智慧机场背景下航空服务管理创新路径研究

摘要：在智慧机场发展趋势下，航空服务管理创新迫在眉睫。探讨创新路径可提升服务质量与运营效率。从服务理念、技术应用、管理模式等方面深入研究，提出适应智慧机场背景的有效策略，以满足旅客日益增长的需求，增强机场竞争力与行业影响力。

关键词：智慧机场；航空服务管理；创新路径

引言：随着科技的飞速发展，智慧机场建设成为航空业的重要趋势。在此背景下，航空服务管理面临新的挑战与机遇。传统管理模式已难以适应智慧化需求，研究航空服务管理创新路径，对于推动航空业高质量发展具有重要现实意义。

1.智慧机场背景概述

1.1智慧机场的概念与特点

智慧机场是利用现代信息技术，如物联网、大数据、云计算、人工智能等，对机场的运行、管理、服务等各个环节进行全面智能化改造的机场。其特点体现在多个方面。首先是高度的信息化，机场内的各类设施设备、人员、货物等都被赋予数字化标识，能够实时产生和传输数据，如飞机的运行状态、旅客的行程信息等。其次是智能化的决策能力，智慧机场可以基于海量的数据进行分析和挖掘，为机场的运营管理提供科学决策依据，例如合理安排航班时刻、调配资源等。再者是个性化的服务体验，智慧机场能够根据旅客的偏好、历史出行记录等提供个性化的服务，如推荐符合口味的餐饮、定制化的候机路线等。

1.2智慧机场发展现状与趋势

目前，智慧机场建设在全球范围内已经取得了一定的进展。许多大型机场已经开始引入部分智慧机场的技术和理念。例如，一些机场采用了自助值机设备，大大提高了旅客的值机效率。在行李托运方面，也开始应用智能标签和自动分拣系统，减少了行李出错率。从发展趋势来看，智慧机场将朝着更加全面、深入的智能化方向发展。未来，机场将实现全流程的自动化，从旅客进入机场到登机离开，几乎不需要人工干预。同时，智慧机场将与城市交通、周边区域的经济发展等进行深度融合，成为城市综合交通枢纽和区域经济发展的重要引擎。

1.3智慧机场对航空服务管理的影响

智慧机场对航空服务管理有着深远的影响。在服务对象方面，它改变了旅客的体验和需求。旅客对服务的便捷性、个性化和智能化的要求更高，传统的服务方式难以满足。在服务流程上，智慧机场促使航空服务管理进行流程再造。例如，原本繁琐的登机手续可以通过智能设备简化，从而提高整个服务流程的效率。在服务资源配置方面，智慧机场能够根据实时数据更精准地分配人力、物力资源。如根据航班的旅客流量动态调整安检通道的开放数量，避免资源浪费或不足。

2.航空服务管理现存问题

2.1服务理念滞后

航空服务管理中的服务理念滞后是一个较为突出的问题。传统的航空服务理念更多地侧重于安全和基本的功能服务，如将旅客安全送达目的地、提供基本的餐饮等。然而，在智慧机场背景下，旅客的需求已经发生了巨大变化，他们渴望更加个性化、智能化的服务体验。但许多航空服务企业未能及时转变服务理念，仍然以传统的方式对待旅客，缺乏对旅客情感需求、个性化需求的关注。这种滞后的服务理念导致航空服务在市场竞争中逐渐失去优势，难以吸引更多的高端旅客和对服务品质有较高要求的旅客。

2.2技术应用不足

在航空服务管理中，技术应用不足也是一个显著的问题。虽然智慧机场的概念已经提出并在逐步发展，但航空服务管理领域对一些前沿技术的应用还不够充分。例如，虽然部分机场有了自助值机设备，但在整个服务流程中，对于人工智能在旅客服务中的深度应用，如智能客服机器人能够准确解答旅客复杂多样的问题，还存在不足。在航班延误等特殊情况下，没有充分利用大数据技术对旅客进行有效的通知和安置安排。同时，对于新兴的生物识别技术在安检、登机等环节的应用，也还不够广泛和深入，影响了服务的效率和旅客的体验。

2.3管理模式僵化

航空服务管理的管理模式僵化是制约其发展的重要因素。目前的管理模式大多是基于传统的层级结构，决策流程较长，信息传递效率低下。在智慧机场背景下，这种管理模式难以快速响应市场的变化和旅客的需求。例如，当需要对服务流程进行优化或者推出新的服务项目时，由于需要层层审批和协调，导致决策速度慢，执行效率低。而且，不同部门之间的职能划分过于明确，缺乏有效的协同机制，容易出现部门之间的推诿扯皮现象，影响了航空服务的整体质量。机场服务作为机场企业为旅客提供的一项重要产品，是旅客最直接感知机场企业形象的方式，机场企业为旅客提供更加优质的服务将使该机场的客流量大幅提升。

3.航空服务管理创新路径

3.1树立智慧服务理念

树立智慧服务理念是航空服务管理创新的首要任务。航空服务企业要充分认识到智慧机场背景下旅客需求的变化，将智慧服务理念贯穿于整个服务管理过程。这意味着要从以产品为中心向以旅客为中心转变，关注旅客的个性化需求。例如，通过大数据分析旅客的消费习惯、出行偏好等，为旅客提供定制化的服务套餐，包括个性化的机上餐饮、专属的候机休息区等。同时，要积极营造智慧服务的企业文化，鼓励员工以智慧服务的思维对待旅客，提高员工的服务意识和创新能力，使智慧服务成为企业的核心竞争力。

3.2加强前沿技术应用

加强前沿技术应用是提升航空服务管理水平的关键。航空服务管理应加大对人工智能、大数据、生物识别等技术的投入和应用。在旅客服务方面，利用人工智能开发更加智能的客服系统，能够准确识别旅客的语音和文字问题，并给予及时、准确的答复。借助大数据技术，对旅客的行程进行全方位的分析，提前预测旅客可能遇到的问题并进行主动干预，如提前通知旅客航班延误信息并提供相应的解决方案。在安检和登机环节，广泛应用生物识别技术，如人脸识别、指纹识别等，具有诸多优势。人脸识别可快速比对旅客身份信息与数据库，减少人工查验误差。指纹识别则为身份验证增添又一可靠依据。这不仅能显著提升安检和登机的效率与准确性，还让旅客无需繁琐证件检查，轻松通过，极大地优化了服务体验。

3.3优化管理体制机制

优化管理体制机制对于航空服务管理创新至关重要。首先要简化决策流程，建立扁平化的管理结构，减少中间层级，提高决策效率。例如，给予基层员工更多的决策权，当遇到旅客突发问题时，员工能够迅速做出反应。其次，要建立跨部门的协同机制，打破部门之间的壁垒。例如，在航班延误时，涉及到地勤、客服、机组等多个部门，通过建立协同机制，可以迅速整合资源，共同为旅客提供解决方案。此外，还要建立有效的绩效评估体系，以旅客满意度、服务效率等为核心指标，激励员工不断提升服务质量。高阶方案适用于干线机场。由干线机场同步配合建设数据质量治理系统和地面服务电子签单系统。

结束语：智慧机场背景下航空服务管理创新是必然趋势。通过树立新理念、应用新技术、优化管理模式等路径，可有效提升航空服务管理水平，为旅客提供更优质的服务体验，推动航空业在智慧时代实现可持续发展。

参考文献

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