公共图书馆特殊群体服务效能研究

引言：

公共图书馆在现代社会中，不仅是信息和知识的传播者，更是社会文化共享的载体。对于特殊群体——如老年人、残障人士、贫困群体等——公共图书馆承担着不同寻常的使命。这些群体的需求往往被忽视或无法得到充分满足，导致他们在获得教育、文化和信息支持方面存在明显差距。如何提高公共图书馆为特殊群体服务的效能，成为当前亟待解决的重要议题。

1. 公共图书馆特殊群体服务的现状

特殊群体的服务已经是图书馆公共图书馆服务已进行了探索，为老年人、残疾人、未成年人等提供了无障碍空间、阅读材料等方式，但因方式和服务的有限性，公共图书馆服务的对象并不宽泛，因此所服务对象的深度、广度、针对性也不是很明显，难以对特殊群体的需求进行有效的满足[1]。

2. 公共图书馆特殊群体服务面临的主要困难

2.1 特殊群体需求识别的困难

特殊群体的需求较为复杂、多样，不具备简单归类化、统一衡量标准的条件，图书馆的精确定位较为缺乏，难以进行精准把握和量化调查。这种“哑炮”状态下，大量的服务需求偏离真实目标，投入与产出脱轨 [2]。

2.2 服务资源配置的不均衡

由于区域及图书馆之间的不同，配置的资源存在着差异。城市图书馆更可能会具备完备的服务，但对于农村和边远地区的特殊群体来说，配置的资源就明显不足了，缺乏足够的资金、设备、专业人员等配置，致使各个地区的特殊群体没有享受到应享受的相关文化服务，服务存在不公平性、不均衡性问题 [3]。

3. 公共图书馆特殊群体服务效能研究

3.1 完善服务资源的合理配置

除重视服务资源供给的物质丰盛程度外，服务质量更加应当强调服务资源供给的精准匹配程度。服务资源不仅是书、物的供给，还包括专业人员、硬件设施以及技术支持，供给的合理化很大程度上体现在根据不同群体的需求合理规划服务空间、配齐无障碍设施，甚至合理地设定服务时间段，使特殊群体在恰好的时间段与场景内，可以便捷地、无障碍地享受所需服务的匹配 [4]。由于我国地域情况不同、特殊群体的情况也有差异，因此资源的配置需要因地制宜。比如，在经济相对落后的地区，如果在资金紧张的情况下，可通过地方机构间的合作、整合社会资源补充供给，克服单一资源供给的桎梏。

3.2 细化服务需求与目标群体的匹配

每个细分群体都是有差异的，不仅表现在对知识需求的不同，更表现在心理、情感甚至社会认同的需求存在差异。公共图书馆不能以对待常规用户的心态向他们提供服务，而必须要知悉他们的生活状态、实际问题以及切实需求。比如说，残障人士的真正需要可能不仅仅是一套盲文书籍，还会希望有更多的具有人文关怀的引导和心理慰藉；而老年人的真正需要可能仅仅是有一个感受温暖、获得陪伴的过程性的活动 [5]。准确认知每一个细分群体的真实需求，将相应的服务准确化设计，是开展服务的重要前提，服务的具体化程度能够切实提升服务的感受，也能够减少服务资源的浪费。

3.3 加强服务人员的专业培训

图书馆服务人员是连接馆员与特殊人群的纽带，服务人员的服务专业性、同理心、服务态度直接影响着服务效果。面对心理需求复杂的人群时，服务人员除了知识储备以外，更需要沟通理解、关怀等综合能力。对特殊人群的服务不仅仅是做任务式的服务，而是一种人心灵层面的交流[6]，所以定期为服务人员开展包括心理、沟通、无障碍服务方面的专题培训是必不可少的。通过有针对性的技能培训，可以提高服务人员业务素质，也能使服务人员在工作中可以敏锐观察到问题，有效解决他们提出的问题，做到服务的人性化。

结束语：

提高公共图书馆特殊群体服务质量，并非是资源配置上的倾斜，也并非是服务方式的技术升级，而是在回应社会的公平与人道主义诉求基础上，使得公共图书馆的服务功能能够让每一个社会成员找到他的文化家园，在促进公共图书馆服务中的特殊群体服务建设的同时，也是建设公共图书馆的公共共同体责任感的体现。

参考文献：

[1] 冯佳洁 , 杨雪梅 . 公共图书馆文化志愿者服务效能提升路径研究 [J].中文科技期刊数据库（文摘版）社会科学 ,2024(11):0001-0004.

[2] 闫永凤 , 臧萌 , 王亚博 , 等 . 数字化社会公共图书馆的服务效能提升策略研究 [J]. 内江科技 ,2024,45(5):3-4,7.

[3] 姚琼易大东赵慧颖 . 全民阅读背景下提升公共图书馆的服务效能 [J].文化产业 ,2024(1):154-156.

[4] 李昕阳 . 读者服务视域下公共图书馆提升服务效能对策 [J]. 传播与版权 ,2023(7):84-86.

[5] 陈玫瑰 , 罗可 , 肖调云 , 等 . 高校图书馆 AI 与传统馆员的协同发展论析 [J]. 现代管理 ,2025,15(5):4.

[6] 张革联 , 李越 . 新时期公共图书馆特殊群体服务效能提升策略 [J]. 百花 ,2024(11):106-111.