航空企业服务艺术与管理人才培养体系构建

摘要：随着航空业的迅速发展，对具备专业服务艺术与管理能力的人才需求日益增长。本文聚焦航空企业服务艺术与管理人才培养体系构建，深入剖析该领域人才应具备的核心素养，涵盖扎实的航空服务知识、卓越的沟通技巧、出色的管理能力以及良好的应变能力等。阐述构建科学合理人才培养体系的关键要素，包括明确的培养目标、完善的课程体系、有效的实践教学环节以及专业的师资队伍建设等。通过系统研究，旨在为航空企业培养出既精通服务艺术，又具备卓越管理能力的复合型人才，满足行业快速发展的需求，提升航空企业的整体服务质量与竞争力。

关键词：航空企业；服务艺术；管理人才；培养体系；核心素养

一、引言

航空业作为现代交通运输的重要组成部分，在全球经济和社会发展中扮演着关键角色。随着人们生活水平的提高和出行需求的多样化，航空服务的质量和水平成为影响旅客选择的重要因素。航空企业服务艺术与管理人才作为提升服务质量的核心力量，其专业素养和能力直接关系到航空企业的形象和竞争力。然而，当前航空企业在人才培养方面仍存在一些问题，如培养目标不够明确、课程体系与实际需求脱节、实践教学不足等，导致培养出的人才难以满足行业快速发展的需求。因此，构建科学完善的航空企业服务艺术与管理人才培养体系具有重要的现实意义，不仅有助于为航空企业输送高素质的专业人才，还能推动整个航空业服务水平的提升，促进航空业的可持续发展。

二、航空企业服务艺术与管理人才应具备的核心素养

2.1 扎实的航空服务知识

航空服务知识是航空企业服务艺术与管理人才的基础。这包括航空运输的基本流程，如票务预订、值机手续办理、行李托运等；航空安全知识，涵盖应急处置、客舱安全管理等方面；以及不同机型的客舱设施设备的操作与维护知识。只有掌握了这些专业知识，才能在实际工作中为旅客提供准确、高效的服务，确保航空运输的安全与顺畅。

2.2 卓越的沟通技巧

在航空服务中，与旅客、机组人员以及其他部门的有效沟通至关重要。服务艺术与管理人才需要具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息，解答旅客的疑问。同时，还应具备敏锐的倾听能力，理解旅客的需求和情绪，给予及时、恰当的回应。非语言沟通技巧，如微笑、眼神交流、肢体语言等，也是建立良好服务关系的关键，能够让旅客感受到温暖和关怀。

2.3 出色的管理能力

随着航空企业的发展，对服务管理人才的需求日益增加。这类人才需要具备一定的管理能力，包括团队管理、服务质量管理、资源管理等。在团队管理方面，能够合理分配工作任务，激励团队成员，提高团队的工作效率和凝聚力；在服务质量管理方面，能够制定和执行服务标准，不断优化服务流程，提升服务质量；在资源管理方面，能够合理调配人力、物力和财力资源，确保服务工作的顺利开展。

2.4 良好的应变能力

航空服务环境复杂多变，可能会遇到各种突发情况，如航班延误、旅客突发疾病等。服务艺术与管理人才需要具备良好的应变能力，能够在紧急情况下保持冷静，迅速做出正确的判断和决策，采取有效的应对措施，保障旅客的生命安全和合法权益，维护航空企业的形象和声誉。

三、航空企业服务艺术与管理人才培养体系构建要素

3.1 明确的培养目标

培养目标是人才培养体系的核心和导向。航空企业服务艺术与管理人才培养目标应紧密结合行业需求和发展趋势，明确培养具有扎实专业知识、卓越服务技能、出色管理能力和良好职业素养的复合型人才。这些人才应能够在航空企业的各个服务岗位上发挥重要作用，具备较强的创新能力和适应能力，能够应对行业发展带来的各种挑战。

3.2 完善的课程体系

完善的课程体系是实现培养目标的关键。课程体系应包括通识教育课程、专业基础课程、专业核心课程和实践课程。通识教育课程旨在培养学生的综合素质，如人文素养、科学素养、语言能力等；专业基础课程涵盖航空运输概论、民航服务礼仪、民航法律法规等基础知识；专业核心课程包括航空服务艺术、客舱服务管理、航空市场营销等专业课程，深入培养学生的专业技能和管理能力；实践课程则通过模拟实训、实习等环节，让学生将理论知识应用于实际工作中，提高实践能力和解决问题的能力。

3.3 有效的实践教学环节

实践教学是航空企业服务艺术与管理人才培养的重要环节。学校和企业应加强合作，建立稳定的实习基地，为学生提供丰富的实践机会。实践教学环节应包括校内模拟实训和校外实习。校内模拟实训通过建设模拟客舱、模拟候机楼等实训设施，让学生在模拟环境中进行服务操作和管理实践，提高学生的操作技能和应对能力。校外实习则让学生深入航空企业的实际工作岗位，了解行业的实际运作和服务需求，积累工作经验，提高职业素养。

3.4 专业的师资队伍建设

师资队伍是人才培养的关键因素。航空企业服务艺术与管理专业的教师应具备扎实的专业知识和丰富的实践经验。学校应加强师资队伍建设，一方面，引进具有航空企业工作经验的专业人才，充实教师队伍；另一方面，鼓励教师参加行业培训和学术交流活动，提高教师的专业水平和教学能力。同时，建立校企合作的师资共享机制，邀请航空企业的专家和管理人员担任兼职教师，为学生传授实际工作经验和行业最新动态。

四、结束语

构建科学完善的航空企业服务艺术与管理人才培养体系是满足航空业快速发展需求的必然选择。通过明确人才应具备的核心素养，从培养目标、课程体系、实践教学和师资队伍建设等方面入手，构建全面、系统的人才培养体系，能够为航空企业培养出高素质的专业人才。然而，人才培养是一个长期的过程，需要学校、企业和社会的共同努力。学校应不断优化培养体系，加强与企业的合作，提高人才培养质量；企业应积极参与人才培养过程，为学生提供实践机会和指导；社会应营造良好的职业教育氛围，提高航空服务艺术与管理专业的社会认可度。只有各方协同合作，才能培养出更多适应航空业发展需求的优秀人才，推动航空业的持续健康发展。未来，随着航空业的不断创新和发展，航空企业服务艺术与管理人才培养体系也需要不断完善和更新，以适应行业的新变化和新需求。

参考文献

[1] 以发展的眼光评价科技人才. 陈套.中国人才，2023（02）

[2] 归通科技人才在南通构建创新生态体系中的作用研究. 鞠斐;袁野.黑龙江人力资源和社会保障，2022（10）

[3] 科技人才驱动新质生产力发展：实践困境与纾解路径. 郭祖昌;陆轶;尹文嘉.科技广场，2024（04）