数字金融发展中的消费者权益保护问题与对策

引言

在数字经济时代，大数据、人工智能以及区块链等技术促使金融业态发生了深刻的变革，移动支付、智能投顾、数字货币等各类数字金融服务快速地普及开来，成为经济社会发展过程中的关键支撑力量。但数字金融所有的虚拟性、跨域性特征也引发了新型风险，信息泄露、虚假宣传、算法歧视等侵权事件频繁发生，损害了消费者的合法权益。在这样的背景之下，如何在鼓励金融创新的同时筑牢权益保护的防线成为监管部门、行业机构以及学术界急需解决的关键问题。

一、数字金融中消费者权益保护问题剖析

（一）技术风险与信息安全

数字金融借助大数据、区块链等技术得以发展，但技术漏洞容易引发安全问题，黑客对平台发起攻击，有可能致使用户账户被盗取、资金出现流失情况。比如在 2024 年，某支付平台发生的数据泄露事件，影响到了超过百万的用户，部分机构在技术方面投入不足，加密措施并不完善，使得用户的身份证号、交易记录等敏感信息容易被非法获取[1]。新技术在应用过程中随着未知风险，算法漏洞可能造成风控失效，虚假交易识别滞后，加剧了对消费者财产安全的威胁，技术风险成为权益保护面临的首要障碍。

（二）产品与服务透明度不足

数字金融产品的设计存在着复杂性，在叠加金融创新之后，其理解难度增大，一些机构借助专业方面的壁垒，对关键信息进行隐瞒，像网贷产品，其实际利率以及服务费的计算方式都含糊不清，这使得用户容易陷入“高利贷”的陷阱之中。在智能投顾服务里，算法策略以及风险等级的披露不够充分，消费者难以对其适配性做出评估。格式条款中充满了免责声明，关键的权利义务条款字体很小且表述晦涩，消费者在签约的时候大多时候被迫“知情同意”，其知情权和选择权在实质上受到了损害[2]。

（三）消费者金融素养欠缺

数字金融的普及速度远远快于消费者知识更新的节奏，中老年群体在面对移动支付、数字货币等新型服务时存在接受困难的情况，容易因为操作失误而致使资金遭受损失，年轻群体虽然对技术较为熟悉，但其风险意识较为薄弱，盲目地参与高收益虚拟货币、P2P 借贷等产品，忽视了潜在的风险。多数消费者欠缺数据安全保护意识，随意授权信息采集、点击不明链接，这就为信息泄露和诈骗创造了机会，金融素养的不足加大了权益受损的概率。

（四）维权渠道不畅

数字金融所有的跨区域以及跨平台特性，使得消费者维权面临着更大的难度，当消费者遭遇侵权情况之后，平台客服大多时候会推诿拖延，致使投诉处理周期长达数月之久。在监管部门分业监管的模式之下，跨领域纠纷的权责划分并不清晰，投诉转接效率较为低下，司法途径成本高昂，而且流程复杂，小额纠纷的消费者往往会选择放弃维权。在线纠纷解决机制存在不完善之处，调解协议的执行力较弱，仲裁机构专业化程度欠缺，最终导致消费者在维权时“求助无门”，权益受到损害之后难以获得有效的救济。

二、数字金融消费者权益保护对策

（一）完善法律法规

当前的法律在覆盖数字金融新业态方面存在险阻，要尽快制定《数字金融消费者权益保护条例》，清晰明确数据采集、算法应用等环节当中的权利边界，还要细致地划分格式条款效力认定标准，禁止出现不合理的免责条款，建立起数据安全责任制度，规定机构在信息泄露之后需要承担的赔偿责任[3]。完善跨境金融消费纠纷法律适用规则，填补监管方面存在的空白，借助立法明确消费者撤回权、信息更正权等新型权利，为权益保护提供刚性的法律支撑。

（二）强化监管

构建一套“穿透式”的监管体系，将金融监管部门的职能进行整合，建立起跨部门的协同机制，借助监管科技手段对平台运营展开实时监测。针对高风险业务实施重点监管举措，设立“沙盒监管”制度，在创新试点过程中同步融入权益保护要求，加大违法处罚的力度，对于虚假宣传、信息泄露等行为秉持“零容忍”态度，以此提高违法成本。完善消费者投诉公示制度，定期曝光存在问题的平台，形成监管震慑力量，促使相关机构规范自身经营行为。

（三）提高消费者金融素养

构建起多层次的金融教育体系，把数字金融知识融入国民教育课程之中，针对不同群体实施精准教育，为老年人提供线下实际操作培训，给年轻人推送风险警示案例，监管部门与行业协会共同建立公益教育平台，普及产品识别以及风险防范等知识，开展“数字金融安全周”之类的活动，借助短视频、漫画等通俗易懂的形式传播维权途径，提升消费者自我保护能力以及风险防范意识，从源头上降低权益受损风险。

（四）加强行业自律

积极促使数字金融行业协会成立，着手制定统一的消费者权益保护标准，构建起机构评级机制，把权益保护成效纳入评级指标范畴，以此引导平台自觉规范服务，开展行业培训活动，提升从业人员的合规意识以及服务水平，搭建行业共享的黑名单系统。针对欺诈用户的机构实施联合惩戒举措。鼓励各机构建立内部投诉处理快速通道，承诺 24 小时给予响应、7 日内办理完结，借助行业自治来弥补监管以及法律方面存在的滞后性 [4]。

结语：

数字金融要实现可持续发展，健全的消费者权益保护机制是必不可少的。目前技术风险、信息不对称等问题对行业健康发展造成了限制，需要借助系统性治理来解决，完善法律法规能为权益保护奠定制度基础，强化监管可形成外部约束，提升消费者素养能筑牢内在防线，加强行业自律可实现自我规范，这四方面协同发挥作用可构建全方位保护网络。随着监管科技的深入应用以及公众权利意识的提高，数字金融权益保护会朝着精细化、智能化方向发展，只有平衡好创新与规范，才能提高消费者信心，促使数字金融在服务实体经济方面发挥更大作用，实现经济效益与社会价值的统一。

参考文献：

[1] 袁行. 数字金融消费者的权益保护研究 [D]. 河北经贸大学， 2024.

[2] 王瑞霞. 我国数字金融监管法律问题研究 [D]. 河北经贸大学， 2022.

[3] 王海鑫 . 数字金融发展中金融消费者权益保护研究 [D]. 重庆工商大学 ，2022.

[4] 张少京. 数字普惠金融发展中金融消费者权益保护问题分析[D]. 河北经贸大学 ， 2021.