客运服务人员应急处置能力提升实操

引言

在客运行业日常运营中，车辆故障、旅客突发疾病、极端天气致行程中断等应急事件难以规避，均需快速响应处置。客运服务人员作为应急处置一线主体，其能力直接决定旅客生命财产安全能否保障，也影响客运服务流程能否快速恢复，对维护行业秩序与口碑至关重要。

然而，当前部分客运服务人员存在应急知识薄弱、实操经验不足、跨岗位协同不畅等问题，面对突发状况易处置延误或措施不当。因此，开展客运服务人员应急处置能力提升的实操研究，探索可落地的能力提升路径，具有迫切且重要的现实意义。

1 客运服务人员应急处置能力的重要性

1.1 保障旅客生命财产安全

客运服务涵盖了铁路、公路、航空等多种运输方式，在运营过程中可能面临自然灾害、设备故障、突发疾病等各类应急情况。客运服务人员具备良好的应急处置能力，能够在紧急时刻迅速采取有效措施，如组织旅客疏散、进行急救等，最大程度地保障旅客的生命安全，减少财产损失。例如，在列车发生火灾时，服务人员快速引导旅客有序撤离，避免了人员的伤亡和混乱。

1.2 维护客运秩序稳定

当应急事件发生时，旅客往往会产生恐慌和焦虑情绪，容易导致现场秩序混乱。客运服务人员凭借专业的应急处置能力，可以及时安抚旅客情绪，进行有效的现场指挥和协调，确保客运秩序的稳定。比如在机场遇到航班大面积延误时，服务人员通过清晰的信息通报和有序的安排，让旅客能够理解并配合后续的处理措施，避免了因旅客情绪失控而引发的混乱局面[1]。

1.3 提升客运企业形象

高效、专业的应急处置是客运企业服务质量的重要体现。客运服务人员在应急事件中的出色表现，能够增强旅客对客运企业的信任和认可，提升企业的社会形象和声誉。反之，若应急处置不当，可能会引发社会舆论的负面评价，对企业造成不良影响。

2 当前客运服务人员应急处置存在的问题

2.1 应急知识和技能不足

部分客运服务人员对应急知识的掌握不够全面和深入，缺乏系统的培训。在面对复杂的应急情况时，可能无法准确判断事件的性质和严重程度，不能正确运用相应的应急技能进行处理。例如，一些服务人员对急救知识了解甚少，在旅客突发疾病时无法进行有效的初步救治。

2.2 应急意识淡薄

有些客运服务人员对应急事件的重视程度不够，缺乏日常的应急演练和模拟训练，导致应急意识淡薄。在日常工作中，没有养成时刻关注潜在安全隐患的习惯，当应急事件真正发生时，容易出现惊慌失措、反应迟缓的情况。

2.3 团队协作能力有待提高

应急处置往往需要多个部门和岗位的服务人员协同配合。然而，在实际工作中，部分客运服务人员之间缺乏有效的沟通和协作机制，在应急事件发生时，可能会出现各自为政、信息不畅的问题，影响应急处置的效率和效果。

3 客运服务人员应急处置能力提升实操方法

3.1 加强应急知识培训

3.1.1 制定系统培训计划

客运企业应根据不同运输方式和岗位特点，制定详细、系统的应急知识培训计划。培训内容应包括常见应急事件的类型、特点、处理原则和方法，以及相关的法律法规和行业标准。例如，对于铁路客运服务人员，培训内容可涵盖列车火灾、脱轨、旅客突发疾病等应急情况的处理；对于航空客运服务人员，要重点培训飞机遇险、航班延误等方面的知识[2]。

3.1.2 采用多样化培训方式

为了提高培训效果，可采用多样化的培训方式。除了传统的课堂讲授外，还可以运用案例分析、模拟演练、在线学习等方式。案例分析可以让服务人员通过实际案例了解应急处置的成功经验和失败教训；模拟演练能够让服务人员在逼真的场景中亲身体验应急处置的过程，提高实际操作能力；在线学习则方便服务人员利用业余时间进行自主学习，巩固所学知识。

3.1.3 定期考核与评估

定期对应急知识培训的效果进行考核和评估，检验服务人员对知识的掌握程度和应用能力。考核方式可以包括笔试、实操考核等。对于考核不合格的人员，要进行补考和再培训，确保所有服务人员都能达到规定的应急知识水平。

3.2 强化应急意识培养

3.2.1 开展宣传教育活动

通过张贴宣传海报、播放宣传视频、组织主题讲座等方式，在客运企业内部开展应急意识宣传教育活动，让服务人员充分认识到应急事件的危害性和应急处置的重要性。例如，在客运车站的候车大厅张贴应急疏散示意图和安全提示海报，让服务人员和旅客都能时刻关注应急安全。

3.2.2 建立应急预警机制

在日常工作中，建立完善的应急预警机制，及时发现和排查潜在的安全隐患。服务人员要养成定期检查设备设施、观察旅客动态的习惯，一旦发现异常情况，及时向上级报告并采取相应的防范措施。例如，列车服务人员在每次出乘前，要对车厢内的消防设备、紧急制动装置等进行检查，确保设备处于正常状态。

3.2.3 进行应急演练常态化

将应急演练作为日常工作的重要组成部分，定期组织不同类型、不同规模的应急演练。演练要注重真实性和实战性，模拟各种可能出现的应急场景，让服务人员在实践中不断提高应急意识和反应能力。例如，每月组织一次列车火灾应急演练，每季度组织一次综合应急演练，包括旅客疏散、伤员救治、设备抢修等环节。

3.3 提升团队协作能力

3.3.1 明确岗位职责和协作流程

制定详细的应急处置岗位职责说明书，明确每个岗位在应急事件中的具体职责和任务。同时，建立清晰的协作流程和沟通机制，确保各岗位之间能够密切配合、信息共享。例如，在机场遇到航班大面积延误时，值机人员、安检人员、乘务人员等要按照既定的流程进行信息传递和协作，共同做好旅客的服务和安置工作。

3.3.2 开展团队协作培训和演练

通过团队建设活动、协作培训课程和联合应急演练等方式，提高服务人员的团队协作能力。在培训和演练中，要注重培养服务人员的沟通能力、协调能力和团队精神。例如，组织服务人员参加拓展训练，通过团队合作完成各项任务，增强彼此之间的信任和默契；定期开展联合应急演练，让不同部门和岗位的服务人员在模拟场景中共同应对应急事件，提高协同作战能力。

3.3.3 建立应急处置激励机制

为了鼓励服务人员在应急处置中积极协作、发挥作用，建立相应的激励机制。对于在应急事件中表现突出、协作良好的团队和个人，给予表彰和奖励；对于因协作不力导致应急处置失误的，要进行批评和问责。通过激励机制，激发服务人员的工作积极性和责任感，提高团队协作的整体水平。

结束语

客运服务人员应急处置能力的提升是一个系统工程，需要客运企业从知识培训、意识培养和团队协作等多个方面入手，采取切实可行的实操方法。通过不断提升服务人员的应急处置能力，能够更好地保障旅客的生命财产安全，维护客运秩序稳定，提升客运企业的形象和竞争力。在未来的工作中，客运企业应持续关注应急处置能力的提升，不断完善相关的制度和措施，以适应日益复杂的客运安全形势。

参考文献：

[1]秦梦如 . 基于在线评论的铁路客运服务质量评价研究 [D]. 大连交通大学 ,2025.

[2]蔡 婷 婷 . 安 全 管 理 对 客 运 企 业 经 济 效 益 的 影 响 研 究 [J]. 营 销界 ,2025,(08):139-141.

作者简介：张辉（1986-）男，回族，天津人，本科，助理工程师，研究方向: 轨道交通运营客运服务。