“一站式就医”智慧服务模式的构建路径探析

一、理念革新：确立“以人民为中心”的服务导向

新时代人民群众对医疗服务的需求，已从“看得上病”转向“看得好病、看病方便”。“一站式就医”模式回应了群众对简化流程、提升效率与改善服务体验的现实期待。其本质是以患者为中心，将过去分散、割裂的就医环节整合为统一的服务体系。通过统一入口、集成流程、融合信息，实现“患者少跑路、信息多跑路”，不仅提升就医效率，也降低了情绪焦虑、避免了资源浪费。该模式倡导“进一扇门、解决一切就医事”，是一种理念上的根本性转型。同时，构建“一站式”服务必须跳出“医疗本位”视角，从群众视角设计服务路径，注重就医便利性、人文关怀与服务延续性。例如，针对老年患者设置绿色通道，针对外地患者提供远程问诊和在线复查服务，体现出服务模式的多元适配能力。

二、组织统筹：搭建高效协同的运行机制

组织结构的重塑是打破传统职能壁垒的关键。医院在推进“一站式就医”过程中，构建了以“一把手工程”为核心的组织统筹体系。医院党委书记和院长共同担任智慧服务领导小组组长，强化决策权、资源调度权与跨部门协调能力。在此框架下，医院设立专门的运营推进办公室，由门诊部、信息科、运营管理处、医保科等职能部门组建的多个协同小组，具体承担流程优化、系统建设、数据治理、绩效监管等职责，实现了“分工协作、分级负责、协同高效”的治理格局。此外，医院还构建了院外协同机制。通过与医保局、卫健委、财政局的密切沟通，确保信息政策、资源调配与服务标准保持一致。在医联体范围内，还推动与社区卫生服务中心、基层诊所的数据互联互通，实现分级诊疗、双向转诊的顺畅衔接，提升就医链条的系统性。

三、制度创新：夯实运行保障与激励机制

“一站式就医”服务体系的可持续运行依赖于制度体系的支撑与保障。医院从人员管理、绩效考核、制度流程三个方面推进制度创新，逐步构建科学、规范、激励并重的运行保障机制。

（1）激励机制多元化：医院围绕智慧服务建设设立专项激励机制，将患者满意度、服务响应速度、智能系统使用率等纳入绩效考评核心指标，赋予技术创新与服务优化实质性激励。此外，针对参与流程再造、平台运营的人员给予专项奖励与职称晋升优待，形成“鼓励创新、突出贡献”的激励氛围。

（2）人才培养系统化：智慧医疗不仅是技术变革，更是思维与能力重构。医院建立分层分类的人才培养体系，对新进员工进行数字化技能适应培训，对管理干部强化智慧管理理念，对信息骨干开展人工智能与医疗数据分析专题培训，形成“技能 + 素养”的全面提升路径。

（3）管理制度规范化：医院对智慧服务相关工作制定了规范化的标准操作流程（SOP），包括系统使用规范、数据管理制度、信息安全条例等，并建立流程可视化平台，使管理可查、服务可控、责任可溯。同时引入计划—执行—检查—处理循环（PDCA 循环）管理模型，推动制度迭代与服务持续优化。

四、技术赋能：构建智能高效的服务平台

数字化技术是实现“一站式就医”的核心动能。W 医院打造的智慧平台基于“云 + 端 + 数据 + 服务”的体系架构，实现信息互通、业务协同与流程优化的系统融合。

（1）诊前智能导航：患者可通过手机APP 或自助机完成预约挂号、线上咨询、导诊路径规划等服务。人工智能问诊模块通过自然语言处理算法，为患者提供初步诊断建议并推荐最适科室，减少误诊挂错的现象。

（2）诊中数据协同：患者入院后实现无纸化就诊，全程使用电子病历与智能叫号系统。通过医院信息管理系统（HIS）、检验信息系统（LIS）和医学影像存档与传输系统（PACS）系统联动，医生可实时调用检验、影像结果，提升诊疗决策效率。语音识别系统辅助医生快速记录病情，减轻人工负担。

（3）诊后服务延伸：出院后，患者可继续在线复诊、远程取药、接受健康评估与康复指导，真正实现从“院内就医”向“全周期健康管理”的延伸转变。医院同步部署患者反馈系统，通过大数据挖掘技术分析服务满意度、发现流程问题。

值得强调的是，医院高度关注信息弱势群体的服务可及性。通过简化交互界面、设置人工引导岗、开发老年人模式，有效降低数字鸿沟，实现

真正意义上的智慧医疗普惠化。

五、服务评估：构建闭环式质量监督体系

有效的质量评估机制是智慧服务持续优化的关键抓手。医院依托数据中台和运营分析系统，构建了覆盖流程、体验、技术三个层面的评估指标体系。

流程维度：包括挂号等待时间、检查出具时限、就诊环节流转效率等；

体验维度：患者满意度、投诉率、推荐意愿等主观指标；

技术维度：系统稳定性、响应时间、使用率、数据完整率等客观指标

同时，医院每季度组织专题服务质量评估会，由多部门共同参与问题复盘与整改追踪，保障问题发现后的快速响应。评价结果与年度科室评优、资源配置、人员晋升等事项挂钩，形成完整的“评估—反馈—改进—激励”闭环管理链。

六、发展趋势：迈向全民健康智慧治理生态

随着人工智能、大数据等技术日趋成熟，“一站式就医”智慧服务将呈现出更广泛、更深入的发展态势：

（1）服务空间从“院内”走向“院外”：推动服务延伸至社区、家庭，实现线上线下融合、医院与基层协同；

（2）服务对象从“患者”扩展到“人群”：以健康档案为基础，构建覆盖全生命周期的健康管理服务；

（3）服务模式从“被动响应”走向“主动干预”：通过健康风险预测模型、智能随访系统等技术手段，实现个性化健康干预和预警管理；

治理形态从“部门主导”转向“系统协同”：强调医疗、医保、民政、社区等多元主体共治，形成多层级、跨部门的智慧治理体系。

结语

“一站式就医”智慧服务不仅是信息系统的集成，更是治理模式、服务理念与组织能力的深度融合。W 医院的实践充分说明，理念更新、机制联动、制度激励、技术协同与质量反馈是构建现代化医疗服务体系的核心支柱。未来，随着智慧医疗从“可用”迈向“好用”，从“项目建设”迈向“治理体系”，一站式智慧就医服务将持续拓展其深度与广度，成为推动我国公共医疗服务体系升级与治理能力现代化的战略支点。