新时期做好煤炭企业信访工作的思考与探索

一、新时期煤炭企业信访工作面临的挑战

1.1 社会转型期的信访特点

社会转型时期，煤炭企业信访工作面临着不少难题，最突出的就是信访案件增多，信访问题变复杂，经济结构改变，煤炭行业深化改革、企业重组、职工下岗、劳动关系变动等情形浮现，信访案件数量急剧上升。社会转型期的信访特点还表现在信访人的诉求种类多样且个性化，随着社会进步，信息流传加快，信访人对自己权益的认知逐步加强，他们不仅仅看重物质利益，也看重精神层面的尊重和公平正义。社会转型期信访问题解决难度更大，因为煤炭行业所涉产业链条长、利益关系复杂，信访问题牵涉到很多部门、很多层级，必须从多个部门、多个层面来进行沟通、协调，才能得到处理和解决。煤炭企业的关闭或者重组，会涉及到当地政府、环保局、社会保障等不同方面之间的利益调节。

1.2 煤炭行业特有的信访问题

煤炭行业存在特殊的生产环境和高风险性，信访工作中存在以下难题，比如矿工劳动强度大、工作环境恶劣、工伤事故频发，这就使企业信访工作更复杂，难度更大。煤炭行业工伤事故率长期处于高位，这对矿工身心造成伤害，企业承受着巨大经济与社会压力。煤炭开采时，常常出现土地塌陷，环境污染之类的状况，这些情况不仅干扰当地居民的生活品质，而且极易引起群体事件，变成信访工作的焦点和难点。

二、提升煤炭企业信访工作效能的策略

2.1 构建信访工作长效机制体系

在社会转型期信访特征前，煤炭企业要塑造一个能适配急速改变社会需求的信访运作系统。拿国家信访局公开的数据来说，2019 年，全国整体信访数量下降了 1.2% ，然而煤炭行业信访状况却呈现增长，这显示出煤炭企业得更重视信访工作的前瞻性及预防性。利用数据分析模型，煤炭企业可以更为精确地察觉并应对信访工作中的各种困难。建立长效机制还要包含定时信访工作职员培训，以此加深他们的业务技能，增进服务理念，促使他们能迅速应对信访事项，从根本上缩减信访问题发生次数。

2.2 提升信访人员业务能力与服务意识

新时期下煤炭企业的信访工作当中，加强信访工作人员的专业能力和服务能力，是优化工作的重点。在面对社会转型期信访工作多样化特点以及煤炭行业特有信访问题的时候，工作人员要具备专业知识结构及良好的沟通技能。依据《中国煤炭工业年鉴》的数据，煤炭企业信访案件里，由于安全问题引发的信访案件所占比重较大，这就要求信访工作人员不仅熟悉煤炭行业的安全生产标准，还要掌握相关法律法规，这样才能在处理信访案件的过程中，准确传达政策信息，给出专业的建议。信访工作人员的服务意识提升还表现在对待信访人的态度方面，工作人员应该具备同理心，用耐心倾听信访人的问题，理解其感受，尊重信访人的想法，这样才能与信访人建立起信任，更好地解决信访问题。

三、创新煤炭企业信访工作模式的探索

3.1“互联网 + 信访”模式的推广实施

新时期煤炭企业信访工作当中，推行“互联网 + 信访”模式变成提升工作效能与响应速度的重要更新之路，依靠线上信访平台，煤炭企业便能做到信访事由的及时录入，处理和回应，从而有效增强工作绩效。某煤炭企业创建起网上信访系统之后，其 90% 以上的信访事项在一星期内便基本被处理，比传统信访方式快近三倍，此类模式既缩减信访人的等待时延，进一步提升信访事项办理质量，同时又通过分析研判模型对信访数据展开挖掘，帮企业及时察觉并解决潜在问题，进而防止群体性事务发生。

3.2 多元化解决信访问题的途径探索

社会转型与煤炭行业深入调整之后，信访问题变得越发繁杂与多样，以国家统计局为例，煤炭行业去产能的时候，牵涉许多职工安置问题，这种情况致使职工信访数量增多，面对这个状况，煤炭企业必须更新工作模式，采用“互联网 + 信访”之类的方法，依靠大数据分析同人工智能技术，把信访信息自动归类并加以处理，以此提高工作效率和反应速度。引入劳动争议仲裁委员会这样的第三方调解机制，给解决劳动关系相关的信访问题给予较为公正的专业方案。在多种途径处理信访事务时，煤炭企业不但应对信访事务的效果显著，而且还能保持社会稳定和职工合法权益不受侵犯。

四、加强煤炭企业信访工作的社会协同

4.1 地方政府及相关部门协作机制

新时期煤炭企业信访工作当中，和地方政府及有关部门形成紧密合作很有必要，这种联系一方面可以提升信访工作的效率，另一方面还可以保证问题的解决更具有针对性和有效性。某煤炭企业同地方政府搞起来的“一企一策”合作关系，有效解开了因为煤矿关闭而引发的众多职工安置难题。煤炭企业同地方政府以及相关部门的协作机制也涵盖信息共享，风险警报等诸多方面。通过创建信息交流平台，企业可以立即取得政策变化，市场走向等重要消息，作出即时反应。某地区煤矿企业同当地政府携手打造“煤炭行业风险警报体系”，这个警报系统依靠大数据来预估煤炭市场的起伏变动，提前为公司给出调整方案，这种机制有效地削减了企业遭受市场动荡带来的风险，维护了企业的稳定局面。煤炭企业碰到信访问题的时候，地方政府和相关政府部门的合作也十分重要，形成联合处理机制之后，就可以做到快速反应并彻底解决问题。某煤炭企业同地方政府一道组建了“信访问题联合处理小组”，此小组包含企业的代表、政府人员、法律专家以及社区群众，针对复杂的信访问题实行联合调查和处理，这种方式既提升了解决速度，又保证了处理结果的公正性和透明化，得到了企业和社会人士的一致认同。

4.2 社会组织参与信访工作的支持与作用

新时期煤炭企业信访工作当中，社会组织的加入与支持变得越发重要起来，社会组织充当起政府，企业与公众之间的联系纽带，从而促使信息更加透明，并使得问题能够被迅速解决。某煤炭企业同当地非政府组织联合创建“社区参与监督委员会”的组织架构，这个委员会由社区居民代表，企业代表以及第三方专家共同构成，它肩负着监督企业的安全生产及环境保护任务，而且还给居民设立了一个可以表达自身需求的平台。通过这种运作模式，企业可以尽快了解到居民的信访问题，而且还能改善自己的社会责任感及公众形象，有统计显示，经过一年的推行，这个企业信访案件数量下跌了 30% ，社区居民的满意程度则增长了 25% ，这就体现出，社会组织的参加既有益于问题解决，也有助于增进企业和社区之间的和谐关系。

五、全面落实信访法治化工作思路与要求

5.1 突出信访法治化工作思路

不断加强信访法治化宣传教育，持续做好《信访工作条例》学习宣贯工作，将《条例》精神学深悟透、要求落到实处，坚持依法依规，引导职工群众依法理性表达诉求，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。将《条例》学习贯彻执行情况纳入日常信访工作监督检查，确保落地见效。

5.2 运用信访法治化工作方法

通过源头治理，加强矛盾纠纷排查化解和风险研判，突出预防法治化。认真落实“三个不予受理”“两个不再受理”，坚持诉访分离，推动受理法治化。严格落实三级信访程序，依法依规做好信访事项的办理，抓好办理法治化。对信访工作中违规违法行为坚决问责到位，落细监督追责法治化。积极对接属地政府、公安机关，对扰乱社会秩序的违法犯罪行为依法处理到位，确保维护秩序法治化，全方位推动“五个法治化”落地见效。

5.3 持续加强信访人员工作业务能力

以《信访工作条例》“路线图”和工作指南为重点，通过理论学习、案例演练、交流研讨等形式，对信访各级领领导干部进行全方位培训，全面提升信访干部和工作人员法治思维，增强化解矛盾纠纷、做好职工群众工作的本领，提升化解处置能力与水平。

参考文献

[1] 王瑞军 . 新时期提升国企信访工作质效的探索实践——以某企业 A公司信访工作为例 [J]. 中国金属通报 ,2025,(01):168-170.

[2] 郭敏 . 煤炭企业信访维稳的预防和应急预案探讨 [N]. 山西科技报 ,2024-11-15(B07).