认知和预期，从而为铁路部门及时发现服务短板并制定改善策略奠定基础。因此，进一步研究铁路客运满意度评价体系建设和运用对于促进铁路客运高质量发展有着十分重要的意义。

1. 新时期铁路客运发展的特点

新时期铁路客运无论从技术应用，服务模式还是市场环境都表现出鲜明的特点。从技术应用上看，互联网，大数据和人工智能深度融合客运服务全过程，在线购票，刷脸进站和智能问询终端智能化服务蔚然成风，显着增强乘客出行便捷性。与此同时，铁路部门利用大数据对乘客出行规律进行分析，对列车运行方案、票额分配等进行动态调整，以达到运输资源精准配置的目的。从服务模式层面看，乘客需求多元化促使铁路客运服务朝着差异化和个性化发展。商务旅客对于列车的准点率和办公便利性有很高的需求；旅游旅客更加注重候车环境，旅途舒适度以及沿途的服务配套；对于老年的旅行者，他们需要更为周到的指导服务以及无障碍的设备。铁路部门以“静音车厢”“计次票”“铁路 e 卡通等”为特色服务的开展，逐渐满足了不同人群个性化需求。从市场环境方面看，铁路客运和其他运输方式之间竞争越来越激烈。航空运输因其远距离的速度优势获得了一定的市场份额，而公路运输则因其在短途旅行中的灵活性而受到青睐。这一竞争态势迫使铁路客运必须持续改进服务质量，以服务细节的优化来提高旅客粘性。

2. 铁路客运满意度评价体系建设的需求

构建铁路客运满意度评价体系，以满足新时期乘客不断变化的需求。伴随着人们生活水平的不断提升，乘客对于铁路客运服务也在不断地进行着期待升级，他们不只注重买票，坐车等基本环节，同时也注重服务态度，环境卫生以及信息透明度这些细节问题。通过该满意度评价体系可以系统地采集乘客对各业务的反馈信息，准确地捕捉到乘客需求变化的趋势，从而为业务的改进指明方向。从行业发展的角度来看，该评价体系对于提高铁路客运核心竞争力具有十分重要的意义。当运输能力趋于一致时，服务质量就成了差异化竞争中的一个关键。科学地进行满意度评价有助于铁路部门对服务水平进行客观评价，对标行业标杆，查漏补缺，不断提升自身综合交通运输市场竞争力。另外，该评价体系建设有利于促进铁路客运服务规范化和标准化。通过设定明确的评价准则和标准，我们可以实现服务考核的统一，为铁路部门的各个环节和岗位提供明确的工作指导，从而形成一个“评估- 完善-升级”的正向循环，进一步推动服务质量的整体提高。

3. 建立铁路客运满意度评价体系

3.1 构建原则

构建铁路客运满意度评价体系需要遵循科学性，系统性，可操作性，动态性等原则。科学性原则要求评价指标能真实地体现服务质量和乘客感知之间的联系，指标界定明确，计算方法合理并避免主观臆断。系统性原则强调评价体系需要覆盖客运服务的全过程，包括买票，进站，候车，乘车和出站，以保证评估的全面性。可操作性原则对评价指标提出了可测量性、数据易采集、易分析等要求，以免建立太过抽象或者不易定量的指标。

3.2 核心内容

评价体系的核心内容包括评价指标、权重分配和评价方法。评价指标需覆盖客运服务的关键环节，可分为基础服务指标、环境体验指标、人员服务指标和信息服务指标四大类。基础服务指标包括列车准点率、购票便捷性、退票改签便利性、行李托运服务等，反映铁路客运的基础保障能力；环境体验指标涉及候车室舒适度、车厢环境卫生、座椅舒适度、餐饮质量等，体现旅客对出行环境的感知；人员服务指标涵盖工作人员的服务态度、业务熟练度、应急处置能力等，反映服务的人性化水平；信息服务指标包括列车运行信息透明度、站内导向标识清晰度、突发情况信息通报及时性等，衡量铁路部门与旅客的信息交互效果。权重分配需要以指标重要程度为依据，可以采用专家咨询和旅客调研相结合的方法进行判断。比如列车准点率和购票便捷性这些基础服务指标对于乘客的满意度有很大的影响，可以适当的增加权重；并且餐饮品类的多样性和其他个性化指标的权重可以比较小。评价方法为定量和定性。定量评价通过问卷调查收集旅客对各指标的打分（如采用 5 分制），计算总体满意度得分；定性评价采用开放式问卷和旅客访谈的形式收集意见和建议，并对服务过程中出现的一些具体问题进行了分析。二者相结合，可以综合反映乘客满意度情况。

4. 铁路客运满意度评价体系应用路径研究

4.1 服务质量不断优化

评价体系首要运用在于促进服务质量精准提升。通过对满意度进行定期测评，找出评分偏低的指标并找出服务短板。比如如果“车站内导向标识的清晰度”评分较低，则可以对标识系统进行优化并添加动态指引屏幕；如果对“列车餐饮质量等”的评价较低，则可以丰富餐饮品类，提高食材品质。

4.2 辅助运输决策的制定

评价结果能够为铁路客运在运输组织，资源配置等方面提供数据支持。如通过对不同路线和时段满意度数据进行分析，并结合乘客流量特点，对列车运行方案进行了优化，提高了高峰期热门路线班次；基于旅客对“静音车厢”和“无障碍服务”等独特服务的反馈，我们调整了服务供应，以增加高质量服务的覆盖范围。

4.3 健全绩效考核机制

在铁路部门和职工绩效考核体系中加入满意度评价结果可以增强服务意识和激励改进动力。如对满意度名列前茅的车站和列车班组进行表彰和奖励；对于评分不高的单位，要下达整改任务并联系负责人绩效。通过建立“面向乘客的满意”的考核机制，推动全员参与服务改进，形成“上下联动”的服务提升氛围。

4.4 提高乘客的参与感和认同感

通过满意度评价结果及改进措施的公开，使乘客感到铁路部门关注自己的观点，提高了乘客参与感。比如在车站公告栏和官方 APP 上公布满意度报告和整改计划等，并请乘客对改善流程进行监督。该互动机制可以拉近铁路部门和乘客之间的关系，增强乘客对于铁路客运的认同和忠诚。

结束语

在新时期背景下，建立铁路客运满意度科学评价体系，是提高服务质量和强化核心竞争力的不二选择。系统需要以铁路客运发展特点为立足点，坚持科学性与系统性原则，覆盖服务全流程中关键指标，以合理权重分配与评价方法保证评价结果客观。从应用的角度看，评价体系应当为服务的优化、决策的支持以及绩效的考核等多个方面提供服务，从而构建一个“评估-- 运用-- 促进”的完整流程。

参考文献：

[1] 郝晓培 . 铁路旅客群体特征研究及应用 [D]. 中国铁道科学研究院 ,2022.

[2] 万鹤鹏 . 基于顾客满意度提升的 S 高铁客运营销策略研究 [D].河北经贸大学 ,2021.