激发一线职工服务质效的策略与实践

前言：

当前市场竞争日趋激烈、服务型经济持续发展的大环境下，铁路一线职工作为直接对接旅客、传递企业价值的核心群体，其服务质效不仅直接影响旅客体验与满意度，更深刻关联着企业的品牌形象塑造、市场竞争力提升乃至长期可持续发展。随着旅客对服务品质的期待不断提高，以及企业内部运营对高效服务流程的需求日益迫切，一线职工服务质效的重要性愈发凸显。目前一线职工的服务表现都成为衡量铁路企业服务水平的关键指标，如何有效激发一线职工服务质效，已成为企业运营管理中亟待探索的重要课题。此背景下，深入研究激发一线职工服务质效的相关内容，挖掘提升服务质效的内在逻辑与实践路径，对于帮助铁路企业优化服务管理模式、增强核心竞争力具有重要的现实意义。

一、激发一线职工服务质效的重要性

当前服务型经济占据主导地位，旅客对服务的专业水平、反应速率以及体验成效的要求持续攀升，旅客既期望购票与检票环节高效无阻，还盼望在旅程中得到针对性关怀，如为老年旅客提供行李协助、对突发身体不适旅客开展应急护理、为重点旅客实施“点对点”引导等，满足这些细微的需求，依赖于一线职工积极的服务态度与专业水准。

铁路一线职工作为直接与旅客接触的核心人员，其服务的质量和成效直接关系到企业的市场竞争实力和品牌地位，如今服务型经济占优，旅客对服务的专业水准、响应速率及体验效果的要求日益攀升。企业受旅客评价的关键取决于一线员工的服务情况，卓越服务质量可提升旅客信赖与忠诚，促进业务拓展[1]

二、一线职工服务质效的影响因素

（一）职工服务技能不足影响质效

一线职工开展工作的根基在于服务技能，技能缺失会直接限制服务质量与效率提高。服务本领涉及专业知识沉淀、沟通本领、问题解决能力等多个维度，要是职工专业知识不够，无法精准回应旅客问题或达成旅客诉求，会造成服务时间拉长，造成服务效率下滑；当沟通技能匮乏，不能精准把握旅客需求或高效传达信息，会导致旅客产生误解，损害服务质量。

（二）职业认同感弱致服务积极性低

一线职工的职业认同感体现为对自身工作价值的承认与情感归属，若认同感不足，会大幅削弱其服务主动性，从而波及服务的质量和效能，若职工丧失职业认同感，会把工作单纯当作维持生计的途径，并非值得全身心投入的事业，在服务时极易呈现被动、马虎的情况；主动服务的想法匮乏，他们既不主动探寻旅客潜在需求，也无意在服务细节方面投入更多心力，服务举动大多停留在“完成基本任务”这一水平，难以达成超出旅客预想的服务效果 [2]。

（三）工作压力大削弱服务质量

过高的工作负荷会给基层员工的身心健康造成不良效应，继而降低其服务水平。铁路一线员工日常要应对海量旅客诉求，要是工作任务量超出合理限度，或是工作时间规划过于密集，会使员工长时间处于疲惫状态，注意力无法集中，直接致使服务精准度与专业水准降低。

三、激发一线职工服务质效的实践策略

（一）开展技能培训，提升服务能力

职工服务技能的欠缺是影响服务质效的关键所在，开展系统且有针对性的技能培训，能直接填补职工技能缺口，为增强服务能力提供支撑。

实际执行时，首要工作是搭建分级分类的培训架构，按照一线工作人员的岗位不同和技能水准，区分培训层次，如新员工着重开展基础技能培训，对经验丰富员工着重进行高阶技能与创新服务培训[3]。基于铁路行业特质，培训应聚焦旅客检票进站、车厢服务响应、突发事件应急处理等关键场景开展，保证职工所学技能与铁路服务全流程深度契合，例如如何迅速解决列车上旅客行李放置冲突、如何有效疏导车站高峰时段旅客等，增强培训内容实用性。

抛开传统线下集中授课模式，搭建线上学习渠道，投放零散学习资料，如技能操作短片、典型服务案例剖析音频，助力职工利用零碎时间开展学习；实施实践模拟培训，构建与真实服务场景相同的模拟空间，使员工于模拟情境中操练服务程序，如模拟旅客投诉状况，提升职工应对问题与疏导情绪的能力；实施“师带徒”培训方式，选取服务质效突出的职工作为导师，与技能欠佳员工组成互助组合，凭借日常工作期间的实时教导、操作展示，助力员工迅速掌握实用技艺。

（二）强化价值认同，激发服务热情

职工职业认同感不足会造成服务积极性不高，借助强化职工对工作价值的认知，可从内部激励职工的服务热忱，引导其自主提升服务的质量与成效。

实际执行时，最先要明晰岗位价值的传导路径，整理各一线岗位工作内容与价值贡献成果，生成岗位价值说明材料，清楚表明岗位在企业服务流程中的角色以及对达成旅客需求的意义，例如告知旅客接待岗位员工，其专业接待可助力旅客迅速获得有效信息，增强旅客整体服务的体验感，最终维系企业旅客关系；周期性举办岗位价值分享活动，召集不同岗位员工分享工作中体会到的价值瞬间，如因服务助力旅客攻克难题而收获的肯定，使员工直观体悟自身工作的价值，如车站客运岗位是铁路服务的“第一窗口”、列车乘务岗位是旅客行程的“全程守护者”，提升员工对岗位价值的认识。

构建全方位服务评估体系，除旅客评价外，增加同事间互评、上级考评，全方位考量职工服务情况，对服务进程中体现的专业态度、积极服务行为加以记录；按周期组织服务明星评选工作；当职工提供优质服务或在服务中取得进步时，上级需及时给予口头表扬或书面肯定，让职工实时感受到自身工作被关注、被认可。并在企业内部进行公示与表彰，让员工即刻感知到自身工作被重视、被肯定。

（三）优化工作安排，缓解工作压力

工作压力过大将降低职工服务水平，借助科学调整工作布局，能缓解职工身心压力，使职工以优质状态开展服务，维持服务效能平稳。

管理人员首先需实施工作负荷的调研与剖析，采用工作日志记录法、职工沟通法、工时统计法等手段，获取一线职工日常工作的任务量、工作时长、任务紧迫程度等数据，剖析不同时段和岗位的工作负荷分布态势，找出工作压力集中的岗位和时段，如车站客运岗位在春节、国庆等节假日期间任务量大幅增加，长途列车乘务员需连续值乘 10 小时以上等，为工作安排的优化提供数据方面的支持。

规划灵活且恰当的工作安排计划，鉴于工作负荷分配不均状况，实施灵活排班机制，在工作高峰阶段提升在岗人员数量，如在节假日时从非高峰岗位临时调人支援；在工作低迷阶段削减在岗人员规模，应允职工申请调休或者提早下班，协调职工工作与休息时长；对工作流程进行梳理规整，消除多余的重复性作业环节，如精简服务记录表单，整合重复的信息填报流程，降低职工无效工作时长，杜绝因任务杂乱无序造成压力积聚。

结束语：

本文对激发铁路一线职工服务质效的重要性、影响因素及实践策略进行系统性剖析后，提出开展技能培训、强化价值认同、优化工作安排等措施，能为企业提升一线职工服务能力、激发服务热情、缓解工作压力，进而有效改善服务质效提供切实可行的实践路径。未来铁路服务管理领域的革新中，相关人员应积极寻求策略的动态优化与创新，结合行业发展趋势与职工需求变化，不断丰富技能培训内容与形式、创新价值认同培育方式、完善工作安排优化机制，以推动一线职工服务质效实现持续提升。

参考文献：

[1] 秦月 , 黄诚咸 . 以“353”矩阵驱动职工服务保障向“优”转变 [J].企业文明 , 2025, (08): 98-99.

[2] 中国海员建设工会、北京市交通运输工会慰问客运站一线职工 [J].工会博览 , 2024, (07): 60.

[3] 怀柔区总工会为一线职工“两节”送温暖 [J]. 工会博览 , 2024,(07): 53.