数字化转型背景下机关后勤服务保障模式创新研究

随着数字技术在政务领域的深度渗透，机关后勤服务的需求已从“被动响应、基础保障”向“主动感知、智慧服务”升级。“互联网 + 后勤”平台建设涵盖服务流程数字化、资源调度智能化、需求响应实时化等多个维度，其技术投入与服务产出的复杂性远超传统后勤管理模式。某省级机关事务管理局近年来累计投入数字化转型资金超 2 亿元，涉及后勤服务平台开发、智能设备改造、数据系统整合等项目，但在转型过程中面临平台功能与实际需求脱节、跨部门数据共享不畅、服务效能提升不及预期等问题。如何通过“互联网 + 后勤”平台建设推动服务保障模式创新，成为破解机关后勤“效率瓶颈”“资源分散”等难题的重要突破口。

1. 数字化转型中机关后勤服务保障模式的现状

数字化转型中，机关后勤服务保障模式呈现出基础数字化框架初步建立但模式转型短板凸显的现状。机关构建了覆盖后勤服务全流程的基础数字化体系，在平台建设上，制定功能规范，将服务模块分为 6 大类，2023 年平台功能覆盖率达 85% ；服务效能方面，设定 KPI 量化转型价值，报修响应时间缩短、采购审批环节减少， 90% 服务事项实现线上流转。然而，模式转型存在不足“。互联网 + 后勤”平台深度应用与模式创新不够，平台功能与服务场景脱节，不同层级机关个性化需求难满足；效能评估“重技术指标、轻服务体验”，缺乏隐性效益量化手段；动态优化机制缺失，平台难根据用户反馈和业务变化调整，新增需求致额外投入增加；数据支撑能力不足，后勤服务数据分散，与平台未实时联动，影响服务响应精准性。

2. 数字化转型中机关后勤服务保障模式的主要挑战

2.1 平台建设的系统性不足

“互联网 + 后勤”平台建设缺乏基于服务全链条的系统性设计。一方面，功能开发聚焦“显性服务”，对隐性需求（如机关人员个性化办公支持、突发状况应急保障）关注不足，例如某平台虽实现常规报修功能，但对夜间紧急维修的调度机制未做数字化适配；另一方面，资源整合方式简单化，采用“模块叠加”的粗放模式，未考虑服务资源（如车辆、会议室、物资）的动态调配效率，导致“平台有记录、线下仍脱节”的现象。此外，平台运维机制不健全，无法实时监控系统运行状态与服务数据偏差，往往在故障集中爆发时才采取补救措施。

2.2 服务模式的创新维度单一

当前服务模式创新多集中在“流程线上化”等表层变革，对数字化转型的深层价值挖掘不足。一是创新聚焦短期效率提升，如审批环节简化、响应速度加快等，而对服务模式重构（如从“被动受理”到“主动预判”）、资源配置优化等长期变革缺乏关注；二是用户体验维度缺失，未将机关人员的操作便捷性、需求满足度等体验指标纳入创新评估体系；三是协同服务效益被忽视，对跨部门、跨区域后勤资源的联动共享、协同保障等创新价值的评估几乎空白。例如，某“互联网 + 后勤”平台虽实现线上采购流程闭环，但因未打通与其他机关的物资共享通道，导致应急物资储备重复率达 30% 。

2.3 跨部门协同的联动性薄弱

“互联网 + 后勤”平台的应用涉及机关内部多个部门及外部服务机构，但各主体在服务协同中的联动不足。一是目标认知不一致，技术部门侧重平台稳定性，业务部门关注服务便捷性，外部机构强调合作收益，导致平台功能优化方向出现分歧；二是数据共享不畅，机关内部掌握人员需求数据，后勤部门拥有服务资源数据，外部机构具备服务能力数据，但数据未实现跨主体流通，形成“信息孤岛”，例如某平台因无法获取机关人员变动数据，导致工位调配出现滞后；三是协同机制僵化，采用“行政指令”式的协作模式，未建立基于数据驱动的动态协同机制，导致平台在应对复杂服务需求时响应乏力，2023 年某大型会议保障中，因平台与酒店、交通等外部机构数据未联动，出现车辆调度与会议议程脱节的情况。

3. 数字化转型中机关后勤服务保障模式的创新策略

3.1 构建全场景“互联网 + 后勤”平台体系

以服务需求为核心，系统化设计平台功能框架。一是实施“功能模块精细化”，区分显性服务模块（如常规报修、物资采购）与隐性服务模块（如个性化办公支持、应急保障），制定《“互联网 + 后勤”平台场景化功能清单》，确保全场景服务覆盖，例如开发“机关人员画像”功能，根据岗位特点推送定制化后勤服务；二是推行“资源智能调度法”，基于物联网技术实时采集车辆、会议室、物资等资源状态数据，开发动态调度算法模型，实现“需求与资源”的智能匹配，提升资源利用率；三是建立“平台动态迭代机制”，部署用户行为分析系统，实时采集平台操作数据与服务反馈，设置功能优化预警线（如某模块使用率低于 30% 自动触发评估），每季度生成迭代报告，确保平台功能与需求同步进化。

3.2 创新多维度服务保障模式

从被动响应到主动服务、从分散管理到协同联动、从经验决策到数据驱动等多维度创新模式。一是设计“服务模式创新矩阵”，横向分为基础保障（如日常维修、餐饮服务）、专项服务（如大型活动保障、应急物资调配）、增值服务（如办公环境优化、节能方案设计）三大类，纵向按服务响应速度（实时、4 小时内、24 小时内）划分，例如将会议保障归为专项服务中的 4 小时响应类别，实现精准化服务；二是量化隐性服务价值，通过满意度调查、工作效率对比等方式将无形效益转化为可计量指标，如机关人员因后勤服务优化节省的工作时间对应人力成本节约 X 万元；三是引入“服务成熟度指数”，从数字化覆盖度、智能化水平、用户满意度等维度评估服务模式创新成效，作为持续优化的依据。

3.3 优化跨主体协同服务机制

打破部门与主体壁垒，构建“数据共享 - 目标协同 - 动态响应”的协同体系。一是搭建“后勤服务协同平台”，整合机关内部、后勤部门、外部服务机构的数据资源，实现需求、资源、服务的实时共享，开发协同仪表盘，直观展示各主体的服务进度、资源状态、需求匹配度等信息；二是建立“联合服务小组”，由机关事务管理部门牵头，各部门后勤专员、外部服务机构代表参与，明确各主体在平台应用中的职责（机关部门负责需求提报，后勤部门负责资源调度，外部机构负责服务落地），定期召开协同会议，解决服务堵点；三是实施“分场景协同机制”，将后勤服务分为日常保障、专项活动、应急处置等场景，每个场景设定协同流程与责任主体，根据场景评估结果调整协同策略。

结束语

数字化转型背景下机关后勤服务保障模式创新是一项系统工程，需要以“互联网 + 后勤”平台建设为核心，以全场景功能体系为基础，以多维度模式创新为动力，以跨主体协同机制为保障。通过构建精细化平台功能、创新服务模式、优化协同机制及强化支撑能力，机关后勤服务可有效破解当前面临的效率不高、体验不佳、协同不足等问题。

参考文献

[1] 刘军。机关后勤数字化转型路径研究 [J]. 中国行政管理，2023（03）：123-128.

[2] 张明 .“互联网 + ” 背景下后勤服务模式创新实践 [J]. 管理现代化，2022 （05）：67-72.