共同缔造视角下，陪诊服务现状分析以及实现路径

1.研究背景

1.1 陪诊发展的背景

国家统计局的相关数据显示，截至2022 年末，全国60 周岁及以上老年人口28004 万人，占总人口的 19.8% ；全国 65 周岁及以上老年人口 20978 万人，占总人口的 14.9‰ 。与人口老龄化相伴而生的是庞大的医疗压力。但是一方面，高龄老人独居现象愈发普遍，就诊需求无法得到子女的回应和满足；另一方面，互联网技术和医疗的结合加深老年数字鸿沟，老年人独自就诊越来越困难。陪诊服务适时发展。

陪诊的概念目前无专业界定，从字面意思来看，陪诊即陪伴就诊，由专业的陪诊师或者陪诊员提供在就诊医院引导就医、排队挂号、转述病情、陪伴交流等服务。目前，陪诊已经被视为一种新型职业形式，在北京等城市已经出现并在市场中提供服务，自 1999 年黑龙江齐齐哈尔医学院第一附属医院急诊科设置陪诊护士，为急、危、重病患者提供陪诊服务以来，陪诊逐渐市场化，与陪诊相关的医疗服务咨询公司等随之开设。但是目前，陪诊服务仍处于“ 空白地带” ，存在极大的社会信任隐患，专业学者从市场化行业规范等方面提出建议，在创新建设模式等方面研究存在不足。因此，本文构建了陪诊服务相关模型，试图寻找提供专业、值得信赖的陪诊渠道和陪诊模式。

1.2 陪诊服务现状

在短视频平台，经常会出现一些标榜“ 轻松陪诊，月入过万” 的视频，这些视频将陪诊服务贴上“ 轻轻松松赚大钱” 的标签，宣称“ 宝妈，学生的高薪兼职，零门槛，不需要专业技巧” 。这样的视频将陪诊打造成一种高端医疗服务，给人们错误的导向。也有不少人在下面评论可以带大家入门陪诊行业，研究小组成员在评论区随机询问后发现，所谓的“ 入门” 就是去卖课，教你考证，至于什么证书，对方含糊其词，我们不得而知。

另外我们也发现，在多个搜索引擎中对陪诊服务搜索时，会跳转出相应链接引导人们下单，在对比多家平台后我们发现，这些陪诊服务收费标准不一，大多收费较高，100-300 不等的收费区间加重陪诊服务的发展鸿沟。

这些链接从何而来？链接背后的陪诊公司是否具有营业执照？个人信息是否会被泄露？陪诊人员是否专业？这一系列问题指出陪诊服务目前迫切需要破解的问题。

由于没有相关行业规定和监管，陪诊师和患者双方的权利、责任并不清晰。就诊过程中出现突发情况责任如何认定，费用该如何计算，对陪诊质量不满如何处理等问题都还未明确。

2.文献综述

在对文献的梳理中，我们发现当前对陪诊服务的研究方向有以下几个方面

2.1 基于社会调查下的公众对陪诊的认知分析

部分研究团队问卷调查并定量分析后得出：大部分民众认为陪诊服务是便民利民的，并指出服务提供方来自医院更值得信任。民众希望陪诊员能够持证上岗、善良可靠。值得注意的是，调查中超过七成的民众希望陪诊员能够代办医保报销手续，这对人员的专业性又有了更高层次的要求。

2.2 陪诊服务的有利方面

陪诊服务并非凭空而生，是切实民生需求的反应。一方面，陪诊服务对老年群体来说，陪诊解决了他们“ 不会用” 、“ 跑不动” 的问题，即便是子女不在身边，也能很好完成就诊；另一方面，从医院的角度出发，陪诊服务能够提高就诊效率，陪诊人员的安抚能够一定程度上缓解紧张的医患关系，缓解医院人手不足的问题，为就诊双方提供便利。

2.3 职业陪诊的问题分析和解决对策

当前陪诊市场鱼龙混杂，存在陪诊员能力参差不齐、收费不统一、行业无统一规则、持证上岗相关证件概念模糊、个人隐私存在泄露风险等等诸多问题，极易引发社会信任危机。针对目前暴露出来的问题，学者建议从规范市场环境、完善持证上岗等方面推动陪诊服务的专业化，但是尚未形成系统性对策。

2.4 探索“ 互联网+陪诊” 的新模式

“ 银发时代” 催生“ 银发经济” ，中国互联网医疗今年来发展迅速，移动医疗产品成为改善医疗服务质量和效率的重要利器。多数高校计算机学院的研究团队抓住陪诊需要的热点，探索陪诊 APP、在线预约小程序、基于区块链技术的助老服务平台的设计和开发，通过医疗信息化提升老年人看病的便捷性，提升幸福感。

2.5 门诊服务中陪诊实践

当前，部分医院已经将陪诊服务纳入急诊、临床等相关方面，在实际工作中探索陪诊服务的可行性。相关资料显示，医院陪诊服务的提供者多由经验丰富的护士来担任，在陪诊服务中提供疾病初步判断、传达、解析等专业工作以及人文关怀工作，体现极强的专业性。

当前，对陪诊服务主要集中在社会现象分析、医学、计算机人工智能等领域，社会学方向的研究存在一定的欠缺。从这个角度来讲，本文将陪诊服务与街道社工站的服务耦合起来，从社会学和社会工作的理论架构下，减轻医院门诊负担，进一步探索实务工作在陪诊方面的应用，符合共同缔造美好社会的理念，有一定的创新。

3.研究设计

3.1 研究方法

本次研究是对陪诊服务的需求进行简单探索，在时间、资金、成本等各种因素的影响下，本次研究将采用非概率抽样，非概率抽样包括方便抽样、主观抽样、滚雪球抽样和定额抽样。研究调研小组由法学院社会工作 20 级学生组成，分为 ABC 三个行动小组，在列出具体访问提纲之后，前往 J 社区通过街头偶遇的方法寻找被调查对象，针对陪诊服务需求、限制陪诊需求因素、陪诊人员性质等方面进行非结构访谈。

3.2 研究对象

武汉市 J 社区成立于 2005 年，位于武汉市经济技术开发区。研究小组在附近几个社区实地走访后发现J 社区老年群体较多，因此将武汉市J 社区的老年群体作为调查对象。本次研究中一共走访调查了在J 社区居住的200 位老年人。

3.3 共同缔造视角

共同缔造以城乡社区为基本单元，以改善群众身边、房前屋后小事为切入点，围绕建立和完善全覆盖的基层党组织的核心，构建“ 纵向到底、横向到边、共建共治共享” 的城乡社会治理体系。从总体来看，共同缔造通过“ 决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享” 的模式，坚持人民的主体地位，坚定不移走群众路线，发挥群众的主动创造性，将社会管理逐步向社会治理方向转变。

社区是基层治理体系中重要部分，陪诊是“ 银发时代” 老年群体一种迫切需求。陪诊从社区着手，社区链接基层资源，邀请居民一起来商讨陪诊服务从萌芽到实践过程中的细节，能够让居民从提高自身利益出发，主动参与社会治理进而改善老年群体就诊不便现状，同时广泛开展社会监督，为陪诊服务提供强大支持和广泛监管。

4.研究过程及结果

偶遇抽样200 位老年人后，大部分老年人没听说过陪诊，但是认为陪诊是有益的，他们自身有陪诊的需求。

在访谈后，研究小组也整理以下几个关键问题：您听说过陪诊吗？您认为陪诊服务应该包括哪些服务内容？您愿意接受陪诊吗？您认为陪诊服务应该由谁来提供？您觉得应该怎么收费才算合理？在征得被访者同意后，研究小组采取录音和笔录的方式将回答记录下来，以下是我们选取的几段回复：

被访者1：“ 我没听说过陪诊，但是我个人觉得挺好，你们现在年轻人想法很多，这个确实是我的一个难题，医院我是真的不懂，但是没办法，我也晓得是更方便，但是不会用咋搞。不过我有一个问题想问你们，你们这个陪诊是带我去带我回，那我假设，万一当时医生建议我住院，你们是在医院陪伴我还是把我放下叫我住你们走？这是一个问题哈，我觉得如果真的要搞，你们想一下。”

从被访者一号的回答来看，我们看到他对于陪诊的一个困惑点，也让我们看到理清陪诊服务范围的必要性。

被访者2：“ 我觉得这个很有必要啊，你看我，我孩子们都在国外，万一我要去医院，也没个人照应我，我觉得是可以的。但是你们怎么实际操作嘞，这个我很持怀疑态度啊。你这个陪诊，谁来管，要是政府不管你们的话，可以说是非常艰难，首先没人信你，现在电信诈骗这么多，老年人也聪明了，我们也跟着时代走哩，要是我，我就怕你们是骗子。但是政府也有个问题，什么都要政府来管，政府也没那么多手脚啊，可是要是随便由着他们自己搞，这里面多少问题我们没法想。”

从被访者2 号的交流中，我们看到陪诊的社会信任问题，与社会福利等有关的服务一直以来无法失去政府的支持，如果单纯依靠市场进行，“ 医疗黄牛”“ 天价收费” 等问题出现将不是偶发性问题。但是如果过多依赖政府，对政府的财政也会造成极大压力。同时，政府所提供的具有基础性和通用性，个体独特性需求则难以满足。

被访者3 号：“ 我也没听说过陪诊，是接送我去医院吗，那我怎么找到这个人呢？是吧，这是第一个问题。第二个问题，要收费吗，别个给你提供服务，收费是应该的，但是收多少合适呢？收费标准是什么呢？最后一个问题哈，我觉得还是觉得这个事情需要政府出面，或者有政府的参与，社区是可以起到作用的，既然你们是做社区的，你们可以尝试一下嘛。”

从被访者3 号口中，我们证实当前收费标准是陪诊服务的关键问题之一，如何收费是老年人最关心的，过高的要价会让真正有需求的人望而却步，而过低的价格对陪诊员和陪诊行业都是不利的，极大影响行业的持续发展。同时在回复中，我们看到了社区的身影，这暗示，一方面，在中国基层社会治理的建设中，社区已经在基层公共实务中发挥了作用，并且在长时间的服务中潜移默化了居民“ 有事找社区” 的想法，社区已经有了一定的社会信任基础。另一方面，这也给我们提供陪诊的新思路，将陪诊服务和社区治理相结合，由社区主导，链接资源，在辖区内小范围建设陪诊服务，这是具有可行性的方案。

被访者4：“ 我觉得方案可行，但是我不相信这个陪我去医院的人，我实话实说哈。你要找就找一个专业的嘛，万一去了医院和我一样东南摸不到西北怎么搞，我花钱没花到地方还耽误我事。说过来，怎么才专业呢，现在都是各种证，我看他最好有一个证，考个等级啥的。还有一点就是，我这个病情他不能告诉别人，服务我们老年人的最重要就是真诚。”

被访者4 号提出对陪诊员在专业水平、经验能力、个人品质等方面的要求，表明陪诊员这个行业并非是“ 无门槛” 的，陪诊服务行业的规范性和专业性需要被重视。

5.结果讨论

5.1 公众对陪诊持支持态度

在偶遇访谈的 200 名老年人中，有 86 位老年人了解陪诊服务，114 位老年人不曾听说过陪诊，经过小组成员对陪诊服务的解释后，有196 位老年人赞成陪诊服务，比例高达 98% ，数据虽然不具有从样本推断整体的科学性，但是可以推断出，大部分老年人都希望能够在就医就诊时有陪伴，但是现实有一定的难度。

5.2 公众就医情况

问卷中有一项是对医院服务的看法， 68% 的老年人认为看病等待时间长，44% 的老年人不会使用医院自助设备、 42% 的老年人不知该挂哪科的号，对看病流程不了解的老年人为 31% ，医院的服务看病就医的过程中，老年人面临多项困难，老年患者成为特别需要帮助的就医群体。

5.3 公众对陪诊服务提供方的要求

结合调查数据我们得出，老年人比较倾向政府，医院及社区提供陪诊服务。39% 的老年人认为陪诊服务由政府提供较为可靠，其中 17% 的老年人认为只有政府提供该项服务才会选择使用； 27% 的老年人认为陪诊服务可以由医院提供，他们认为医院提供的陪诊服务水平较高，专业性较强； 30% 的老年人认为社区也可以作为服务提供者，他们认为由社区提供的陪诊服务安全性比较高，且更为方便

5.4 公众对陪诊员的要求

在对陪诊员的要求上看， 85% 老年人认为陪诊员应该熟悉医院的基础设施、就诊流程以便提高就诊效率； 67% 的老年人认为陪诊员应具备一定的医学知识，能够协助患者理解医生的诊断和治疗建议，帮助患者更好地管理自己的健康；39% 的老年人认为知名度高的平台的陪诊员可以提供更优质的服务； 59% 的老年人认为陪诊员由国家培训更值得信赖且相对于个人平台国家具备更好的资源以及更高的要求； 78% 的人认为陪诊服务应当签订有效规范的合同以便于在发生纠纷时具有法律效力； 46% 的老年人认为陪诊员真诚用心的服务态度可以帮助建立与患者的良好关系，提高患者的满意度，并有助于陪诊员更好地了解患者的需求和问题。

5.5 公众对陪诊服务收费的理解

58% 的老年人认为陪诊服务可以收取一定的费用，但是必须合理收费，其中74% 的老年人认为陪诊服务可以按小时计费，价格区间在50-100 元， 20% 的老年人认为陪诊服务收费按小时计费，价格区间在 25-50 元， 5% 的老年人认为陪诊服务的费用不应该由个人承担，应该由政府包办，纳入医保，但他们提出建议的同时也明白这一建议实现较为困难。

6.社会工作介入应对对策以及模型设计

6.1 介入对策

中国社会工作一直以来探索本土化发展模式。2017 年开始，广东省和湖南省率先探索乡镇（街道）社工站模式，由民政局牵头，专业机构出力，在中国乡镇街道上建设街道社工站，在社会救助、社区养老、儿童福利、困境家庭等方面链接资源，发挥兜底保障保障作用。此后，在中央支持下，社工站活跃在中国广袤大地上，成为一股新的基层治理力量。

在前期调研中，我们看到老年人在服务牵头方上，希望是由政府出面，打消顾虑；在空间安排上，也希望社区能够发力；在人员安排上，希望陪诊员能有良好品质，能迅速了解老年人状况并提供专业服务。结合以上诉求，社工站是凝聚街道、社区、社工机构多方资源下建立的，如果将社工站作为开展陪诊服务的中枢，有可行性和契合度。因此，研究小组思考依托社工站构建独特的社区陪诊运行模式。

基于前期调研，研究小组大胆设想，构思社区陪诊站模型，利用社工站阵地优势和群众基础，在小范围空间内与居民共商共建共谋社区养老的服务方法，共同建设美好人居环境。

6.2 模型设计

（1）模型搭建

如图一所示

（2）模型解析

如图所示，街道社工站位于陪诊服务的核心位置，但是并不直接作为服务的提供者，而是以协调者和资源链接者的身份参与其中。街道社工站以社区作为依托，在社区设立陪诊服务窗口，一方面便利供需双方之间联系，另一方面依靠社区建立起来的社会信任以及群众基础，给社区居民打一剂“ 定心针” 。社区依靠社工站的专业介入，满足社区老年居民的就诊需求，同时分担社区工作者的工作压力，有效提升基层治理，增强群众对社区认同感，为之后开展其他社区活动进行良好铺垫。

医院虽设立导医台，但是并不能端到端，点对点满足居民需求。作为陪诊服务的重要一环，街道社工站可链接医院导医台的导医资源，为社区陪诊员提供专业培训，从医院整体格局、科室安排、就诊流程、注意事项等等方面，一方面减少医院的工作压力，另一方面提高陪诊员的专业性。

街道社工站的背后是专业社工机构的强大支持。在陪诊服务上，目前街道社工站人员安排多为“ 1+2^′′ 的模式，人手不足。社工机构可以增加一到两名医疗方向社会工作者，提供前期专业的陪诊服务，为社工提供更多的就业赛道。

在社工站建设角色定位中，不仅仅是服务的提供者，是赋能者，社工站可以和新增社工一起，在社区内培养一只志愿服务队伍，作为陪诊服务的后备力量，从前期的细枝末节精细工作到成为专业的社区陪诊员。

基层治理中最重要的势必是人民群众，在陪诊服务整体体系中，社工站积极和群众联系，促进大家一起“ 坐上桌” 来，对陪诊的需求、人员的安排、以及陪诊中的收费标准等方面共同探讨，让渡更多权利给社区居民，同时，社区陪诊服务也有了庞大的社会监督网络。在这个医疗服务行业百花竞秀的时代，社区陪诊服务将会开创一个先例，它不仅填补了传统医疗服务模式的空白，更让高端的医疗资源以长期稳定的渠道下沉到了基层社区，将会为广大患者带来了实实在在的便利和关爱。

总结

本文基于陪诊服务的现实发展状况做出思考，试图从社会工作角度出发介入陪诊服务，并构想模型。但本文前期调查的数据不够丰富，缺少从样本推断整体的数据支持，模型构想比较粗糙，这是本文的一大弊端。但是从社会工作发展角度来讲，社会工作介入陪诊服务是可行的，与医疗社会工作的发展和社区融入相耦合，发展前景十分广阔。期待能够在政府介入，多方面资源共同努力下，引导陪诊服务迈入规范化发展的轨道，切实考虑群众的需求，弥补大型医院导医的不足；进一步提高社会工作解决问题的能力，为医疗社会工作发展开辟新的道路；提高社会治理能效，满足人民日益增长的美好生活需要，推动共商共建共享的社会格局的建设。

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项目：省级大学生创新创业计划项目，项目编号：s202311072026