浅谈新时期烟草专卖舆情管理挑战与对策

摘要：数字时代的到来，互联网的普及覆盖范围越来越广，用户数量远远超过传统的媒体，这为烟草专卖舆情管理带来前所未有的挑战和机遇。本文在清晰认知新时期烟草专卖舆情管理挑战的基础上，从舆情监测多源数据采集、监测维度与分析结果关联处理三个方面展开研究、分析，提出一系列具体的对策，如科学采集整合舆情、舆情实时跟踪探析、精准制定导控方案等等，旨在全面加强舆情管理工作的成效，正确化解行业经营风险，营造良好的舆论环境。

关键词：烟草行业；舆情管理；对策分析

引言：新时期社会经济的发展水平不断提高，烟草行业作为我国国民经济支撑体系的重要组成部分，其专卖舆情管理工作的开展成效对市场与行业影响越来越大。基于近些年舆情问题频发，应着重做好舆论环境的引导工作，打好“风险防控战”，筑牢稳定转型的“网”确保市场和谐，科学化解各类热点、焦点问题，准确掌握舆情动态，促使烟草专卖舆情管理走向全新的转型方向。

一、新时期烟草专卖舆情管理挑战

（一）舆情监测多源数据采集方面

烟草专卖舆情管理工作中需对互联网上的舆论信息进行监测，其数据的上传源头多种多样，如新闻、微博、论坛等等，如缺少对某一部分的监测，可能会造成难以挽回的突发事件，进一步影响到烟草企业的品牌形象、社会效益和经济价值。随着互联网的持续普及、升级，网络环境更加复杂，获取多数据源的相关舆论监测难度指数直线上升，问题越来越突出。第一，数据获取的全面性、及时性、可靠性问题。由于数据采集技术限制、目标平台封锁性等因素，抓取到的数据资源不够精准、及时，可能存在片面性，甚至还会出现信息过时等现象[1]。第二，不同数据平台可能支持下载的文件格式、信息阅览方式各异。比如可交互性和不可交互性文本、静态数据流和动态数据流等等，如何将这些内容都统一到一个可视化平台上查看已然是舆情监测技术开发的重点课题。第三，新增数据源较多，怎样运用舆情监测系统自然把新数据源扩展进处理程序中，将会是未来系统构建的巨大挑战。

（二）舆情管理中监测的维度方面

烟草专卖舆情监测系统需对采集到的数据源展开多维分析，以不同视角获悉更加全面的信息报告。根据该行业产品与市场的经销特征，一旦互联网上出现负面舆论将会在短时间内迅速增多、扩大不利影响，还会关联制造出更多的负面舆论。常见的监测维度有劳资关系与福利方面、《控烟条例》中控烟方面、零售和企业服务方面、市场推广方面、非法交易方面、烟草产品质量方面、投资与土建招投标方面。

（三）舆情分析结果关联处理方面

舆情监测分析完成后将会出具相关的报告，怎样更好地了解结果关联处理方案设计的倾向，已成为新时代的发展课题之一。舆情监测的关键在于，搞好庞大数据量的存储、处理程序，并展开适应性的自然扩张、覆盖。随后在确定舆情内容后，如何把控舆论信息避免走向与预期目标相反的方向极为重要，如处理不当，甚至会完全失控。

二、新时期烟草专卖舆情管理对策

（一）科学采集整合舆情

通常烟草专卖舆情管理过程中，监测工作的重点是结合行业特征对互联网，实施有针对性的数据采集、整合，得到符合需求关键信息的资料。采集工作的基本要求是全面、及时、可靠。数据源获取全面性是相对来说的，不可能将所有互联网上传资源中涉及的关键字都收集起来，而是定向针对监测维度来设计的，着重将检测点放置到一些特定的网络媒体上[2]。在目标范围缩小、对象服务器资源有限的情况下，做到精准、及时获取较为全面的媒体信息即可。可运用云计算技术实施更加精准的目标网络底层数据源覆盖，有效处理多条数据源采集信息相互融合的问题。比如设计蜘蛛抓取程序，不断升级配套算法的准确度，组织专业的科研小组及时依据新数据源扩张程序架构，补录相关的信息，保障数据获取的时效性。此外还需利用“人工+智能”的方式建立舆情监测巡查系统，完成对网络层面的多维度、全时段高精度覆盖，争取负面舆论事件爆发前的介入时间。

（二）舆情实时跟踪探析

在烟草专卖舆情管理中应通过特定的程序将获取舆论信息进行关键词再审核，把命中敏感维度因素的信息分类，并实施获取数据全部应用评分、预警机制，按照权重分配算法推算重大事项。此过程中分值越高，越需得到相关人员的重视，而舆情的精准跟踪、分类、解析，都需要根据信息属性判断。跟踪对象多为有关烟草行业内外的各类问题，需从正面、负面两个角度展开分析，灵活处理负面的舆情问题，科学制定未来发展战略计划。

举例来说，某段时间内全国各级省市地区网络媒体上都盛行的舆论分布形势、各类型网媒不同时间段反馈的热度变化起伏等等。发现负面舆情：在排查到这条特定的负面舆论发布主体时，应借助大数据分析技术抓取近期该主体在网络环境中的活动轨迹、活跃时段，推测、掌握主体行动的思想，最终生成特定的数据文档。文档中需包括基本的舆情要素、跟踪报表等等，方便为烟草企业快速做出正确决策提供可靠的信息支持。同时舆论焦点、人物聚焦都会让相关人员更加清晰地了解当前舆情发展动态，实时追踪互联网上舆论环境的变化情况，增大监测员处理不利舆情的把握。发现正面舆情：监测互联网上接受服务客户对企业服务质量的反馈，了解品牌在市场上营造的结果，科学调控发展规划的内容。还能从数据源信息中获取到假烟、私烟非法交易的记录，为国家有关部门提供举报信息。

（三）精准制定导控方案

负面舆情的导控方案也被称为软处理，这种方案更多注重如何有效将舆论环境营造成有利于烟草企业的氛围。采取引导方法的合理性，直接关系到舆情的处理效果，如引导不当或者实施措施并未适宜当前阶段的舆论环境，则可能会让最终获取到的结果偏离预期方向，甚至可能会造成问题解决的难度系数直线上升。相关人员通常会利用虚拟的角色身份介入到舆论发表平台上，上传直接性或者间接性的文字、音视频资料把舆情引向目标方向。这时需注意上传资源选择的正确性，必须结合舆情监测出具的结果分析报告进行思考，确保引导语言不存在方向上的偏离[3]。还需考虑长期的引导方案架构倾向，不断围绕特定的主题输出相关言论，逐渐把不支持者转为支持者，利用正确的言论与优质品牌形象冲破负面舆情围攻。

整个舆情管理过程中需引入危机公关机制，组建应急事务小组扩大正向的品牌宣传，尽可能与多个参与媒体沟通，减少负面报道，将烟草企业可能承受的损失最小化。重要的网络舆情需在发现后三个小时内及时处理，一般性的舆情需在二十四小时内处理，成员在接受到负面舆情存在后必须立即上报给部门负责人、局领导，以便能及时作出科学的决策。需高度重视烟草专卖舆情导控方案设计的合理性，按照“谁主管、谁负责”的工作原则，明确各级成员的分工与责任，快速开展调查、回复，做到不护短、不回避，无法第一时间回复的情况需及时说明原因。这期间应把舆情处置成效列入绩效考核中，造成问题严重化的需追究相关责任、落实相关法律处罚条例。

结论：舆情管理是现今时代中新兴的领域，尚未出现较为成熟的解决方式，必须在立足我国行业有关规定的基础上，不断展开创造性的工作模式革新，从不同的监测维度加大掌控力度。因此，需采用更加科学的多源数据采集技术，建设更加高效的舆情监控与处理机制，争取第一时间发展相关舆论信息作出灵活的精准判断，真正实现以国家利益、消费者利益为主的优质烟草专卖服务模式。

参考文献：

[1]赵钰.关于烟草行业舆情处置与引导的几点思考[J].新闻传播，2019，（12）：180-181.

[2]乔喆，戴晶，周宇飞，等.舆情监测技术在网络安全管理中的应用实践与思考[J].电信工程技术与标准化，2022，35（12）：16-19.

[3]孟庆峰.论新媒体管理中的网络舆情监测与引导机制建构[J].智库时代，2020，（05）：112-113.