基于客户画像的电费回收管理措施探究

摘要：电费回收问题是供电企业经营管理中面临的棘手问题，现代智能科技、大数据技术的发展则有效破解了这一难题，基于客户数据信息构建客户画像模型，对客户实施差异化催费，不仅能提高电费回收效率，还能维持双方和谐关系。本文重点分析了电费回收工作现状以及基于客户画像电费回收管理措施与成效。

关键词：客户画像；电费回收管理；问题；措施；成效

0  前言

现阶段，供电企业电费回收依然面临诸多困难和挑战，体现在电费回收模式缺少创新、粗放式管理、回收效率低下等问题，难以达到供电企业高效管理的要求。电费回收亟待改变管理模式，创新电费回收方式，客户画像为基础的电费回收管理则成为一条有效出路。

1  电费回收管理工作现状

1.1 缺少欠费应对措施

目前，供电企业依然面临着反复催收电费的现象，客户欠费需多次提醒，不仅增加了工作量，还提升了电费回收难度，然而，没有行之有效的对策来防止客户欠费。

1.2 缺少差异化催费措施

根据缴费方式客户类型主要分为：预付费客户和后付费客户，不同客户群体因为缴费模式的差异应选择不同的催费措施，其中预付费客户，相对于后付费客户属于缴费积极的客户群体，然而，现实催费中却出现了预付费余额不足就被立即断电，而后付费客户不断延期缴费依然享受供电的现象。这其中容易引发预付费客户的不满，甚至带来更严重的矛盾。

1.3催费策略亟待优化改进

供电企业应该根据客观形势，即：客户缴费方式、满意度调查等来动态调整催费策略，已达到不断优化的效果。然而，目前的催费策略缺少改进机制，固定的催费策略可能不适应客观形势，甚至会引发客户的不满情绪。

2  基于客户画像的电费回收管理措施

2.1 采集客户数据信息

客户画像为基础的电费回收管理前提是大范围收集客户数据，并整理、分析这些数据，并对数据录入的规则、模式等统一规范。同时，根据区域规划采集项目，形成若干区域网格，将各个网格内客户的用电量、用电习惯、缴费方式、缴费及时度等信息录入系统，并形成数据表对应创建台账，再将这些数据传入客户画像系统，通过建模来构建数据模板，以此全面掌握客户信息，方便日后的电费管理与供电提供支持，在保证电费及时回收的同时提高供电服务满意度。

2.2 构建客户画像

其根本为：根据客户信息设置标签，参照已生成的客户画像模型来深入剖析不同客户的数据、信息，从中总结出不同客户的特征，形成类别划分，进而为电费回收提供可靠依据与科学的方案。通过这些客户数据信息也能识别日常供电服务中的潜在风险，并深入挖掘各类客户的内在需求，进而通过提供个性化的服务来满足客户需求。客户画像下的电费回收管理有利于精准、科学地促进电费回收，辅助企业掌握客户需求，进而编定更为科学的电力管理服务方案。最后形成的客户画像标签类型主要包括：电费发行异常、屡次欠费、缴费方式多样化、电费结算习惯、催费敏感型、催费无效型、电话催费反感等类型。这些客户画像标签类型形成后，供电企业就可以在电费回收工作中有的放矢，可以根据客户的画像类型来采用不同的电费回收策略，本着“差异化对待、个性化服务”的原则，对各类型客户实施精准营销，科学回收电费，最终提高电费回收工作效率，降低回收成本。

2.3 构建电费回收模型

电费回收模型的构建要以客户类型为依据，对此，首先应全面、深入调查客户，通过剖析客户的多种信息，例如：用电类型、经营水平、缴费方式等来构建不同客户画像类型。其次，创建客户档案，同时细致归类划分，再次，参照类别划分来完善电费回收模型，达到高效回收、优质服务的目的。最后，围绕各类型客户需求与特征采取不同的电费回收方案，其根本是加快电费回收，控制回收成本，减少回收工作量，同时，优化客户体验。例如：对于厌烦催费的客户，减少首次欠费提醒，待正式断电前紧急催费提醒，以此来增加其缴费速度。对于拒绝当月催费客户，则选在电费缴纳日期后来催缴电费。对于厌恶电话催缴型客户则改为微信、短信提醒或人为面对面提醒等方式催费，对于没有特定缴费方式的客户，则推荐其下载电网缴费客户端，或对接微信缴费等方式，为其开拓便捷的缴费渠道。

3  基于客户画像的电费回收管理成效

3.1 客户画像更准确客观

借助高端智能科技、大数据技术等来为客户画像，不仅能更加精准、客观地对客户进行特征归类，还能生成与之匹配的画像，并对应形成电费回收应对策略，而且凭借客户特征来设定标签，并创建一个以知识图谱技术、大数据技术等为依托的客户信息数据中心系统，也能在知识图谱的支持下深入挖掘各类客户所属行业、个性特点，进而为电力系统的经营管理提供有益的数据和信息支持。

3.2 电费回收管理得以升级完善

电费回收管理的完善、优化与升级主要体现在以下方面：

第一，提高了电费回收效率。这是因为根据客户画像所对应的客户类型、标签等来判断不同类型客户对缴费的态度以及催缴的接受度，进而针对性地采用让客户舒适的催费方式，不仅能提高电费回收效率，还能减少双方矛盾。

第二，减少电费回收矛盾。基于客户画像的电费回收管理在催费方式重点衡量了不同客户的缴费时间与缴费习惯，从而防止对那些虽然缴费较迟、但依然能正常缴费客户反复催缴带来的烦恼，减少双方因为电费回收引发矛盾。

第三，优化服务体验，规避欠费问题。此电费回收管理的特色在于：为客户提供个性化的缴费渠道，让不同客户能按照自己的习惯与喜好来便捷地缴纳电费，一方面让客户获得优质的服务体验，另一方面也能减少客户欠费、不缴费的现象，催缴工作量也会得到控制，客户的体验度也直线上升。

此外，对于预付费客户，该管理模式能提供其最佳的预存电费金额推荐，这样就从根本上避免了客户因为欠费带来的催缴工作量。

3.3 提高用电质量与服务满意度

客户画像能更准确识别各类客户的差异化需求，进而深入剖析其用电性质与用电变化，现实中能参照用户需求来提供个性化服务与精准化帮助，例如：根据用户用电特点来提前预测其所对应的电力设施的运行状态，从而针对性改造优化设施，不仅能提高客户用电质量，还能优化客户对供电服务的体验，提高客户对整个电力供应服务的满意度，乐于缴纳电费，减少欠费与坏账现象。

3.4 科学差异化精准营销

客户画像明确了客户类别与差异化需求、个性化用电习惯与缴费特征，适合选择差异化营销方案。第一，结合客户标签来生成适应性营销方案，本着量身定制的原则来服务客户，精准化营销，不仅能带来理想的营销效果，还能赢得客户的信任和支持。第二，立足客户的个性化需求实施精细化营销服务。具体就是根据客户的消费习惯和能力，探究其内在需求，从而提供适合客户的用电服务方案，形成不同的服务套餐类型，达到不同类型用户群体的愿望，能更好地协调与客户间的关系，从而达到电费回收管理工作目标。

4  结语

基于客户画像的电费回收管理是现代智能技术、大数据技术发展的必然趋势，它不仅能提高电费回收效率，还能优化客户的用电服务体验，整体上提高了供电企业电费回收管理效果，维系了客户与供电企业之间和谐的关系，进而从整体上达到了更为理想的电费回收管理效果。

参考文献：

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