关闭与开放之间的博弈：博物馆升级改造中的舆情风险治理与观众关系维护策略

博物馆作为公共文化服务的核心载体，其硬件设施的升级改造是提升文物保护水平与观众参观体验的必然要求。然而，改造工程往往需关闭部分甚至全部展厅，不可避免地会影响公众的正常参观。一旦处理不当，极易引发公众不满、投诉激增，乃至网络舆情泛滥。在暑期旅游高峰期间，因实施覆盖 13 个展厅的老旧设备更新项目而大规模关闭展厅，遭遇了严重的观众投诉与负面舆情冲击，这一案例典型地反映了博物馆在“关闭”施工与“开放”服务之间所面临的艰难博弈。如何有效治理舆情风险、维护良好的观众关系，已成为博物馆管理中一个亟待研究的重要课题。

一、博物馆升级改造期间的舆情风险成因与现状

（一）舆情危机的成因：博物馆展厅升级改造

本次舆情危机的直接诱因在于大规模展厅关闭与暑期游客高峰期的叠加效应。暑期是家庭出游、学生参观的集中时段，观众往往提前规划行程，对博物馆参观抱有较高期待。然而，因老旧设备更新项目规模大、工期紧，馆方不得不关闭大量展厅以满足施工要求，致使专程前来参观的观众遭遇“闭门羹”，心理预期与现实体验形成巨大落差，从而产生强烈的失望与不满情绪。观众的主要不满集中于：一信息获取滞后，许多观众抵达博物馆后才得知闭馆消息；二替代方案缺失，馆方初期未充分提供周边场馆参观或本地其他文旅替代方案；三施工周期不明确，公众无法获悉准确的重新开放时间，产生焦虑和不信任感。这些因素通过社交媒体迅速发酵，最终演变为广泛的负面舆情，严重损害了博物馆的公众形象。

（二）当前博物馆舆情应对的普遍现状

目前，我国多数博物馆在应对突发舆情危机方面仍存在显著的能力短板和系统性缺失。由于长期以来博物馆将自身定位为文化收藏与展示机构，许多博物馆普遍缺乏危机公关意识和成熟的舆情处置机制。一旦面临诸如因展厅关闭、服务调整或特殊事件引发的网络负面舆论，往往表现出反应迟缓、手段单一、应对被动的特点。这些现状的产生，一是舆情危机意识薄弱。多数博物馆没有内设专门机构来负责博物馆网络舆情管理工作，工作人员对网络舆情的认识和了解不足，没有相应的网络舆情管理意识 [1]，习惯性将博物馆老旧设备更新改造视为内部工程，未能预判其可能引发的公共危机，从而导致舆情持续扩散，错过了争取舆论主动权的最佳时期。二是应对机制滞后。博物馆普遍缺乏专门的舆情监测小组和应急预案，回应往往处于被动状态。三是沟通方式单一。在信息发布方面，不少博物馆仍过度依赖传统官网公告，传播力有限，缺乏多渠道、多频次、人性化的沟通策略。四是忽视情感联结。博物馆在对外沟通中多强调工程必要性，缺乏与公众的情感共鸣和有效互动，难以纾解公众情绪，甚至可能因语态生硬引发次生舆情。这些共性问题使得博物馆在面临舆情时常陷入被动回应、效果不彰的困境。

二、的舆情应对与观众关系维护措施

面对汹涌的舆情，迅速反应，采取了一系列措施以期控制事态、维护观众关系：

（一）启动紧急公关，坚持信息透明化

在舆情发生后，馆方第一时间成立舆情应对小组，由馆领导牵头，各部门协同作战。小组立即内部召开紧急会议，一方面与施工方重新核定工程量和工期，制定更精确到“周”甚至“天”的倒排工期表；另一方面，迅速拟定对外沟通口径。通过官网、微信公众号、微博及本地媒体、告示牌等线上线下多个渠道，发布开放部分展厅公告，诚恳向公众阐明展厅关闭的客观原因——即设备老旧已严重威胁文物安全与参观体验，此次改造是保障长远利益的必要之举。同时，明确公示每一批展厅的预计开放时间，让观众“心里有数”，减少信息不对称带来的误解和猜测。

（二）优化工程管理，全力压缩闭馆周期

为最大限度减少对公众的影响，馆领导积极与施工方及相关部门协调：一是督促施工方增加人手、延长工时，加快关键线路的施工进度；二是采取“分层分区分阶段”的施工策略，完成一层、验收一层、开放一层，力争实现“边施工边开放”的滚动模式；三是加快馆内布展流程，将部分后台准备工作前移，确保展厅一旦交付，馆内相关部门能以最快速度完成文物复位与布展工作。旨在通过这些措施将整体展厅的关闭周期压缩到最短，以实际行动回应公众关切。

三、相关建议：构建舆情长效治理与观众关系维护体系

博物馆作为文化传承与公众教育的重要载体，其社会形象与公众信任度的维护至关重要。尤其在信息化与社会监督日益增强的背景下，舆情管理不仅关系到单位声誉，更直接影响公众参与和文化传播的实效。因此，构建一套科学、系统、长效的舆情治理与观众关系维护机制，已成为博物馆可持续运营和高质量发展的核心环节。通过建立常态化监测、快速响应和双向沟通机制，博物馆能够有效预防和化解舆论风险，同时增强观众黏性与社会认同，为各项工作的推进营造良好外部环境。为此基于老旧设备更新项目的经验与教训，为提升博物馆在未来升级改造项目中的舆情应对能力，特提出以下建议：

（一）建立“事前－事中－事后”全周期舆情风险管理机制。

舆情传播速度快、影响范围广，博物馆作为公共文化服务机构，一旦面临舆情风险，可能严重损害其社会公信力和品牌形象。因此针对舆情，博物馆事前要进行充分的风险评估，制定详细的《升级改造期间公众沟通与舆情应急预案》。事中应实行 24 小时舆情监测，内设专门机构来负责博物馆网络舆情管理工作，确保回应快速、统一、专业。事后需进行复盘，总结经验教训，修复公众信任。形成有效的经验共享和联动应对机制，防止同类舆情问题反复出现。

（二）推行精细化、人性化的公众沟通策略。

在面对舆情问题时，积极主动、真诚透明地沟通是化解矛盾、赢得信任的关键。良好的沟通能够有效消除信息不对称，防止误解和谣言的滋生，引导公众理性看待博物馆在运营或改造中遇到的暂时性困难。更重要的是，这种持续、尊重的对话有助于将观众从被动的信息接收者转变为博物馆发展的参与者和支持者，从而在舆情应对中变被动为主动，构筑起稳固的社会信任基础。因此博物馆在项目规划初期应将沟通前置化，即通过多种渠道预告博物馆的更新改造计划。内容应透明化，定期发布包含效果图、进度图在内的“改造日记”，让观众成为过程的见证者。语言应情感化，多用“抱歉”“感谢您的理解”等共情性话语，安抚公众情绪。

（三）强化全员参与的意识与工期管控能力。

舆情工作并不仅仅是常设舆情管理部门的责任，更是全馆各部门和全馆所有员工的共同的义务，要建立起全员参与的舆情意识。[2] 强化馆内人员的舆情意识，定期组织跨部门培训与情景模拟，使每位员工了解舆情基础知识及应对流程，尤其强化前台、导览、安保等一线岗位人员的敏感度和前置处置能力，确保其在接收到观众抱怨或质疑时，能够及时响应、正确引导并快速上报，从而将潜在舆情化解在萌芽阶段。同时建立馆方、施工方、监理方三者之间的高效协调机制。通过严格的合同条款激励施工方优化流程、缩短工期。务必提前统筹将大型改造项目与展览档期、旅游淡旺季等因素统筹规划，尽量避免在客流高峰期内进行大规模施工。

（四）提供丰富的替代性文化服务以弥补观众遗憾。

即便展厅关闭，服务也应停止。博物馆可开辟临时小型展览区、举办公开讲座、开放文物修复观摩区、制作并发放改造项目宣传册、举办丰富多彩的活动、推荐周边博物馆参观路线等，让观众感到“不虚此行”，有效疏导失望情绪，维系观众黏性。

四、结语

博物馆的升级改造是其可持续发展的必经之路，但这个过程不能以牺牲公众信任为代价。的案例表明，“关闭”与“开放”并非绝对的对立矛盾，通过科学的舆情治理、透明的沟通机制、高效的工程管理和人性化的公共服务，完全可以在顺利完成硬件升级的同时，有效维护甚至深化与观众之间的良好关系。未来的博物馆管理应更具前瞻性和系统性，将舆情风险管控与观众关系维护深度嵌入到每一个重大项目决策与执行的全过程之中，最终实现硬件升级与软实力提升的双赢目标。

参考文献：

[1] 程 润 秀 . 博 物 馆 网 络 舆 情 管 理 初 析 [J]. 艺 术 博 物馆 ,2022,(06):110-113.

[2] 张娜 . 博物馆网络舆情管理的几点思考 [J]. 中国文物科学研究 ,2021,(02):43-48.