医院门诊护理行政管理中的服务优化与效率提升

随着健康中国战略的推进，患者对医疗服务的期待已从 " 看得好病 " 向 "看得舒心、看得高效 " 转变。门诊作为医院服务患者量最大、流程最复杂的环节之一，其护理工作涵盖导诊咨询、候诊管理、治疗配合、健康宣教等多个场景，行政管理的精细化程度直接决定服务效能。北京某医院作为区域综合性三甲医院，日均门诊量超 8000 人次，门诊护理团队面临患者流量波动大、专科护理需求差异化、应急处置任务重等挑战。如何通过行政管理创新实现服务质量与运行效率的协同提升，成为破解门诊 " 三长一短 "（挂号长、候诊长、缴费长，就诊短）难题的重要突破口。

1. 北京某医院门诊护理行政管理中服务与效率的现状

北京某医院门诊护理行政管理在服务与效率方面，呈现出基础管理体系初步成型但短板凸显的现状。医院门诊护理行政部门构建了全流程基础管理框架。服务规范上，制定标准手册，明确 18 项基础服务操作规范，2023 年基础服务规范达标率达 92% ；效率管理方面，通过分时段预约、弹性排班优化人力配置，平均候诊时间较 2021 年缩短 15 分钟，还引入自助设备，使用率达 65%。然而，仍存在明显不足。服务上，同质化服务与特殊群体个性化需求矛盾突出，如老年患者缺乏专属引导；流程衔接有断点，护理与其他科室信息共享不及时，造成流程梗阻；应急响应效率低，突发情况时护理人员与物资调配协同性差；数字化工具应用浅，智能叫号系统未与患者病情、检查耗时等数据联动，致使急重症患者候诊时间过长。整体来看，门诊护理行政管理在服务与效率提升上还有很大改进空间。

2. 北京某医院门诊护理行政管理中的主要挑战

2.1 服务优化的系统性设计不足

门诊护理服务优化缺乏基于患者全流程体验的系统性规划。一方面，服务标准多聚焦 " 操作合规性 "，对患者心理需求关注不足，例如未针对初次就诊患者设计 " 就医路径地图 "，导致患者在多楼层、多科室间辗转时产生焦虑情绪；另一方面，特殊群体服务机制不健全，针对残疾人、外籍患者等群体的无障碍服务、多语言服务仅停留在 " 有需求才响应 " 的被动状态，未形成常态化服务流程。此外，服务质量评估偏重" 护士执行度"，缺乏患者视角的反馈机制，例如候诊区环境舒适度、护士沟通共情能力等主观性指标未纳入评估体系。

2.2 效率管理的协同机制薄弱

护理行政部门在跨科室效率协同方面存在壁垒。一是信息孤岛导致资源浪费，护理排班系统与门诊挂号系统未实时联通，难以根据挂号人数动态调整护士岗位，例如某专科突然增加20 个加号时，护理人力无法快速补位；二是流程优化缺乏跨部门联动，护理行政部门推动的 " 采血后样本直送实验室 " 等流程改进，因未与检验科建立协同考核机制，导致执行效果打折扣。同时，内部人力调度存在" 固定岗为主、机动岗为辅" 的僵化模式，难以应对突发性就诊高峰，2023 年流感季曾出现某楼层候诊区护士人力不足，而其他楼层护士闲置的资源错配现象。

2.3 数字化赋能水平有限

数字化工具在服务与效率提升中的应用存在 " 浅尝辄止 " 问题。现有系统仅实现基础功能应用，未形成数据驱动的管理闭环：一是数据采集碎片化，患者候诊时长、护士操作耗时、设备使用率等数据分散在不同系统，无法自动生成效率分析报表；二是智能决策支持缺失，未通过算法模型预测就诊高峰时段与科室，导致排班计划仍依赖经验判断；三是线上线下服务融合不足，线上预约挂号与线下护理引导的信息不同步，部分患者因未收到候诊提醒而错过就诊时间。

3. 门诊护理行政管理中服务优化与效率提升的策略

3.1 构建全流程服务优化体系

以患者就医全周期体验为核心，系统化设计服务提升方案。一是实施 " 患者分层服务计划 "，针对老年患者、急重症患者、特殊群体等制定差异化服务标准：为65 岁以上老人配备" 银发助手"，提供代取号、陪同检查等服务；为急重症患者开通 " 红黄绿 " 三色通道，由护士根据病情分级引导优先就诊；为外籍患者组建多语言护理服务小组，配备翻译设备与英文指引材料。二是打造" 暖心服务细节清单"，从环境、沟通、流程三个维度优化体验：在候诊区增设儿童游乐角、母婴室，降低患者焦虑；规范护士沟通话术，要求使用 " 您的检查需要空腹，我帮您确认下是否符合要求 " 等共情式表达；设计 " 门诊就医路线二维码地图 "，扫码即可显示当前位置至目标科室的最优路径。三是建立 "患者体验反馈闭环"，通过候诊区触摸屏、出院后短信问卷等渠道收集实时反馈，每周召开护理行政部门与患者代表的沟通会，确保问题整改率达 100% 。

3.2 建立跨部门效率协同机制

打破科室壁垒，构建" 信息共享- 流程衔接- 考核联动" 的效率提升网络。一是打通信息系统数据接口，推动护理行政系统与医院 HIS（医院信息系统）、LIS（实验室信息系统）实现数据实时共享，开发 " 门诊效率仪表盘 "，实时显示各科室候诊人数、平均就诊时长、护士在岗状态等数据，为动态调度提供依据。

二是组建 " 门诊服务协同小组 "，由护理行政负责人牵头，每周与挂号、检验、药房等科室召开协调会，针对 " 标本传递延迟 "" 药品备药不足导致治疗等待 "等问题制定联动解决方案，例如约定检验标本由护士与物流人员双人核对交接，确保 30 分钟内送达实验室。三是将跨部门协同成效纳入考核，护理行政部门在护士绩效考核中增设 " 流程衔接配合度 " 指标，与相关科室的满意度评价挂钩，权重不低于 20‰ 。

3.3 深化数字化工具赋能应用

通过智能化升级提升服务精准度与运行效率。一是优化智能调度系统，引入 AI 算法分析近 3 个月就诊数据，预测每日各时段、各科室的患者流量，自动生成 " 弹性排班建议表 "，使护士人力与患者需求的匹配度提升 30% ；在候诊系统中增加 " 病情权重因子 "，结合患者年龄、症状紧急程度自动调整叫号顺序，确保急重症患者候诊时间缩短 50% 以上。二是拓展线上服务场景，开发" 门诊护理服务小程序"，实现三项核心功能：患者可在线预约采血时间，减少现场等待；提供检验报告解读的在线咨询，由护士在 2 小时内回复；推送个性化健康宣教内容，例如糖尿病患者就诊后自动收到饮食指导视频。三是部署物联网设备，在输液室安装智能输液报警器，自动提醒护士更换液体；在导诊台配备智能问答机器人，解答常见问题，分流 30% 的基础咨询量。

结束语

门诊护理行政管理的服务优化与效率提升是一项系统工程，需要从患者需求出发，以流程再造为核心，以数字化工具为支撑，打破部门壁垒与思维定式。北京某医院通过构建全流程服务体系、跨部门协同机制、数字化赋能应用及激励机制，可有效破解当前面临的服务同质化与效率瓶颈问题。

参考文献

[1] 王芳 . 三甲医院门诊护理服务质量提升策略研究[J]. 护理管理杂志 ， 2023（04）：268-271.

[2] 李伟 . 基于流程再造的门诊护理效率优化实践[J]. 中华护理杂志 ， 2022，57（11）：1356-1360.