J 市妇幼保健院12345 热线医疗诉求分析研究

随着公立医院改革深入推进，公立医院高质量发展关乎人民群众健康福祉 [1]。12345 热线提供 7 天 24 小时人工服务，医疗机构成为12345 热线工单诉求的重点。本文通过分析 J 市妇幼保健院 12345 热线医疗诉求内容，剖析患者投诉原因，提出解决对策，以提升患者满意度。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

本文选取 J 市妇幼保健院 2021-2023 年 12345 热线医疗诉求数据为研究对象。

1.2 研究方法

参照医疗投诉分析工具 HCAT^[2] ，将医疗诉求分为临床、管理、医患沟通三个维度，细分为环境设施、医疗资源、医患沟通、医疗行为、医疗收费、疫情防控等九个类别。采用结构变动度[3] 分析诉求变化趋势，深入剖析投诉原因，提出解决对策。计算方法为：结构变动值 Δ=X_il- X_i0 ，结构变动度 ，结构变动贡献率 =|X_il-X_i0|/DSV×100% ，i代表医疗诉求类型序列号， X_i0 表示期初诉求占比， X_il 表示期末诉求占比。结构变动值 >0 表明占比上升，反之下降。

2 结果

2.1 诉求总体情况

表 1，J 市妇幼保健院 2021-2023 年 12345 热线医疗诉求 462 件，呈现先升后降趋势。

2.2 结构变动分析

表 2、表 3 显示，2021-2023 年医疗诉求结构变动度 47.43% ，其中疫情防控诉求明显下降；医疗资源、环境设施诉求明显上升；医疗收

费诉求明显下降；医疗行为、医患沟通诉求变动平稳，但占比居前位。

药耗管理、信息不畅等诉求变动平稳，且占比低。

3 讨论

3.1 患者投诉原因分析

3.1.1 医疗资源配置不合理

从组织层面分析，资源配置诉求占比从 7.8% 到 22.2% ，变动贡献率 30.26% 。医疗资源供给却相对滞后，医疗资源配置问题日益突出，直接影响着患者就医体验。

3.1.2 医疗服务便捷性不足

从制度层面分析，环境设施诉求占比从 9.4% 到 15.9% ，且结构变动贡献率较高，医疗环境设施落后与不完善，直接影响服务便捷性，成为患者投诉不可忽视的原因。

3.1.3 医疗行为不规范

从个体层面分析，医疗行为诉求占比基本持平，但诉求量居第一第二位，如政策不熟悉、制度执行不到位、技术限制等因素导致医疗行为不规范，为患者投诉主要影响因素。

3.1.4 医患沟通不畅

从个体层面分析，医患沟通诉求占比持平，结构变动平稳，但诉求量居前位，医务人员缺乏沟通技巧或服务意识不强，导致医患沟通不畅，长期影响着患者满意度。

3.2 解决对策

3.2.1 合理配置医疗资源

加强医疗资源整合，优化调配医疗设备和医护人员等资源，推动城市医疗集团建设，建立医疗资源共享平台，实行检验检查结果互认，提升资源配置效率。

3.2.2 提升医疗服务便捷性

积极改善医疗环境，加快设施升级改造，优化功能布局，简化预服务流程，推广智慧医疗服务，增设自助服务设施，深化服务内涵，以提升医疗服务便捷性。

3.2.3 规范医疗行为

推动医疗技术创新，建立健全医疗质量控制、合理用药等规章制度，强化医务人员专业培训，加强医疗行为和医疗质量监管，纳入绩效考核，确保医疗质量。

3.2.4 强化医患沟通培训

加强医护人员沟通技巧培训，建立沟通考核制度，纳入科室绩效考核。完善投诉处理机制，及时解决沟通问题。安排专人解答疑问，创造良好沟通氛围。

针对 J 市妇幼保健院医疗诉求，2024 年实施了解决对策，发现2024 年医疗诉求较 2023 年下降 10.8% ，办理满意率较 2023 年上升了24.49 个百分点。

参考文献：

[1] 徐娜 , 许凌烽 , 周立芳 , 等 . 基于 fsQCA 的三级公立医院高质量发展路径研究 [J]. 中国医院管理 ,2024, 44(10):5-9.

[2] 边乐超 , 韦铁民 , 陈美芬 , 等 . 基于结构变动度的医疗纠纷原因动态变化研究 [J]. 卫生经济研究 ,2018,10(378):25-29.

[3] 何思长 , 赵大仁 , 孙渤星 , 等 . 2009-2014 年四川省公立医院医疗费用结构变动情况分析 [J]. 中国卫生经济 ,2016(7):66-69.