数字赋能下综合受理窗口服务效能提升研究

引言

随着 “放管服” 改革的深入，市级政务服务中心综合受理窗口成为连接政府与群众的关键纽带。数字技术的发展为打破时空限制、优化服务流程提供了可能，但窗口仍面临服务标准化不足、流程繁琐等问题。从社会科学研究角度看，提升综合受理窗口效能是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。本文基于市级政务服务中心工作实践，结合相关制度规范，探索数字赋能下综合受理窗口服务效能的提升策略，以适应群众对高效政务服务的需求。

一、夯实数字基础，推进综合受理窗口标准化建设

（一）完善数字设施与平台建设

依托政务服务中心设施规范，在综合受理窗口部署智能终端、高拍仪等数字设备，确保与省网上政务服务平台实时互联。在窗口区域设置电子屏滚动显示事项办理指南、排队叫号信息，通过数字化手段实现工作台面设备统一管控。整合窗口文印、饮水等便民服务的线上预约功能，群众可通过手机端提前申请。

（二）健全基层数字政务服务体系

以数字技术为纽带，构建市、区、乡、村四级综合受理窗口数据共享网络，统一各级窗口业务办理标准。在村（社区）便民服务站配置自助终端，通过 “一村一站” 或 “多村一站” 模式覆盖基层服务，群众可就近通过终端提交材料，数据实时同步至市级窗口审核。开发基层窗口数字化管理平台，实时监控业务办理量、群众等待时间等数据，动态调配市级窗口资源支援基层，实现 “数据多跑路、群众少跑腿”，推动基层服务与市级标准无缝衔接。

二、依托数字技术，优化综合受理窗口业务流程

（一）推动事项办理 “一网通办”

按照 “事项集中入驻” 要求，将各部门政务服务事项全部纳入省网上政务服务平台，实现综合受理窗口 “一窗受理、后台分办”。开发事项办理数字地图，群众线上选择事项后，系统自动匹配受理窗口及所需材料，同步生成电子表单。通过电子证照库共享身份证、营业执照等高频证件，避免重复提交。建立 “前台受理 — 后台审批 — 统一出件” 的数字化流程，审批进度实时推送群众手机，办结后可选择电子证照下载或免费邮寄，真正实现 “只进一扇门、最多跑一次”。

（二）实施 “减证便民” 数字化改革

依据证明事项清理清单，在政务服务平台建立电子证明库，取消无法律依据的证明材料，对保留证明实行线上核验。开发智能表单系统，将办事所需资料以条目式列举，通过示例说明避免 “等”“其他” 等模糊表述，群众填写时系统实时校验逻辑性。打通部门间数据壁垒，婚姻状况、社保缴纳等信息由窗口通过共享平台自动核实，无需群众提供。设立线上投诉通道，对擅自增设证明的行为一键举报，后台依据数字留痕严肃追责，让 “减证便民” 在数字化监督下落到实处。

（三）压缩线上线下办理时间

基于潮汐窗口运行机制，开发人流量监测系统，当某类业务排队人数超窗口数量 3 倍或等待超 30 分钟时，自动触发潮汐窗口预警，系统从储备库中调度人员上线。通过 AI 智能预审功能，群众线上提交材料后，系统自动校验完整性，符合条件的即时受理；建立办理时限数字化台账，对超时事项自动亮灯警示，结合绩效考核系统督促提速，确保简单事项当场办结、复杂事项按时办结。

三、创新数字服务模式，提升综合受理窗口服务能级

（一）拓展多元化数字便民服务

结合群众办事规律，开发窗口弹性工作制管理系统，通过 AB 岗轮休数字化排班，实现工作日午间不间断服务。开通节假日预约小程序，群众可提前 3天预约办理，系统自动分配窗口及时段，并发送短信提醒。针对老年人等群体，推出 “语音导航 + 视频帮办” 服务，通过远程协助完成线上操作。乡村窗口根据农忙时段调整线上服务时间，在种植、收获季延长夜间自助终端服务时长，让数字服务贴合群众生产生活节奏。

（二）打造 “7X24 小时” 数字自助服务区

按照 “舒适办事、便捷办事” 要求，在政务服务中心设置智能自助区，配备自助终端、身份核验设备，集成企业注册、社保查询等高频事项。开发自助服务引导系统，群众刷脸登录后，AI 语音指导操作步骤，实时解答疑问。通过远程桌面技术，工作人员可在线协助解决操作难题，办理结果即时推送至群众手机。自助区与线上平台数据实时同步，群众白天提交的材料，夜间可通过自助终端补充完善，实现 “随时办、就近办”，延伸窗口服务时间边界。

（三）推行智能化帮办代办服务

针对重大项目和特殊事项，建立线上帮办代办平台，群众可提交委托申请并上传材料，系统自动匹配专属帮办员。帮办员通过视频连线指导材料填写，利用电子签章完成审批流转，全程线上跟踪进度。开发 “绿色通道” 数字标识，对紧急事项自动标记优先级，触发多部门并联审批。为行动不便群众提供 “线上预约 — 上门取件 — 办好送件” 全流程服务，让帮办代办服务可追溯、可评价，提升服务精准度。

四、结论

数字赋能为综合受理窗口服务效能提升提供了全新路径，通过标准化建设筑牢基础、流程优化提升效率、模式创新拓展边界，可有效破解传统窗口的服务瓶颈。从社会科学研究视角看，这一过程既是政府职能转变的体现，也是满足群众美好生活需要的实践。未来需持续深化数字技术与政务服务的融合，完善制度保障，强化人员培训，让综合受理窗口真正成为高效、便捷、暖心的服务平台，为优化营商环境、推进治理现代化提供有力支撑。

参考文献：

[1] 上饶市人民政府办公室关于印发上饶市深化政务服务通用综合窗口建设实施方案的通知 [J]. 上饶市人民政府公报 ,2024,(01):23-28.

[2] 曾甜甜 . 加强窗口服务监督助推营商环境升级——新余市人大常委会开展全市“一窗受理，综合服务”专项监督纪实[J]. 时代主人,2023,(06):46.