银行数字化转型对客户服务体验的影响研究

引言：

数字经济时代，客户对金融服务需求更趋多元与个性，传统银行模式难满足。银行数字化转型引入大数据、人工智能等技术，重构服务流程与渠道，深刻影响客户体验。本文旨在分析转型对客户服务体验的多维度影响，剖析关键问题，为银行优化策略提供依据。

1 银行数字化转型的核心内涵与特征

银行数字化转型并非简单的技术叠加，而是以客户实际需求为中心，采用数字技术对业务流程、组织架构、服务模式进行全方位再造的过程。其核心关键在于通过数据驱动实现服务的精准化与高效化，打破传统服务的时空束缚。特征主要体现为服务渠道线上线下融合，依靠移动 APP、智能终端等扩充服务触点；业务处理自动化与智能化，如智能客服、自动化审批等减少降低人工干预；数据成为核心生产要素，通过客户数据分析优化服务供给，推动银行从“产品导向”过渡到“客户导向”。

2 银行数字化转型对客户服务体验的积极影响

2.1 拓展服务渠道，提升服务便捷性

数字化转型冲破了传统银行物理网点的局限，构建线上线下结合的服务途径，客户可借助手机银行、网上银行、微信公众号等线上渠道，随时随刻都能办理转账、理财、贷款申请等业务，无需受营业时间和地点的限制。线下智能网点配备的自助终端、VR 虚拟柜员等设备，同样为客户提供了更灵活的服务选择，这种多渠道聚合的服务模式，大幅降低了客户时间与交通成本，让服务获取更加便捷，直接优化了客户的服务感知[1]。

2.2 提高服务效率，缩短业务办理周期

数字化技术应用极大改善了银行的业务流程，减去了复杂的人工操作与纸质化环节，智能风控系统运用大数据分析可迅速完成客户信用评估，缩短贷款审批时长；自动化交易系统实现资金的实时到账，防止传统清算模式出现时间方面的延迟。此外，智能客服 7×24 小时在线，可及时对客户的咨询与问题作出响应，与传统人工客服相比，等待时间大幅缩减，服务效率的上升让客户办业务时获得更顺畅的体验，减少了流程冗长所引发的负面情绪。

2.3 推动服务个性化，满足客户差异化需求

银行依靠大数据技术收集与分析客户的交易记录、偏好、风险承受能力等信息，构建精准的客户画像。银行可为客户呈上个性化的金融产品推荐，如针对年轻客户推送低风险基金产品，为企业客户定制供应链金融定方案。数字化服务可根据客户习惯去调整界面设置、服务提醒方式等，增加客户的专属感。这种“千人千面”的服务模式，使客户感受到被重视，契合了不同客户对金融服务的差异化需求，提升了客户的满意度及忠诚度。

3 银行数字化转型中客户服务体验面临的挑战及优化路径

3.1 银行数字化转型中客户服务体验面临的挑战

尽管数字化转型为客户服务体验带来诸多改善，但在实际实践中面临一些挑战，一是技术应用的不均衡让服务体验分化，部分老年客户和农村地区的客户因数字技能不足，难以适应线上化服务，运用智能设备以及操作线上平台时遇到障碍，结果降低了服务的可及性；而年轻客户则因技术迭代过快，对频繁更新的服务功能感到困惑。

二是数据安全与隐私保护相关问题凸显，数字化服务要借助大量客户数据，若银行在数据管理方面有漏洞，也许会引起信息泄露，引发客户对服务安全程度的担忧，进而影响其使用意愿。三是服务情感层面存在缺失，智能客服虽然能高效应对标准化问题，但在应对复杂且需情感沟通的需求时，缺乏人工服务的温度与灵活性，容易让客户产生被机械对待，降低服务的人文关怀。四是系统稳定性不足，部分银行线上平台在高峰阶段可能出现卡顿、崩溃等问题，导致业务办理中断，影响客户的服务连续性体验。

3.2 提升客户服务体验的优化路径

面对以上难题，银行应从多方面优化数字化转型中的客户服务策略，加强数字包容建设，弥合服务体验差距，为老年、农村等客户群体提供数字技能培训，通过线下网点安排专人教导、制作简便操作手册等手段，帮其融入数字化服务当中；留下必要的人工服务窗口，确保传统服务渠道的稳定性，满足不同客户的偏好。

切实强化数据安全保障，构建信赖体系，银行应完善数据加密技术 [2]，建立严格的数据访问及管理规定，按周期开展安全漏洞检测，向客户公开数据保护措施，增强客户对服务安全的信赖感，兼顾技术与人文关怀，提升服务温度，把情感识别技术融入智能客服中，把握客户情绪进而调整回应手段；当面对复杂问题，及时转接人工服务，保证客户获得有温度的交流互动。最后，优化系统性能，维持服务稳定性，加大技术投入，对网络基础设施和服务器进行升级，提高线上平台的承载能力和抗风险水平，构建快速故障响应机制，减少系统故障对客户服务的影响。

3.3 构建数字化转型下客户服务体验的长效提升机制

为实现客户服务体验的不断增进，应构建长久有效的提升机制，一是创建客户反馈实时收集及处理机制，采用线上问卷、服务评价体系、社交媒体互动等渠道，及时获取客户对数字化服务的意见与建议，营造“反馈 - 改进 - 反馈”的闭合循环，确保服务优化与客户需求相贴合。二是增进跨部门协同合作，推进服务流程重塑，数字化服务牵扯到技术、业务、风控等多个部门，必须打破部门间的壁垒，做到数据共享与流程配合，杜绝因部门衔接不顺引发的服务断点，提升服务整体的连贯水平，三是把员工数字化能力培养，打造复合型服务队伍。

对一线员工开展数字技术与服务技能的综合培训 [3]，让其可以熟练掌控智能系统，还能在人机协作服务中发挥主导效果，为客户提供既有速度又有温度的服务，四是继续推进技术创新与场景融合，扩充服务价值边界，把数字化服务融入客户日常的生活场景里，如和电商、医疗、教育等平台进行协作，提供嵌入式金融服务，使客户在高频场景中自然获取服务；同时，采用人工智能、元宇宙等新型技术，推出更具沉浸感、互动性的服务形式，如虚拟银行展厅、个性化财务规划模拟等，强化服务的创新性与吸引力。

4 结语

银行数字化转型极大地改变了客户的服务体验，在扩大渠道、提升办事效率、实现个性化服务等方面起到积极功效，但也面临技术应用存在不均、数据安全、情感失缺等挑战，通过实施数字包容、安全保障强化、技术与人文平衡、长效机制构建等优化途径，银行可进一步增进数字化服务的质量与温馨感，实现客户服务体验的整体升级，在激烈的市场竞争中增强核心竞争实力，推动金融业实现可持续发展。

参考文献：

[1] 倪洋 . 数字经济背景下的银行数字化转型应用研究 [J]. 办公自动化 , 2023, 28(24):7-9.

[2] 葛仁余 . 对商业银行数字化转型路径的思考与建议 [J]. 金融纵横 , 2023(5):3-8.

[3] 张志 . 数字化转型背景下银行服务模式创新研究 [J]. 中小企业管理与科技 , 2024(1).张艺莹（2006.3-），女，汉，河北邢台人，本科在读，在读，研究方向：银行金融。