坚持以人民为中心发展思想的基层创新实践

一、皖北地区基层治理面临的挑战

皖北地区作为中原经济区重要组成部分，正经历着 " 四化同步 " 加速推进期。随着经济社会快速发展，社会结构加速转型，利益格局深度调整，矛盾纠纷呈现跨区域、跨行业、跨部门的复合型特征，群众的诉求呈现出多元化表现。与之对应的基层治理体系面临种种挑战：部门壁垒现象严重，属地管理存在困难，多数信访事项涉及2 个以上责任主体，基层治理的体制机制存在障碍。

为破解社会治理“条块分割”、群众诉求“多头多线”等固有模式，皖北某地区委区政府坚决贯彻落实坚持以人民为中心的发展思想，凝心聚力，设立区级民声呼应工作中心，积极收集民声民意民情，做好矛盾纠纷调处，着力解决好人民群众急难愁盼问题。

二、皖北某区民声呼应工作的创新实践

（一）皖北某区民声呼应工作中心的设立过程

2023 年 10 月，皖北某区区委区政府面对复杂难解的矛盾纠纷，不畏困难积极作为。该地坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚力矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，打造集综治中心、公共法律服务中心、信访联合接待中心等“多中心合一”的该地区社会矛盾调处中心，建立“咨询解疑、信访开路、调解优先、诉讼止纷”有机衔接的“一站式”矛盾纠纷化解体系。2024年 5 月整合区人民网网友留言、“两有三解”等民声呼应平台以及 12345 政务服务便民热线等工作职责，按照“撤一建一”原则，设立区级民声呼应工作中心，加挂了社会矛盾调处中心牌子。

（二）皖北某区民声呼应工作中心的运转机制

截止2024 年10 月，该地民生呼应工作中心已运转一年，工作中心坚持“为了让老百姓遇到问题能有地方找个说法”，坚持将人民的利益放在首位，坚持尊重人民的主体地位，持续关注群众的需求与诉求。

1. 倾听民声，完善诉求收集与归集工作机制

整合线上 + 线下等多个民意表达渠道，工作中心统一了信息平台，完善了数智化支撑体系，实现智慧化管理。建立“群众诉求分口归集、问题处理汇总交办、办理结果统一答复、督查跟踪及时到位”的工作机制，实现群众诉求多口收集、一网通办，不断提升为民服务效能。

2. 体贴民情，整合三级联动工作机制

主动感知民情，坚持党建引领，垂直整合区、乡镇（街道）、村居（社区）民声收集以及矛盾调解资源，发挥网格员 " 熟人效应 "，通过日常走访、线上平台等渠道，及时发现苗头性矛盾，变 " 被动接访 " 为 " 主动问需 "。建立健全“线下帮办线上”调解制度，推动线上民声呼应和线下矛盾调解深度融合，提高服务品质。区镇村三级共同会商、共同解决基层群众的矛盾纠纷，高效运转呼应民声问题。

3. 汇聚民意，完善闭环处置工作流程

注重长效化解，精准精细纾解信访矛盾，实行“反映、受理、交办、督办、反馈”全过程闭环管理，确保群众诉求“事事有着落，件件有回声”，引导群众从“我要投诉举报”向“我要建议”转变。

例如，2024 年 9 月 30 日，有市民匿名反映该地某处下水井盖下沉问题。接到群众诉求后，相关部门立即进行现场查看并修复，当天经民声呼应工作人员现场回访，下沉井盖已修复完成。国庆假期期间，该地举一反三，对全区市容秩序、环境卫生等工作开展督导检查，对发现的户外广告老旧、破损和租房逃生、灭火救援通道等重点情况进行排查，建立问题清单；加大对区管管养的城市主次干道的道路排查、维修养护，做到管养道路市政设施随坏随修，规范窨井盖管理风险防控，并建立各类井盖台账，确保市政道路、设施使用功能完善。

该地区民生呼应工作中心坚持以人民为中心发展思想的工作理念，积极完善群众诉求的收集机制，规范矛盾纠纷调处化解工作制度，健全完善民声呼应平台工作体系。

三、皖北某区基层治理创新探索经验总结

该地设立民生呼应工作中心，在贯彻坚持以人民为中心发展思想、完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制、加强和改进人民信访工作等方面进行了积极探索。为健全共建共治共享的社会治理制度、健全城乡社区治理体系提供了有益的基层实践。

（一）坚持选用专业人才

该地建立科学合理的调解人员选拔机制，坚持“从群众中来、到群众中去”的选人用人导向，重点选拔群众基础好、调解经验丰富的 " 乡贤能人 " 进入调解队伍。同时，重视专业人才加入，组建由律师、心理咨询师、社工等构成的专业智囊团，打造 " 土专家 + 专业队 " 的优势互补调解团队，让矛盾纠纷化解既有乡土温度又有专业高度。

（二）构建闭环式民声响应机制

该地充分发挥民声呼应平台聚民意、凝民心作用，建立“群众诉求分口归集、问题处理汇总交办、办理结果统一答复、督查跟踪及时到位”全流程闭环式管理模式。认真落实“广泛集民声、快速解难题、跟踪抓督办、源头大治理”的工作机制，以群众满意为目标，以最快速度、最优服务、最大程度解决好群众“急难愁盼”问题，积极从 " 被动接单 " 向 " 主动治理 " 转变，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。

（三）打造协同化多元解纷体系

该地通过整合人民调解、行政调解、司法调解等多种调解资源，构建“大调解”工作格局：明确各部门的职责范围和工作流程，树立大局意识和协作意识，打破部门壁垒，充分发挥各方优势，加强相互之间的协作配合，实现信息共享、优势互补。对于复杂的矛盾纠纷，采取联合调解的方式，各相关部门共同制定调解方案，提高调解成功率，形成工作合力，有效破解了社会治理“条块分割”、群众诉求“多头多线”的固有模式，让群众 " 进一扇门 " 就能享受全链条调解服务。

（四）提升法治化调解公信力

该地区委区政府在收集民意民声矛盾纠纷调处化解工作中，坚持从人民的角度出发，切实听取群众意见要求，深入了解矛盾纠纷的根源，充分考虑当事人的感受与期望，坚持 " 法理情 " 相融合的调解理念，以公正、公平、公开的方式解决问题，让每起调解都经得起法律检验、群众评判和时间考验，真正实现 " 调解一案、教育一片、稳定一方 " 的社会效果，努力实现人民对美好生活的向往，促进社会的公平正义。

参考文献：

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[4] 新时代坚持以人民为中心的发展思想论析——基于历史主动精神的视角 [J]. 刘保国 ; 成婷 . 青岛科技大学学报 （ 社会科学版 ），2024（03）

[5] 中国共产党基层社会治理思想的演进历程和实践启示 . 张会来 ; 董玉琦 ; 高克凡 . 学校党建与思想教育 ，2023（24）

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基金项目：本文系 2024 年度阜阳市委党校（行政学院）系统重点课题“以人民为中心发展思想的基层实践探索——以颍东区民声呼应工作中心为例”（FYDXKT202457） 的阶段性研究成果。