改善门诊环境与设施对服务质量提升的实践探索

一、资料与方法

1.1 一般资料

选2024 年5 月至2025 年5 月我院门诊30 例患者为研究对象，随机分对照组和实验组各15 例。对照组男8 例、女7 例，年龄 18-65 岁，平均（ 38.5±5.6⋅ ）岁；实验组男9 例、女 6 例，年龄20 - 68 岁，平均（ 40.2±6.1） 岁。两组患者性别、年龄等一般资料差异无统计学意义（ P>0.05 ），具有可比性。

1.2 病例选择标准

纳入标准：年龄在 18 周岁及以上；意识清楚，能够正常沟通交流；自愿参与本研究，并签署知情同意书。排除标准：患有严重精神疾病，无法配合调查者；近期内有重大手术或创伤史者；对医院环境和设施改善存在明显抵触情绪者。

1.3 方法

1.3.1 对照组

采用常规门诊服务模式，门诊环境与设施保持原状，按照医院传统的就诊流程为患者提供服务。

1.3.2 实验组

在对照组基础上对门诊环境与设施进行改善，具体措施如下：

优化诊区布局：根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，重新合理分布各专业诊室和医技检查室。将相关性较强的科室相邻设置，减少患者往返奔波。例如，将相关系统的呼吸内科、胸外科等诊室集中在同一区域，并靠近心电图、超声等检查室。同时，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者，缓解集中区域的人流压力。

改善候诊环境：对门诊候诊区域进行全面升级改造。更换舒适的候诊座椅，增加座椅数量，确保患者有足够的座位休息。在候诊区设置绿植，美化环境，舒缓患者紧张情绪。安装大型电子显示屏，实时滚动播放就诊信息、健康科普知识等内容，让患者在候诊过程中获取有用信息。改善候诊区的通风和采光条件，保持空气清新、光线明亮。

完善便民设施：在门诊大厅设置一站式服务台，配备专业的导诊人员，全天候为就诊患者提供预约、咨询、分诊、轮椅租借、复印、失物招领、便民服务箱、老年人就诊指导、自助挂号引导等服务功能，为患者提供一站式便捷服务。在各楼层设置导诊台，配备导诊人员，加强对服务窗口、电梯口等区域的等候引导。在门诊区域增设多个饮水点，提供免费的冷热饮用水和一次性纸杯。设置母婴室，为哺乳期母亲提供私密、舒适的哺乳环境，室内配备婴儿护理台、座椅、洗手池等设施。在卫生间设置座便、无障碍通道、扶手等设施，方便行动不便的患者使用，并加强卫生间的清洁和消毒工作，保持环境干净整洁、无异味。

升级信息化设施：全面升级医院的信息化系统，实现挂号、缴费、就诊、检查、检验、取药等环节的信息化管理。患者可通过医院官方网站、微信公众号、手机 APP 等多种途径进行预约挂号，提前选择就诊时间和医生。在门诊各区域设置自助挂号机、自助缴费机，方便患者自助操作，减少排队等候时间。通过信息系统建立复诊患者筛选机制，为复诊患者提供免挂号、优先回诊服务，使就诊顺序公开化，减轻分诊护士的工作量，减少医患矛盾纠纷。完善电子病历系统，健全互联互通大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，为就诊患者提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，患者可通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式获取检查检验结果。

1.4 观察指标

患者满意度：采用我院自行设计的患者满意度调查问卷，在患者就诊结束后对两组患者进行满意度调查。问卷内容包括对门诊环境、设施、服务态度、就诊流程等方面的评价，满分为 100 分。得分 _≥90 分为非常满意，70-89 分为基本满意， <70 分为不满意。满意度 Σ=Σ （非常满意例数 + 基本满意例数）/ 总例数 ×100% 。

就诊等候时间：记录两组患者从进入门诊大厅到就诊结束离开医院的总等候时间，包括挂号等候时间、候诊时间、检查检验等候时间、缴费等候时间等。

1.5 统计学处理

采用 SPSS 22.0 统计学软件对数据进行分析。

二、结果

2.1 两组患者满意度比较

见表 1。

2.2 两组患者就诊等候时间比较

见表 2。

三、讨论

门诊是医院服务前沿，其服务质量影响患者对医院的印象和就医体验。良好的门诊环境与设施可提供舒适就医条件、缓解患者紧张情绪、提高满意度。本研究改善门诊环境与设施，观察其对医疗服务质量的影响，结果显示，实验组患者满意度高于对照组，就诊等候时间缩短，表明改善门诊环境与设施可提升医疗服务质量。

优化诊区布局可使就诊流程更顺畅，减少患者往返奔波，节省时间精力。合理分布诊室和检查室、分楼层设置挂号缴费窗口，能引导分流患者、避免人员集中，提高门诊运行效率。如相关科室集中设置，可减少患者走动距离和时间，降低焦虑情绪。

改善候诊环境能为患者提供舒适温馨的候诊空间。舒适座椅、绿植、电子显示屏及良好的通风采光，可让患者放松愉悦，缓解紧张情绪。电子显示屏播放健康科普知识，有助于患者了解疾病知识、增强保健意识。

完善便民设施体现医院的人文关怀。一站式服务台、导诊台，以及轮椅租借、母婴室、无障碍设施等，为不同患者提供便利，尤其方便老年人、残疾人、孕妇等特殊人群，让他们感受关爱与尊重。

升级信息化设施是提高门诊服务效率和质量的重要手段。通过信息化管理，患者可以提前预约挂号，合理安排就诊时间，减少现场排队等候的时间。自助挂号机、自助缴费机以及诊间支付功能的应用，进一步简化了就诊流程，提高了缴费效率。电子病历系统和检查检验结果查询系统的完善，方便了患者获取自己的诊疗信息，同时也有助于医生对患者病情的综合分析和管理。此外，复诊患者筛选机制的建立，为回诊患者提供了便利，提高了患者的就医体验。

综上所述，改善门诊环境与设施对提升医疗服务质量具有重要意义。通过优化诊区布局、改善候诊环境、完善便民设施和升级信息化设施等措施，能够提高患者满意度，缩短就诊等候时间，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。因此，医院应重视门诊环境与设施的改善，持续优化门诊服务流程，不断提升医疗服务质量，以满足患者日益增长的就医需求。

参考文献

[1]章淑伟. 建立门诊服务管理体系改善患者就医体验[J].中医药管理杂志，2020，28（19）：52-53.DOI：10.16690/j.cnki.1007-9203.2020.19.022.

[2]董天贞，邓蔓菁，张芸. 改善口腔内科门诊空气质量的对策[J].检验医学与临床，2015，12（02）：280-281.