全媒体时代基层政府应对突发公共事件网络舆情的挑战与策略

在信息洪流奔涌的全媒体时代，一部手机即可连接世界，一个热点瞬间点燃全网。突发公共事件一旦发生，其网络舆情的发酵速度与复杂程度远超传统认知，对基层政府的应急管理能力提出了前所未有的挑战。习近平总书记指出，“要科学认识网络传播规律，准确把握网上舆情生成演化机理”。党的二十届三中全会进一步提出“完善舆论引导机制和舆情应对协同机制”的战略部署。如何在全媒体环境下有效引导突发公共事件网络舆情，不仅是基层政府治理能力的“试金石”，更是提升政府公信力、维护社会稳定的关键所在。

1 全媒体时代：突发公共事件网络舆情的新生态

全媒体时代以其传播主体多元化、传播渠道融合化、信息裂变化、受众参与深层化等特征重塑了网络舆情生态。据中国互联网络信息中心（CNNIC）最新报告，截至 2025年 6 月，我国网民规模达 11.23 亿人，互联网普及率达 79.7% ，短视频用户、社交媒体活跃度持续攀升，构成舆情生成与扩散的庞大基础。在此背景下，突发公共事件网络舆情呈现出鲜明的新特点。

（1）爆发瞬时性增强。事件发生后，相关信息通过微博、抖音、微信群等平台，在极短时间内即可形成广泛传播。例如，2022年4月29日，湖南长沙一居民自建房发生倒塌。事故发生后几分钟内，现场群众拍摄的短视频就在抖音、微博、微信朋友圈等平台被大量转发，“长沙楼房倒塌”等话题迅速冲上热搜榜。

（2）信息真伪交织复杂。自媒体时代“人人手握麦克风”，大量未经核实的信息、片面解读甚至恶意谣言混杂在真实信息流中，极易引发公众恐慌与误判。真相与谣言在赛跑中，基层政府常处于被动澄清的位置。例如，2022 年 8 月，重庆发生森林火灾，众多摩托车志愿者自发参与救援物资运输，获得全网赞誉。但同时，网络上开始流传“摩托车志愿者逆行闯卡、造成交通拥堵”、“志愿者索要高额报酬”等真假难辨的信息。

（3）情绪化表达与极化倾向凸显。网民的评论往往带有强烈的情绪色彩，同情、愤怒、质疑等情感迅速聚集。在特定议题上，不同观点群体容易形成对立，甚至演变为网络舆论场的撕裂。例如，2022 年 6 月，唐山一烧烤店发生多名男子围殴女性事件。现场监控视频在网络上曝光后，瞬间引爆全网。由于视频的暴力画面极具冲击力，瞬间激发了公众的愤怒、恐惧和同情等强烈情绪。网络舆论场迅速被“严惩凶手”、“保护女性安全”的声浪淹没，对事件本身的法理讨论和事实细节一度被情绪化的呐喊所覆盖。该事件迅速从个案上升为关于性别安全、社会治理、扫黑除恶的全民讨论，甚至出现不同群体之间的相互指责和对立，舆情变得复杂且难以引导。

（4）次生舆情风险显著提升。事件本身的舆情尚未平息，关于政府响应速度、处置方式、官员言行的讨论又可能成为新的舆情爆点，形成“一波未平一波又起”的复杂局面。

例如，2022 年 9 月，贵州一辆转运防疫隔离人员的大巴发生侧翻重大事故。官方初期通报后，公众沉浸在悲痛中。然而，随后舆论焦点迅速转向质疑“凌晨转运的合理性”、“车辆是否存在问题”等。舆情并未停留在对事故本身的哀悼和关注，而是迅速衍生出对政府决策流程、应急处置能力、甚至背后可能存在的官僚主义、形式主义等更深层次问题的质疑。如果政府对次生舆情的回应迟缓、避重就轻或口径不一，会立即引发新一轮、甚至破坏力更强的信任危机，使得处置工作陷入“按下葫芦浮起瓢”的被动局面。

（5）跨地域联动效应放大。本地事件极易引发全国网民的关注和讨论，外部意见领袖的介入、域外媒体的报道，都可能对本地舆情的走向产生重大影响，处置难度几何级增加。

例如，2021 年 7 月，河南遭遇极端暴雨灾害。一份由上海大学生创建的《待救援人员信息》在线文档在朋友圈刷屏，成为民间救援的重要信息平台。灾难发生在河南，但救援信息整理、扩散、技术支持来自全国各地甚至海外的网民。舆情关注和实际行动突破了地理限制，形成了强大的跨地域联动力量。全国网民不仅提供帮助，也密切关注着当地政府的救援举措、信息发布、物资分配等，任何应对不当之处都会立即被置于全国性的舆论放大镜下审视，对地方政府构成了巨大的外部压力和监督。

2 基层政府应对之困：现实挑战与能力短板

面对汹涌复杂的网络舆情，处于应急管理和服务群众第一线的基层政府，在实践中常常面临严峻挑战，暴露出诸多能力短板。

2.1 理念滞后：重处置轻沟通，舆情意识薄弱

部分基层政府和官员将事件的“物理处置”视为工作的全部，认为只要把人救了、把火灭了、把事情调查清楚了，工作就完成了，仍存在“搞定事情就万事大吉”的传统思维。他们将信息发布和舆情沟通视为“务虚”的、次要的、甚至多余的工作，对舆情风险预判不足，对信息发布和公众沟通的重要性认识不够。在事件初期，常出现“鸵鸟心态”，试图回避或压制信息，错失引导黄金期，反而为谣言滋生留下空间。

2.2 机制不畅：响应迟缓，协调联动不足

（1）预警监测能力弱。缺乏专业的舆情监测系统和队伍，对社交媒体、论坛、短视频平台等关键信息源覆盖不全，难以及时捕捉苗头性、倾向性问题。

（2）应急响应流程僵化。信息上报、核实、审批、发布的链条过长，层层请示导致信息发布严重滞后于网络传播速度，“真相还在穿鞋，谣言已跑遍世界”。

（3）部门壁垒难打破。宣传、应急、公安、涉事业务部门之间信息共享不畅、协同作战效率低下，容易出现口径不一、行动脱节的情况，损害政府整体形象。

2.3 能力欠缺：媒介素养不足，沟通技巧生硬

（1）信息发布能力不足。官方通报语言过于公文化、技术化，缺乏温度，回避核心关切；发布渠道单一，过度依赖传统官网和本地媒体，忽视主流社交平台。

（2）舆情引导技巧缺乏。面对质疑和批评，习惯性采取“捂”“删”“驳”等简单粗暴方式，缺乏有效对话和疏导情绪的能力，易激化矛盾。

（3）新媒体运用水平低。对短视频、直播等新形态传播规律不熟悉，难以有效利用这些平台进行权威信息发布和互动沟通。

2.4 资源匮乏：专业人才与技术支持短缺

基层普遍缺乏具备新闻传播、公共关系、网络技术等复合背景的专业舆情应对人才。在舆情监测分析、大数据挖掘、新媒体内容制作等方面，技术和工具支持严重不足，制约了科学决策和精准引导。

3 破局之道：构建全媒体时代基层舆情应对新体系

有效驾驭全媒体时代的突发公共事件网络舆情，基层政府必须转变观念、创新机制、提升能力、夯实基础，构建系统化、专业化的应对体系。

3.1 理念先行：强化风险意识，树立“舆情即民情”的沟通观

（1）关口前移，强化预防。将舆情风险评估纳入突发事件应急预案制定和日常决策流程，对易引发舆情的领域（如环保、征地拆迁、安全生产）进行常态化排查和预判。

（2）主动发布，抢占先机。深刻理解“速报事实、慎报原因、持续发布”的原则。事件发生后，第一时间发布已知的关键事实（时间、地点、事件性质、已采取的措施），表明政府已介入的态度，即使信息有限，也要抢占信息真空，掌握定义事件的主动权。

（3）公开透明，全程沟通。摒弃“能瞒则瞒”的思维，坚持最大程度的信息公开（除涉及国家秘密、个人隐私等依法不能公开的）。将处置过程、进展、难点、后续安排等持续、动态地向社会公布，满足公众知情权，挤压谣言空间。

3.2 机制为要：构建高效协同、快速响应的全流程工作体系

（1）健全监测预警机制。整合利用上级部门资源或引入第三方服务，建立覆盖主流网络平台的立体化监测网络，运用大数据、AI 技术提升对敏感信息、热点话题的发现、追踪和分析能力，设定科学预警阈值。

（2）优化应急响应流程。建立突发事件舆情应急响应预案，明确不同级别舆情的响应主体、处置流程和时限要求。设立“战时”信息发布“绿色通道”，在确保基本事实准确的前提下，授权现场指挥员或指定发言人快速发布核心信息，后续再补充完善。

（3）强化联动协同机制。建立由党委政府牵头，宣传部门（网信）统筹协调，应急管理、公安、涉事业务部门、相关乡镇街道共同参与的舆情应对联动指挥中心（或联席会议制度），实现信息实时共享、指令统一传达、行动密切配合、口径严格一致。

（4）完善信息发布机制。建立统一权威的信息发布平台（如官方微博、微信公众号、抖音号等），明确发布主体、审核流程（高效简化）、发布渠道（多平台同步）、发布频次。建立例行新闻发布和临时发布相结合的制度。

3.3 能力筑基：提升媒介素养与沟通艺术

（1）打造专业发言人队伍。选拔培养熟悉业务、心理素质好、表达能力强、具备新媒体素养的政府发言人。加强发言人应对媒体技巧、危机沟通策略、网络语言表达等方面的专业培训。

（2）提升信息发布“温度”与“效度”。官方通报要换位思考，使用公众听得懂、有温度的语言，避免官话套话。直面核心关切，不回避问题和困难，坦诚说明处置进展和挑战。善用图表、短视频、直播等可视化手段，提升信息传达效率和吸引力。

（3）掌握新媒体沟通技巧。主动入驻并运营好本地影响力大的社交媒体平台和短视频平台。学会用网言网语与网民互动，及时回复评论、解答疑问。对于合理诉求和建设性意见，要表示感谢并吸纳；对于谣言和误解，要快速、有力、有据地进行澄清；对于情绪化言论，要保持理性克制，多做解释疏导工作。

（4）善用第三方力量。与本地有影响力的自媒体、网络大 V、专家学者、社区意见领袖建立常态联系和沟通机制。在关键时刻，可适时、适度地通过他们传递权威信息，协助澄清事实，引导理性讨论。

3.4 资源保障：加大投入，夯实人才与技术基础

（1）加强专业人才培养与引进。定期组织舆情应对专题培训，提升各级干部的媒介素养和舆情应对能力。引进具备新闻传播、网络技术、数据分析等背景的专业人才充实到相关岗位。

（2）建设技术支撑平台。加大投入，建设或升级舆情监测分析系统，整合数据采集、语义分析、情感判断、趋势预测等功能，为科学决策提供数据支撑。配备必要的新媒体内容制作工具。

（3）建立案例库与知识共享机制。收集整理国内外、本地及周边地区突发公共事件舆情应对正反两方面典型案例，进行深入剖析研究，总结经验教训，形成知识库供学习借鉴。

结束语：

全媒体时代对基层政府而言，既是挑战更是机遇。突发公共事件网络舆情应对，绝非简单的“灭火”技术，而是检验治理能力现代化水平的重要维度。基层政府唯有主动拥抱变革，深刻理解全媒体传播规律，彻底转变传统思维定势，从被动应对走向主动引导，从各自为战走向协同联动，从经验驱动走向数据支撑，才能真正化危为机，在错综复杂的网络舆论场中有效传递权威声音、疏导社会情绪、凝聚社会共识。这不仅关乎单一事件的平稳解决，更关乎基层治理效能的提升、政府公信力的重塑与社会的长治久安。提升基层网络舆情应对能力，是时代赋予基层政府的一道必答题，其答卷质量，直接关系到民心向背与执政根基的稳固。

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