基于旅客满意度的智慧机场民航运输服务质量提升策略研究

课题名称：基于旅客满意度的智慧机场民航运输服务质量提升策略研究

课题编码：XNHY-2024-ZC23

课题名称：民办高校“双高计划”背景下民航运输服务专业“岗课赛证”育人实施路径研究

课题编码：CANFZG24450

课题名称：基于校企合作的民航运输服务专业课程教学改革与实践研究-以《民航服务案例分析》课程为例

课题编码：MBXH24YB463

摘要：

近年来，智慧机场建设成为全球民航业的重要发展方向。依托物联网、大数据、人工智能等技术，智慧机场通过优化服务流程、提升设施智能化水平，显著提高了民航运输效率。随着智慧机场建设的加速，旅客对民航运输服务的需求从基础效率向个性化、情感化升级。本文基于旅客满意度分析目前智慧机场所存在的问题，并从技术优化、管理创新、人文关怀三个方面提出不同的提升策略，实现智慧机场服务质量提升。

关键词：旅客满意度 智慧机场 服务质量

0 引言

随着航空行业的快速发展，机场作为民航运输的重要节点，其服务质量直接关系到旅客的满意度和忠诚度。智慧机场作为现代机场的重要形态，通过引入智能技术和理念，旨在提升民航运输服务质量。

智慧机场的兴起源于新一轮科技和产业革命成果的广泛应用。通过引入先进的科技手段，智慧机场在旅客出行、行李处理、机场运营等方面实现了智能化管理，显著提升了运输效率和服务质量。

智慧机场在新技术应用和服务质量方面表现出色，但可能因缺乏人性化的服务体验而受到旅客的批评。在此背景下，本文通过对旅客满意度的分析，从旅客角度反映了智慧机场服务质量存在的一些问题，最后提出智慧机场服务质量提升策略。

1 智慧机场与旅客满意度

智慧机场是现代信息技术与机场运营深度融合的产物，借助物联网、大数据和人工智能等技术，实现高效运行、优质服务和智能管理。与传统机场相比，其运营方式发生根本变革，旅客出行体验显著提升。智慧机场特点突出：一是智能化手段广泛应用，大数据助力客流货流分析，人工智能辅助复杂问题处理；二是服务优质化，人脸识别和智能导航等技术使旅客服务个性化、便捷化；三是管理智能化，智能调度与监控系统提升资源优化配置与设备监控水平。智慧机场在技术应用、服务质量和运营效率上优势显著，但旅客乘机体验中仍存在一些问题，本文将研究这些问题并提出服务质量提升策略。

旅客满意度是指旅客对机场服务的实际感知与期望之间的差距。根据期望-确认理论，旅客满意度主要取决于旅客对服务的期望和实际感知之间的差异。如果实际感知超过期望，旅客会感到满意；反之，则会感到不满意。此外，服务质量模型（SERVQUAL）也广泛应用于旅客满意度的研究中，该模型从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度衡量服务质量。

2 智慧机场民航运输服务质量现状分析

2.1运输规模与服务质量压力并存

2024年，我国民用机场旅客吞吐量达14.6亿人次，飞机起降1240万架次，同比分别增长15.9%和5.9%。尽管“智慧机场”建设已通过“无纸化出行”（覆盖超90%旅客）和行李全流程追踪（服务126万人次）等技术手段提升了效率，但旅客需求与服务质量之间的矛盾仍显著。例如，机场服务投诉量虽较2023年减少近40%，但主要集中在高峰期资源分配不均（如安检排队超20分钟）、特殊群体服务缺失（如老年人对智能设备适应性低）及贵宾服务标准化不足等问题。

2.1技术应用广度与适老化深度失衡

智慧机场技术如自助值机、刷脸安检、RFID行李追踪等已广泛应用，旅客过检效率较2020年提升30%。然而，适老化改造严重滞后。数据显示，60岁以上旅客占比逐年上升（2024年约占总旅客量的18%），但仅有35%的机场配备无障碍导览设备，且智能终端操作界面普遍缺乏大字体、语音引导等适老设计。例如，山东部分机场通过SOS呼叫设备改善老年人服务，但全国范围内覆盖率不足20%。技术普惠性不足导致老年群体满意度仅为67.3%（普通旅客为85.1%）。

2.3动态资源调度能力与需求波动脱节

尽管航班正常率连续7年超80%（2024年为87.1%），但突发客流（如节假日、恶劣天气）仍暴露调度短板。以广州白云机场为例，其四跑道投用后单日处理能力提升至7636.9万人次，但高峰期登机口周转效率仅达设计值的75%，部分时段因信息协同滞后导致旅客误机率增加1.2%。此外，新桥机场的“数字孪生货站”虽能模拟货物全流程，但旅客服务领域的实时资源调配（如临时安检通道增设、摆渡车动态调度）尚未实现智能化闭环。

2.4个性化服务供给与商务客需求错配

商务旅客占民航高端客群的42%，但其核心诉求（如私密性、时效性）尚未充分满足。调查显示，仅28%的机场提供定制化贵宾通道，且服务标准参差不齐（如贵宾厅餐饮满意度仅为71.5%）。此外，机场商业环境存在加价率高（部分商品溢价达200%）、配套服务单一（如24小时商务中心仅覆盖头部枢纽机场）等问题，进一步削弱高净值旅客黏性。

2.5数据支撑与协同治理短板

民航数据治理虽已起步（如川航大数据中心实现飞行安全监测），但跨部门数据共享率不足40%，导致旅客全流程体验割裂。例如，行李追踪数据与航班动态系统未完全打通，30%的行李延误事件无法实时预警。此外，人工智能在服务场景的应用仍集中于基础功能（如安检判图），缺乏对旅客行为的深度分析，个性化推荐服务覆盖率不足15%。

3 智慧机场服务质量提升策略

针对以上问题，从数据以及调查来看，目前对于智慧机场的服务质量提升，应该有观念上的转变，例如之前的服务质量提升主要在于硬件技术上的改变，那么现在的提升更多的是使用新兴技术对部分旅客的服务体验上进行改善，即，从“技术驱动”转向“体验驱动”。要实现该转变主要要从，技术优化、管理创新、人文关怀层面对旅客进行定制化改变。

3.1 技术优化——打造“无感通关”体验

从技术方面进行人性化服务提升，例如开通专属于老年人使用的银发专属通道。当前智慧机场适老化服务存在结构性矛盾：一方面智能设备覆盖率超92%（2024年民航发展公报），另一方面老年旅客因操作障碍引发的服务投诉占比达28.6%。以郑州新郑机场为例，其2024年投入的智能安检系统虽将平均过检时间压缩至4.5分钟，但老年旅客误触生物识别界面导致流程中断的概率较普通旅客高出17.3%。在此背景下，银发专属通道需突破传统"物理分流"模式，构建智能识别与人工辅助联动的技术体系。

最后进行行为数据分析，通过物联网传感器与摄像头采集老年旅客动线数据，分析高频卡点（如值机台停留时间过长），动态调整设备布局或增加临时引导员。并且在服务结束后推送语音评价问卷（如“请对本次服务满意度说‘满意’或‘不满意’”），数据汇总至智慧管理平台，用于优化算法与流程。

3.2管理创新——构建体验驱动的弹性服务体系

传统资源调度以基础设施利用率为核心指标，而未来智慧机场需构建以旅客时空体验为优化目标的动态模型。

通过预测旅客的下一步行为提前进行干预，例如可以通过穿戴设备捕捉旅客生理数据（需隐私授权），在焦虑情绪上升初期（如心率变异率降低15%）主动推送舒缓音乐或茶歇引导。同样的，当检测到旅客在值机台前反复查看手表（频率＞3次/分钟）且环境噪音＞75分贝时，系统自动派发“焦虑缓解专员”进行主动服务，较传统投诉响应前置2个接触点。

当然，除了降低不良情绪，还可以通过其他方式为旅客提供生成良性情绪的土壤。例如，通过脑机接口头戴设备（轻量化非侵入式），在登机前30分钟向旅客传递定制化感官刺激（如家乡味道的香氛、摇篮曲频率的震动节奏），将服务触点转化为情感记忆锚点。实验数据显示，该方法可使NPS（净推荐值）提升22%。并对不同旅客，采用可变形智能设施（如模块化座椅组合、磁悬浮隔断墙），根据实时需求重构候机场景。例如早高峰商务客集中时，快速组建临时办公舱；家庭旅客增多时，自动展开儿童游乐区。

旅客服务体验的最后一个部分通常是投诉处理部分，也可以进行对应的体验改善。现有投诉处理系统聚焦于事后补救，而体验驱动模式要求构建覆盖全旅程的情绪管理系统。基于多模态大语言模型（Multimodal LLM）的情感计算引擎，可整合语音微表情（通过3D摄像头捕捉眼部肌肉颤动）、步态动力学（压力步频＞2.1Hz视为焦躁）及环境参数（如温湿度对情绪的影响系数），建立旅客情绪状态的三维图谱。

建立新的体验性服务体系，最后还需要对体系进行长时间的数据收集以及评估。建立超越传统服务指标的体验价值评估模型，例如瞬时体验密度、情感留存率。收集单位时间内正向体验事件（如个性化问候、环境舒适度优化）与负向体验事件（如排队、信息混乱）的净差值，通过脑电波检测设备，量化旅客离港3小时后对机场服务的情绪记忆强度，目标值设定为基准线的180%。

3.3人文关怀——商务客服务的场景化增值

人文关怀体现在针对不通旅客的不同方面需求进行差异化满足。例如对商务服务进行场景化增值。

例如在现有的快速通关体系上进行升级以满足商务旅客的差异化需求。深圳宝安机场的“易安检”通道已实现旅客身份快速核验，其日均服务量达1260人次，平均过检时间为常规通道的1/35。通过免检白名单也会提高旅客体验服务。通过机场会员系统与航司常旅客数据联动，自动识别高净值商务客身份，避免频繁核验证件。例如，旅客每年乘机超过20次且无违规记录，即可获得“白名单”权限。

建立商务客终身价值（CLV）评估体系，综合乘机频次、附加消费（如贵宾厅使用率）、品牌忠诚度等数据，测算服务升级的投入产出比。数据显示，专属服务可使高净值客户留存率提升23%。根据航班时刻、客舱等级等因素浮动定价。例如，早高峰时段静音办公舱按15元/分钟收费，非高峰时段降至8元/分钟，利用率提升至85%。

4 总结

本研究证实智慧机场需从技术本位转向体验本位。当前服务存在技术应用与情感需求的断层：老年旅客因操作障碍产生疏离感（满意度67.3% vs普通客85.1%），商务客在标准化服务中难以获得价值认同。提出的三大策略具有内在逻辑关联——适老化改造重构技术普惠边界（如银发通道使老年客误操作率降62%），动态资源调度以强化学习算法实现弹性服务（如双流机场廊桥利用率提至83%），商务客服务通过静音舱、行李优先保障重塑差旅价值链（如深圳机场过检时间压至90秒）。三者共同指向体验经济核心法则：技术为基，情感为锚。未来需构建“数字画像-场景适配-情感共鸣”体系，通过颗粒化服务设计（如焦虑情绪预判干预、碎片时间货币化），推动机场从“功能供给者”向“体验生态体”转型。