读者服务视域下的图书资料管理工作探究

关键词：读者服务；图书资料管理；资源配置；流程再造；服务意识当前部分图书资料管理工作仍存在资源供给与读者需求脱节、流程繁琐导致服务效率低下、服务意识薄弱影响读者体验等问题，制约了服务效能的发挥[1]。本文从读者服务视域出发，探讨图书资料管理的核心逻辑，分析管理与读者需求的现实偏差，提出优化路径，旨在解决资源与需求匹配、流程与效率平衡、意识与体验协同的问题，为图书资料管理工作的优化提供理论支撑与实践参考。

一、图书资料管理与读者服务需求的现实偏差

（一）资源供给与读者需求的错位

资源供给与读者需求的错位是当前图书资料管理中最突出的结构性问题，主要体现在三个层面。其一，资源类型的失衡。图书馆在资源采购时往往更侧重学术类文献的收集，而对大众类读物及电子资源的投入不足，导致学生群体对大众类资源的休闲阅读需求、年轻读者对电子资源的便捷阅读习惯未被充分满足，教师与科研人员虽能获取学术类资源，但大众类资源的匮乏也限制了其知识普及类工作的开展。其二，资源数量的失衡。热门资源常常出现供不应求的情况，读者需排队等待或无法借阅，而一些冷门专业的古籍或学术专著则长期闲置，造成资源浪费的同时，也让有特殊需求的读者无法及时获取所需资源。其三，资源更新频率的滞后。经典资源的保留固然重要，但新兴领域的资源更新速度较慢，无法跟上科研人员对前沿知识的需求，导致资源的时效性与读者需求的紧迫性之间存在明显差距。

（二）管理流程与服务效率的矛盾

管理流程的繁琐直接制约了服务效率的提升，主要表现在三个方面。首先，借阅手续复杂。读者借阅图书时需经过登记身份证、填写借阅表格、工作人员审核等多个环节，尤其是借阅多本图书或特殊文献时，还需额外办理审批手续，流程繁琐且耗时，增加了读者的时间成本。其次，资源检索不便。图书馆的检索工具功能较为落后，仅能实现基本的书名、作者检索，无法满足读者对主题、关键词、摘要等精准检索的需求；跨库查询时需切换多个数据库平台，操作复杂且耗时，导致读者无法快速获取所需资源。最后，反馈机制缺失。读者若有资源需求或服务建议，缺乏便捷的反馈渠道，如未设立专门的需求反馈窗口、线上平台或热线电话，即使通过电话或邮件反馈，也常常得不到及时回应，导致读者的需求无法传递给管理人员[2]。

（三）服务意识与读者体验的脱节

工作人员服务意识的不足严重影响了读者的体验，主要体现在三个方面。其一，服务态度冷漠。部分工作人员在面对读者咨询时，态度生硬、不耐烦，未给予读者足够的尊重，如读者询问某本书的位置，工作人员仅简单指向书架方向，未详细说明具体位置，让读者产生距离感。其二，回应需求不及时。读者通过电话、邮件或现场咨询提出的问题，常常得不到及时解答，如咨询某本书的 availability，工作人员未及时查询系统或告知读者，导致读者浪费大量时间寻找；或读者提出的资源需求，如想要某本未馆藏的书籍，工作人员未及时记录或跟进，导致需求石沉大海。其三，缺乏主动服务意识。工作人员多处于被动等待状态，未主动关注读者需求，如读者在书架前徘徊时，未主动询问是否需要帮助；或未根据读者的借阅记录推荐相关资源，如读者经常借阅文学类书籍，工作人员未主动推荐同类新书或经典著作，导致读者无法充分利用图书馆的资源。

二、以读者服务为导向的图书资料管理优化路径

（一）需求驱动的资源配置优化

首先，建立常态化的读者需求调研机制是资源配置的基础。图书馆可通过定期开展问卷调研、针对不同读者群体进行深度访谈，以及分析借阅数据等方式，全面掌握读者的资源需求类型、数量需求及更新需求。其次，根据调研结果调整馆藏资源结构是资源配置的核心。例如，针对学生群体对大众类读物的需求，增加此类书籍的采购数量；针对教师与科研人员对学术类资源的需求，优化学术资源的比例；针对年轻读者对电子资源的偏好，提升电子资源的馆藏比例。最后，建立资源动态更新机制是保持资源与需求匹配的关键。定期清理长期闲置的冷门资源，腾出空间引入新兴领域的资源，确保资源的时效性与读者需求的紧迫性相适应 [3]。

（二）流程再造的服务效率提升

首先，简化借阅手续是提升服务效率的第一步。推行自助借还系统，读者可通过扫描图书条形码和电子借阅证自行完成借还操作，减少人工登记、审核的环节；推广电子借阅证，读者可通过手机APP 或微信公众号获取电子借阅证，无需携带实体证件，进一步简化借阅流程。其次，优化资源检索流程是提升服务效率的核心。整合图书馆内的多个数据库平台，开发统一的检索工具，实现“一次检索、多库覆盖”，读者无需切换多个平台即可获取所需资源；提升检索工具的功能，增加主题、关键词、摘要等精准检索选项，提高检索的准确性与速度。最后，建立一站式服务平台是提升服务效率的关键。通过线上平台集中处理读者的咨询、借阅、续借、投诉等需求，读者可通过平台直接提交咨询问题、办理续借手续、反馈投诉意见，无需前往图书馆现场，降低读者的时间成本；同时，平台可实时更新资源信息，方便读者及时获取最新信息。

（三）意识强化的读者体验改善

首先，开展工作人员服务意识培训是提升服务质量的基础。图书馆可定期组织服务礼仪培训、沟通技巧培训及读者需求回应规范培训，提升工作人员的服务意识与服务能力。其次，建立读者体验评价机制是改善服务体验的关键。通过定期开展读者满意度调查、设立投诉处理流程及服务质量考核，及时发现服务中存在的问题，并采取针对性的改进措施。最后，推行主动服务模式是提升读者体验的核心。针对特殊读者群体提供个性化服务；根据读者的借阅记录主动推荐相关资源，让读者感受到图书馆的关怀与重视，提升读者对服务的满意度。

结语：

本文研究表明，读者服务视域下图书资料管理的核心是实现资源与读者需求的精准匹配，其理论价值在于明确了“服务导向”在管理中的核心地位，丰富了图书资料管理的理论内涵。从现实价值看，提出的需求驱动资源配置、流程再造效率提升、意识强化体验改善等路径，为图书馆等机构优化管理工作提供了可操作的实践参考，有助于提升读者对图书资料服务的满意度与获得感。

参考文献：

[1] 王丽丽 . 学校图书馆读者服务与管理工作对策分析 [J]. 大众文摘 ,2024(9):58-60.

[2] 陈婷. 基于读者服务的图书馆管理优化探究[J]. 中文科技期刊数据库( 全文版 ) 社会科学 , 2023(1):3-3.

[3] 梁颖华 . 基于读者服务的图书资料管理工作的创新举措 [J]. 大众文摘 ,2024(2):69-71.