城商银行履行公共服务职能中存在的问题及对策研究

摘要：

城商银行作为我国银行系统的重要组成机构之一，主要立足于所在地区的城市中小企业金融需求，为其提供各项公共服务。在经营发展过程中积极履行多种公共服务职能，为当地经济发展做出了重要贡献。但是在履行公共服务职能过程中，仍存在着一些短板，希望通过研究可以提升城商银行履行公共服务职能水平，实现经济利益和公共服务的协调统一。

关键词：城商银行；公共服务；职能履行

城商银行作为我国银行系统的重要组成机构之一，积极履行多种公共服务职能，为当地经济发展做出了重要贡献。但是在履行公共服务职能过程中，城商银行存在着一些短板，希望通过研究可以提升城商银行履行公共服务职能水平，实现经济利益和公共服务的协调统一。

一、城商银行公共服务职能履行现状

（一）公共服务职能履行情况

1.公共经济职能履行情况

公共经济职能是银行公共服务职能的重要职能之一。学者金周英（2017）研究认为经济是当今社会运行的核心，银行在市场竞争激烈的情况下，认真履行公共经济职能是加强自身竞争力的重要手段。

公共经济职能包涵金融服务、信用中介等。近年来，各家城商银行积极履行公共经济职能，在金融服务等方面取得了实际成效。

（1）个人基础金融服务不断增加

目前各家银行个人基础金融服务功能完善，各类存款、贷款及投资理财品种齐全，个别城商行开办个人外汇等业务，且存款年利率由低至高为1.90%-3.18%，较国有商银行略高，有效地满足了各类客户的金融需求，特惠利率、办理渠道、存款保障都得到提升，更加满足多元化的个人存款需求。同时，各类贷款款齐全，部分产品可以实现线上自主提款，如蒙商银行推出的蒙商e贷，只要符合贷款条件，客户可在手机银行自主提取，极大的方便了客户。

小微企业金融信贷服务更加多样

各家银行针对不同的客群推出了各具特色的信贷产品，实现了小微企业金融信贷服务的多样性，能够有效地满足不同层次、不同群体的金融需求。如蒙商银行的“蒙商小微”服务项目是针对小微企业法人推出的金融信贷服务项目。“蒙商小微”致力于为客户提供生产经营所需的资金支持，目前拥有企融通、商融通、抵融通、保融通四类细化产品，授信额度由100万元-1000万元不等，小微企业法人可以用不动产抵押贷款，也可以与担保公司合作贷款，贷款方式灵活、贷款金额高、贷款利率低、贷款手续简便、还款方式可个性化设定等都是“蒙商小微”服务项目的特色。鄂尔多斯银行为小微企业提供从5万元至500万元，可有效满足小微企业的贷款需求。如内蒙古银行专为小微企业量身打造的“易贷通”，在综合评价客户经营管理水平、财务及资金状况、偿债能力及担保情况的基础上，为客户确定最高授信额度，在最高授信额度及额度有效期范围内，一次性可获得期限长达3年的贷款额度，实现了“一次授信，长期循环使用”的便利。等等，这些多样化的信贷服务，正是经济服务职能的重要体现之一。

2.公共安全职能履行情况

公共安全职能是银行保证资金正常流通和周转的职能体现。随着金融业务的开拓，公共安全职能的重要性不断提高，各家银行不断丰富客户支付方式，履行公共安全职能过程中也取得了较大的成绩。

（1）不断丰富客户的支付方式

近年来，随着科技的飞速发展，银行业的客户支付方式也在不断的丰富，大部分的银行开发了手机银行、微信银行、网上银行等，改变了过去单一的线下银行支付方式，并且扩大了线上支付渠道，让客户可以根据自己的需求和条件进行选择。支付方式采用了“线下支付+电子银行”模式，其中“电子银行”的支付方式日益丰富，具体包括手机银行、个人网上银行、企业网上银行、电话银行、微信银行、自主银行等。可见各家银行充分挖掘互联网移动支付方式，为客户提供了便捷，同时构建起了多方支付矩阵，并且实现了对支付数据导入、数据分析、数据监控、数据统计的全过程支付体系。

（2）持续优化支付安全系统

随着支付方式的多样化，支付安全系统的优化显得优为重要，通过优化网银助手、网银key、安全控件等，为客户提供安全放心的支付环境。例如网银key是各家网银系统中的核心要件，它采用了专门的USBKEY安全存贮介质，可以实现对网上银行数字证书的保存，让网络交易等相关支付行为得到进一步的安全保障，而且由于携带便捷受到客户的一致好评。经过多次实验证明，网银key的线上交易保密性、安全性、不可否认性都极大地满足了客户的安全需求。

3.公共文化职能履行情况

公共服务职能除了包涵经济职能属性之外，还具备一定的社会文化职能属性。作为城市商业银行，必须要承担一定的社会责任，传播社会正能量，对社会公共事业健康发展助力。

（1）为大众进行金融知识宣传

金融反诈宣传是社会高度重视的问题。为了提高群众对金融诈骗的认知，各家银行极大金融知识宣传力度，为大众创建了一个反诈平台，帮助大众提高辨别力防止受骗，这也是城商银行公共责任的体现。例如在2023年3月份，某行与包头师范学院举办了“互联网+”金融反诈进校园活动，有效的帮助师生提高反诈骗意识和辨别能力。活动中讲解了电信诈骗的多形式、新方向，日常生活中应当如何防止被骗等等。活动还提倡要引导大学生建立科学健康的消费观。通过举办这些公共活动，真正履行了公共文化职能，承担了应尽的公共义务。

二、公共服务职能履行中的不足

（一）金融服务资源配置不均衡

金融服务资源是履行公共服务必不可少的条件，具体包括政策、营业网点、产品、金融基础设施等。由于受地域、成本、监管要求及所在地人口、客户等情况的影响，各家银行在不同地区资源配置并不均衡。主要体现在营业网点和金融基础设施当中。各家城商银行网点均设在县一级以上地区，在乡镇及偏远地区物理网点较少，导致物理金融支付环境相比市区内的网点而言拥有的金融服务资源较少。对一些跨区域经营的大企业客户带来了不便捷的金融服务体验。同时，受成本因素的考虑，部分旗县网点仍然存在着设备更新缓慢的情况，配置上存在不均衡的问题，许多大企业客户尤其是对跨区域融资服务有需求的客户而言，服务体验不是很理想。

（二）社会责任履行过于形式化

社会责任履行是公共服务职能的重要组成部分。各家银行自成立以来在履行社会责任方面取得了一些成效，但是经研究发现存在形式主义现象，主要体现在社会责任报告的披露和履行内容当中。

众所周知，我国的各大国有银行每年都会发布一次年度社会责任报告，这既是监管部门的要求，也是银行自身工作计划的一部分。笔者通过仔细研究近两年各城商银行社会责任报告，发现报告中只报道正面信息和积极成果，负面信息和不足之处在报告中没有任何体现。可见，社会责任报告披露中，各家银行均存在“报喜不报忧”。经笔者观察，社会责任报告形成中，大肆宣传正面信息刻意忽视负面信息，从对报告的分析中可以看出这更像是对外宣传自己的一张名片，对于利益相关者、履行社会责任的不足等方面的问题反映没有体现。因此说，社会责任报告披露内容存在不全面的问题。

（三）惠民政策帮扶效果不理想

公共政策职能是公共服务职能的重要体现，各家银行履行公共政策职能能够直接或者间接推动当地产业政策的执行，提升公共政策效应，促进当地经济社会的发展。近年来内蒙古自治区颁布了一系列惠民政策，各银行在履行公共服务职能中也积极贯彻落实执行相关政策，但是在惠民政策具体执行中，惠民帮扶的效果不够理想。

为了贯彻落实惠民帮扶政策，各家城商银行均设计了相应的贷款产品来推动金融帮扶，设计的产品主要是面向需要资金的小微企业法人客户，为其提供抵质押担保多种灵活的贷款方式，为生产经营提供资金支付。但是，近年来许多小微企业由于自身实力本身较弱再加上外部环境影响因素干扰，有资金需求的小微企业相比以往数量增多，但按照信贷政策的要求，大部分小微企业不满足银行支持政策，导致了企业无法得到正规金融机构的支持，有的企业被迫通过民间借贷进行融资，增加了企业成本，有的企业出现资金链断裂无法经营。

（四）公共服务模式创新不够

公共服务市场化理论强调服务模式的创新，服务模式的创新能够更有效地整合市场资源，提高市场竞争力，促进市场供给均衡化。但综观各家银行当前的公共服务模式仍缺乏创新，在适应国内金融环境变化和客户需求方面存在一些问题。

各家银行为了更好地贯彻落实公共政策，加大了产品的创新与研发，但绝大部分产品设计复制大型国有银行，在具体执行过程中，存在不切合实际，无法落地执行，如某银行推出的“云叶易贷”，在满足信贷条件后需客户到店进行办理，但某国有银行无需客户到店办理，只需客户通过手机银行即可办理成功，并实现放款。这些贷款不便利因素导致放款效率不高。另外，各家银行现有的公共服务模式创新大多为复制，没有体现出自身的企业文化特色，也没有根据客户需求进行创新。例如大数据服务、投贷联动等模式都是直接套用其他金融机构的成功模式，缺乏自身服务模式的特色，导致客户对银行服务品牌的辨识度不够，满意度也难以提升。

三、公共服务职能履行的优化措施

（一）优化金融服务资源配置

新公共服务理论认为，一切非政府公共部门是向社会提供公共服务的重要主体之一，理应在社会公共事务中发挥积极作用。虽然非政府公共部门相比政府部门，能够发挥的功能有限，但是总体上依然能够在市场经济中发挥产生积极作用，在满足公共需求的行为中发挥专业优势。各城商银行应当将优化金融服务资源配置作为工作的重点之一，充分提高金融服务资源配置效率，发挥金融服务资源的公共服务职能。一是重新整合各地网点的软硬件资源，对辖区内各地网点实际情况进行一次全面的摸底调研，掌握各地网点金融服务中对金融服务资源的需求情况，进一步了解金融服务环境情况，对金融服务资源配置配备更新缓慢的问题予以重视，统筹规划，做到按需分配、按需调置。二是要与各地银行监管机构、银行业协会、行政部门等建立密切的联系，争取获得这些部门的支持和配合，加大合作力度，为处在旗县区及偏远地区的网点提供支持，重点围绕金融服务产品宣传、金融服务环境改善、服务平台推广、人才引进政策等给予足够的支持，不断优化金融服务环境，为金融服务资源较少的网点履行公共服务职能带来帮助，这样才能提高跨区域经营的大企业客户的金融服务效率，为其带来高效便捷的服务体验。

（二）完善社会责任履行机制

一是应当自觉树立社会责任的服务意识，充分认识并认真践行服务理念，针对问题，不断完善社会责任履行机制，切实提高社会公共责任履行质量。二是应当将社会责任履行纳入银行治理结构当中，形成常态化的治理机制。针对社会责任报告披露的问题，勇于正视不足，在坚持汇报社会的目标基础上杜绝形式主义思维，找准自己的定位，探索在组织架构中积极融入社会责任意识，自上而下的构建传导机制，渗透到组织管理的各个环节里面。可以探索设置一个独立的社会责任部门，对分行进行专门的履行社会责任履行工作指导，具体内容包括解读、执行相关政策，并对执行活动进行内部监督，将社会责任工作纳入年度考核当中。还可以考虑设立一个独立的社会责任预算资金账户，根据各地分行的社会责任履行效果按照比例进行资金划拨，鼓励各地分行将资金使用到实处，不断提高社会责任履行质量。各地分行应当根据自身实际将社会责任与业务制度、产品创新、绩效考核进行捆绑，每年度形成独立的社会责任报告，总行要允许各地分行独立规划社会责任工作，给予宽松的机制环境。三是要改变以数据化罗列和汇总堆砌的形式展现成果，不能继续出现社会责任报告与经营业绩报告同质化的现象，应当将报告重心放在利益相关方、公共整体利益上面，立足当地实际公共需求，回答大众所关心的实际问题。不应当以自身利益为出发点去撰写社会责任报告，扭转社会责任意识，将“想让大众知道什么”的意识变为“大众需要知道什么”。例如一些旗县网点所服务的对象大多为农牧民，这些对象文化程度不高，金融知识较少，在撰写社会责任报告中要能够体现出他们利益诉求，社会责任报告披露的内容要体现出具体问题，包括服务对象的实际困难，银行履行社会责任中存在的不足等，增加报告披露的全面性，同时在下一年度报告中进行回应，这样才能让服务对象感受到银行履行社会责任的诚恳态度。对外也能提升社会责任报告的效力，起到示范作用。四是通过建立常态化的社会责任治理机制、规范社会责任报告披露的措施可以提高履行社会责任的质量。

（三）精准提供惠民帮扶服务

公共服务市场化理论认为非政府机构参与公共服务市场化进程，其实质是政府部门放权的必然结果，也是扩大公共服务的主体、丰富公共服务内容的主要体现。银行作为非政府部门参与到公共服务过程中，利用市场化优势可以有效解决政府公共政策失灵等困境，可以促进公共服务供给均衡、公共政策执行可持续。

惠民政策帮扶政策作为内蒙古自治区重要的公共政策，各家银行有责任也有义务贯彻落实并执行，针对当前存在的问题，蒙商银行未来应当注重惠民帮扶效果的提升，精准化提供惠民帮扶服务。一是重点要放在小微企业放贷服务中，加大对小微企业的放贷力度，要对与银行帮扶捆绑的小微企业进行一次全面深入的调研，了解小微企业的资金需求，按照迫切需求、一般需求、长远需求进行归档整理，分别制定有针对性的服务标准，并且与服务流程进行对接。对于有迫切需求的小微企业，在审核基础资料基础上尽量简化服务环节，开通借贷绿色通道，不断优化审核标准。二是应当在能力范围内帮助小微企业成长，探讨以股权投资的方式参与到小微企业发展中，围绕小微企业的抗市场风险能力差等短板提供有效的专业解决方案，有利于达成双赢的理想效果。三是进一步加大对优质资源向小微企业倾斜，这样才能聚焦和服务小微企业的普惠金融，提高普惠帮扶效果，更好地履行公共服务职能。

（四）推进公共服务模式创新

公共服务模式创新是为了更好地适应市场变化、满足客户需求、提高公共服务职能履行质量的重要举措。一是要积极探索“智慧型”金融服务模式，加快服务模式的转型。随着内蒙古自治区城镇化发展进入了新的阶段，传统的服务模式已经无法适应新阶段的工作任务和要求。按照“十四五”期间内蒙古自治区发展规划，打造“多中心带动、多层级联动、多节点互动”的新型城镇化格局是当前新的任务。蒙商银行应当把握契机，充分利用“5G”、“云计算”等新型科技的优势，提前布局，加快金融数字化服务模式创新建设，探索新型智慧化服务网点模式建设，配合规划推出以云计算为中心、多种业务体系捆绑、多服务场景融合的全新服务模式。二是通过云计算为中心建立“云工作室”，进一步拓展金融服务的物理空间，拓宽服务场景，满足不同客户的多元化需求。三是在创新公共服务模式的过程中，应当推动大数据信息和资源的共享共用，加强与当地工商、税务等相关部门的信息联通，提升信息时代数字服务效能，为社会大众提供更加完善的公共服务。

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作者：全慧，单位：巴彦淖尔市财政局  邮编：015000