践行“常、真、行”做笃行、担当的监理人

【摘要】本文结合连云港港徐圩港区防波堤工程（该工程获得“鲁班奖”、“国家优质工程奖”、“詹天佑奖”）、连云港现代煤炭供应链服务示范基地工程（该工程获得第十五届第二批中国钢结构金奖工程）的创优实践，重点论述践行“常、真、行”，做笃行、担当的监理人，可能是做好监理咨询工作有效途径之一，对项目创优保驾护航的心得体会。

【关键词】 笃行  担当  监理  服务

所谓笃行、担当监理人，监理人应积极主动高质量履行业主委托合同，是呈兑委托合同的首要工作之一，让业主感到监理人的热心、真心、贴心、忠心。笔者践行的“三常”指的是常身入施工一线、常与业主交流、常回头看委托合同履行情况；“三真”指的是真同、真严、真控；“三行”指的是行果言信、行于当下、行家里手。今天监理服务与昨天监理服务比，今天监理服务是明天监理服务要超越的标杆，“苟日新、日日新、又日新”[1]不间断优化，永不止步，争做笃行、担当的监理人。

1 坚持以常入施工一线、常与业主交流、常回头看委托合同履行情况，做笃行、担当的监理人

1.1要常入施工一线

施工阶段监理优质服务，最能吸引业主的不是你的外貌，不是你曾经业绩给你带来的光环，不是你口若悬河能力，而是监理人主要工作是植根施工一线，融入一线作业群体中去，要常态化、长效化，和施工人一起“忙起来”，贴近指导一线作业人员。监理人应通过“身入、深入、神入”现场，多跑作业点，做到全线、全面、全过程无死角面对面跟踪服务，这也是不忘监理服务初心的真实行动表现。现场服务尤为重要，要敢于俯下身子、沉下心来，走到现场人中间，设身处地为工程安全、质量、进度等着想，真正站在业主的角度思考问题。增强一线履职能力，在施工现场就应把业主服务做实。诚诚恳恳协调解决一线参建人分歧，让业主感受到现场监理服务的高效、实效，见成效。监理人要完完全全专注于现场的事，在施工一线服务实践中多长见识，多总结经验教训，持续改进提高施工一线监理服务水平。

1.2要常与业主交流

交流是监理全过程服务的有效方法之一。监理人应健全各种交流平台、交流制度、交流程序等，提高深度交流，交流互动。要密切联系业主，交流能使两者相通、相融；交流可了解业主的意图和合理正当的要求，充分互换意见，进而策划监理工作方案并最后实施；交流可以加强业主认可度，业主会获得更好满意度，留下相传的口碑；交流可以改进安全措施，预防安全事故发生；交流可以优化监理服务方案，有助于提升工程质量；交流可以更好地推进工程进度；交流可以丰富自我的知识，共享工程信息；交流甚至可能会降低工程资金的投入、提升工程运营效益。交流是监理人与业主之间无成本的“特效药”。通过交流能知道业主需求，可以一起共商对策，解决业主最迫的问题。善于交流、会交流、慧交流，往深里交流、往实里交流、往心里交流是监理人必修课之一。不交流是表象，本质还是自身疏远业主。密切与合同业主交流是监理工作内容之一，经常与业主交流，多听取业主的合理工作要求，可以作为监理履职依据。交流是工程进展助推剂，加强了工程信息的共用、共通、共享及协同处理上加强合作。监理人不能人为堵塞与业主交流渠道，监理人要主动拆除与业主之间交流的“墙”，切实提升监理服务高效、实效、成效和业主认可。监理人应与业主深化互信、求同存异；交流时尽量不要让业主做问答题，而是让业主做选择题，业主更欣赏举重若轻的监理人。

1.3要常回头看委托合同履行情况

监理最切实际体现优质服务之一是常检查委托合同清单服务成效。委托合同是监理服务“生命”源之一，不务实监理服务表现之一就是服务过程中脱离委托合同。监理人应经常完整、准确、全面从服务根本目的、服务问题导向、服务忧患意识来梳理监理合同内容，监理人要全心全意忠于委托合同，实质要心系、情系委托合同；监理人要始终坚持以履职好委托合同内容为中心，要知道监理服务离不开委托合同。监理人对委托合同有没有深厚的忠心，是判断监理人工作是否合格的标准之一。要把监理委托合同放在一个极为重要的位置，监理人要弄清弄懂监理优质服务即高质量履行委托合同。监理人应切实弄清楚“自己是谁、为了谁”的这个“总开关”。端正优质服务态度、摆正服务位置，要付出真心，监理人应常回头看委托合同。

2 坚持真同、真严、真控

2.1真同，同一目标，提升服务质量

（1）要统一思想认识，其核心管理目标相同。项目开工前，总监理工程师应开展“统一思想”宣贯，为监理人履职委托合同做好准备。通过该宣贯可以为项目服务顺利开展传递正能量。统一思想认识，可以与业主关系更加亲厚，拉近“监理人与业主”之间信任的距离；统一思想认识，可以促进监理人与业主合作与合力。在监理服务过程中要动态补充、完善、优化统一思想认识，这样可能保证统一思想不被打折扣，才有可能保证目标一致性。

（2）目标一致性（质量、安全、进度）的实现，提升监理服务质量，监理人应至少应做到三点，一是监理服务计划应遵守业主总体计划要求。监理服务计划应与工程进度计划一一对应，要让业主了解监理服务计划的流程、内容、时间要求和监理人员分工、职责。监理人在编制监理服务计划前要站在业主立场上，应主动询问业主的困难和顾虑，并确认其是否是合理。把计划重要的流程步骤、关键节点弄明白，找准计划结合点，使双方没有太大异议并达成共识，编制出针对性、可行性、适用性、规范高效监理服务计划方案。二是监理服务措施要应适用工程实际需要，不能脱离工程实际。如监理旁站、专项检查、巡视、监理通知、监理指令、工作联系单、监理交底、平行试验、见证试验等措施应与工序施工同步进行，针对性要强。监理人有没有好的服务措施，实施一段时间，业主就会明白。还要遵从业主合理要求、信认业主。要把业主要求落实到位，全过程面对面、心贴心提供一致跟踪式服务。三是监理验收要符合监理依据，符合客观规律。监理人应编制验收清单，要在阳光下验收，每项验收清单要对应监理依据。如某工序需要及时验收时，这时监理人验收意见就是该工序的“信号灯”，及时亮出该工序灯的颜色，如是红色，禁止进入下道工序，并注明禁止的原因；如是黄色，需要整改后再报验，并注明整改的原因；如是绿色，可以进入下道工序，同时也要注明同意的理由。“言为心声，行为世范”[2]，监理人要用实测数据和监理依据对比结果来表达自己验收意见和想法。在验收时，要从实际出发，自律规范监理人的行为，把验收时间要求、验收标准、验收依据、验收方法、验收过程、验收结果等讲清、讲透，把结果的优点和不足说清说透。监理人及时将验收结果信息准确、透明、迅速反馈给业主，这样有利于业主及时掌握验收实际情况，可以避免在传递过程中不断被放大或层层加码，赢得业主的信任和对监理验收程序、方法、依据的支持、认同。

2.2“真严”，严人先严已

监理人要学会用“严”来管控和保护自己。监理人的严是为了安全，为了质量。监理人对自己要严，先要严廉洁自律和严有规矩等，真严才可能见到优质服务成效。监理过程中，让监理的制度、程序，监理工作原则，质量方针等在业主心中不仅对施工人的要求，更是对监理人自己的约束，监理人的勇于严和善于严来实现自严和严已。勇于严就是敢于“制度”自己，在监理服务过程中，不是不犯错，但犯错了不能讳疾忌医，犯了错要自己和自我批评、自我改正。善于严就是监理人习惯于自己提醒自己、自律自己。严已就是监理人应用“严”字约束自己、提升自己。监理人要有良好严的职业品质和严的行为习惯，强化严已意识。

2.3“真控”，脚踏实地

真控，指的是监理人依据相关标准规范成为习惯，让习惯参照相关标准规范，守住标准规范。要真控，把标准放在首位，扎扎实实做好每道工序控制，确保质量合格。真控正是监理人笃行、担当的表现，通过不掩饰服务过程中的缺点，不回避服务过程中发现的问题，敢于揭短亮丑，勇于直面问题，善于协调解决问题，努力创造经得起业主检验的实绩。真控可以培养监理人做务实人、说务实话、干务实事，真控也可以培养监理人一丝不苟服务精神、实事求是的工作态度、良好的职业道德和文明监理行为习惯，能有效落实监理工作原则、质量方针，这是真控监理的需要，也是施工过程的安全、质量的保证措施之一。监理人要有“不要脸不要命”真控精神。不要脸，监理人要敢于公正开口，不怕得罪人；不要命，监理人要吃得苦、走得动、待得住、看得紧。监理人应坚守监理原则、拒绝“原则上”，不折不扣地落实工程建设相关法律法规和标准规范。真控就要求监理人敢做敢当，面对面零距离控制每道工序的每个细节，对其投入的人、材、机和工序、工艺、工法等底数清、情况明、无盲区，进行现场有序有效地严抓、严防、严管、严控。切底杜决“控制不公、控制不清、控制不洁、控制怠慢、控制稀松、控制作风粗暴”等问题。不做表面控制、不搞形式控制，不做“躺平式监理服务”，人人真控、个个会控，全员敢控。

3 坚持行果言信、行于当下、行家里手

（1）行果言信[3]。说了算，定了就干，说了就要一定守信用，做事一定有结果，不能失信于业主、“欺诈”业主。“行”，监理人要清清白白阅知委托合同，干干净净落实，始终坚持服务，把施工过程中的安全措施要求、质量标准作为监理人服务行动的出发点和落脚点，不偏不离把握每一个服务环节。“言”，要以讲法律法规、标准规范、监理依据等。监理人要有“定了干”服务作风。

（2）行于当下，在新时代中国特色社会主义伟大工程建设环境中，要与时俱进，服务当下。服务当下是监理人一种全身心地投入服务方式，过去已成过去，监理人全部的能量都集中在当下服务这一时刻。只有专注于当下、现在服务才是监理人实实在在地掌握在自己手中，服务行动在当下就是紧紧把握当下业主需要的服务，并用行动来实现自己的应该服务事宜。监理人应精准地把握业主委托服务当下进展方向，准确识变、科学应变，主动适应变化，要以业主当下心急的事为事务，急业主之所急、想业主之所想，把业主急事、烦事、难事服务好，不要太考虑过去、将来的事宜。行在当下、心定当下，监理人只有把握好了每一个当下服务，才能一路直行、一路通畅、一站到底。

（3）行家里手。监理人不但要有热情、有精力、有朝气，而且还要有与本项目相符合的技术技能、专业知识、经验阅历、服务能力、精通服务的专业内行监理人，不要等到“吃螃蟹”时发现自己专业能力不足。监理服务是一种专业性很强的事务处理，精通相对应的专业是监理人服务看家本领。“不一则不专，不专则不能”，要做好监理服务工作离不开专注相应专业知识理论、专业技术技能的支撑，这样才有可能体现监理人的专业水平。因此监理人要精学专业知识和专业理论，加快专业知识更新、优化专业知识结构，使自己在任何时候才能不枯、智慧不竭。要具备专业服务思维、专业职业品质，还应当坚持服务什么学什么、缺什么补什么，学以促服务，服务以促学，两者相辅，要深刻认识自我完善、自我提高专业能力的重要性。

4 结语

监理人要始终把兑现委托合同作为检验监理服务成效的重要标尺之一，监理人的“一半人”要做业主，言语、情绪、心态以及行动要笃行、担当。要守住优质监理服务的本和源、根和魂，要用心用责用力把业主服务地快、全、优。监理服务工作不仅仅是职业更是事业，践行“常、真、行”，在总结经验中不断求新、求变、求突破，要充实自己、提升自己，争当行家里手，高质量为业主服务。

5 参考文献

[1]伍庸伯、严立三著、梁漱溟.礼记·大学篇.北京.商务印书馆社.2016

[2]刘义庆.世说新语.湖南.湖南师范大学出版社.2021

[3]孔祥瑞.论语译注.上海.上海社会科学院出版社.2020