零工经济中的劳动困境：算法管理下社会工作介入平台劳动者的权益保障研究

一、引言

随着数字经济的快速发展，零工经济已成为我国就业市场的重要组成部分。据统计，目前我国灵活就业人员规模已超过 2 亿人，其中以外卖骑手和网约车司机为代表的平台劳动者群体尤为突出。这一新兴就业模式在提供就业机会的同时，也催生了一系列劳动权益保障问题。在算法管理的模式下，平台劳动者面临着收入不稳定、社会保障缺失、职业风险加剧等多重困境，劳动者虽然名义收入可能超过传统贫困线，但因缺乏社会保障、承受高额负债和职业风险，实际处于贫困或准贫困状态。现有研究多从法学或经济学视角探讨平台用工问题，重点关注劳动合同关系认定、社会保障制度完善等议题。然而，社会工作作为关注弱势群体权益保障的专业领域，对这一新兴问题的研究尚显不足。

本研究以外卖骑手和网约车司机两类典型平台劳动者为研究对象，采用质性研究方法，通过深度访谈和参与式观察收集资料，探讨社会工作介入的可能性与路径。研究结果将有助于拓展社会工作在数字经济时代的研究视野，为零工经济中的弱势群体权益保障提供实务指导，同时也为相关政策制定提供专业参考。

二、算法管理下的权益缺失问题

（一）经济权益剥夺

平台劳动者的经济安全面临系统性风险。算法定价机制通过动态调整单价和订单分配，造成劳动者收入的不稳定性。更为严峻的是社会保障的普遍缺失。调研数据显示，仅约 30% 的骑手享有平台缴纳的单项工伤保险，而拥有完整五险一金保障的比例低至 16.15%。网约车司机群体的社保状况同样不容乐观，超半数司机存在社保断缴或完全未缴的情况。尽管部分地方政府已出台政策推动特定人员工伤保险参保，但整体覆盖率仍显不足，多数劳动者不得不自行购买商业保险作为风险应对。

（二）劳动过程控制

算法系统对劳动过程的精细管控引发新的异化现象。平台通过智能终端实时监控劳动者工作状态，建立以差评率和准时率为核心的考核体系。一个差评可能导致骑手当日收入减少 10%-20% ，而超时配送的罚款额度更是高达订单收入的 50%。这种 " 以罚代管 " 的模式使劳动者长期处于高压状态。更隐蔽的是" 隐形加班 " 问题，网约车司机在等待订单期间的待机时间往往不被计入有效工时，但在此期间仍需保持工作状态，实质上延长了劳动时间却无法获得相应报酬。

（三）心理健康风险

持续的工作压力对劳动者心理健康产生深远影响。算法优化带来的效率追求不断压缩配送时限，骑手为按时完成订单不得不超速行驶，由此产生的安全焦虑形成持续心理负担。网约车司机则面临服务评价体系的压力，任何低分评价都可能影响后续订单分配。职业特性导致的社群疏离进一步加剧心理困境，高流动性的工作模式使劳动者难以建立稳定的社会支持网络，在遭遇工作纠纷或生活危机时往往陷入孤立无援的境地。这种社会联结的薄弱性放大了职业风险对心理健康的负面影响。

三、社会工作介入的策略

（一）宏观层面：政策倡导与权益维

社会工作者在宏观层面的介入主要着眼于制度性变革与系统性权益保障。在政策倡导方面，可通过以下路径发挥作用。其一，推动建立平台企业集体协商机制。通过谈判促成主要外卖平台为骑手购买团体意外险。其二，参与行业标准制定。社工组织可依托其专业优势，向监管部门提出算法透明度要求，建议建立最低接单单价浮动机制，推动当地网约车平台公开基础计价公式。其三，协助完善社会保障衔接机制。针对平台劳动者参保率低的问题，社工可推动建立" 个人自愿参保 + 平台补贴" 的灵活参保模式。

（二）中观层面：职业支持与能力建设

职业能力提升是社会工作介入的重要领域。在数字技能培训方面，可开发" 智能接单优化工作坊 "，帮助劳动者掌握高峰期接单策略、路线规划等实用技巧。在职业转型支持方面，应建立阶梯式培训体系。例如，将表现优秀的骑手培养为 " 社区配送协调员 "，负责特定区域的订单分配与新人指导，既拓展职业发展空间，又增强组织归属感。

社群赋能是提升劳动者抗逆力的关键举措。线上可建立实名制互助社群，由专业社工担任督导，提供法律咨询、心理疏导等服务。线下则可打造 " 劳动者之家 " 实体空间，定期开展团体活动。成都市 " 车轮上的家 " 项目通过 " 线上社群 + 线下驿站" 模式，服务网约车司机超2000 人次，有效缓解职业孤独感。此外，培育劳动者自组织也是重要方向，如支持成立骑手自治委员会，增强集

体议价能力。

（三）微观层面：心理支持与个案管理

个体化服务是社工介入的基础工作。在心理咨询方面，可采用 " 驻点服务+ 热线咨询 " 相结合的模式。美团联合清华大学心理咨询中心设立“骑手心理热线”，创建外卖配送行业首个心理服务体系，为外卖骑手纾解日常工作生活中遇到的心理压力和难解情绪。自开通以来累计接听并服务外卖骑手9940 人次，骑手心理微课累计直接阅读115 万余人次。

个案管理服务需要特别关注弱势中的弱势群体。对于年龄较大、技能单一的劳动者，社工可制定个性化职业规划；对于遭遇重大变故的劳动者，则需要整合多方资源提供支持。深圳市某社工机构开发的 " 骑手风险评估量表 "，能有效识别高风险个体并实施分级干预。

四、挑战与建议

（一）介入难点分析

社会工作介入平台劳动者权益保障面临双重挑战。首要障碍来自平台企业的消极应对，部分企业以" 避免干扰正常运营" 为由，限制社工接触劳动者群体。例如，某外卖平台要求配送站点负责人不得擅自允许外部机构开展调研或服务活动。其次，劳动者群体的高流动性特征导致服务连续性难以保证。调研显示，网约车司机平均从业时长仅为 11 个月，这种快速更替使得系统性干预措施难以持续见效。此外，劳动者对传统社会服务的认知度较低，约 65% 的受访骑手表示从未接触过社工服务，这种认知隔阂进一步增加了介入难度。

（二）对策建议

针对上述挑战，建议采取以下应对策略：其一，推动政府购买专项服务。可借鉴广州市 " 新业态劳动者关爱计划 " 模式，由民政部门设立专项资金，支持社工机构开展零工群体权益保障项目。其二，开发数字化服务平台。设计集权益咨询、心理评估、在线培训等功能于一体的移动应用，如杭州市上城区开发的 " 零工宝 " 小程序，提供 24 小时自助服务，有效突破时空限制。其三，建立行业协作机制。鼓励平台企业将社工服务纳入企业社会责任体系，如平台推出 " 骑手伙伴计划 "，允许认证社工定期驻点服务。最后，应加强服务模式创新，发展" 轻量化、嵌入式" 的介入方式。

这些措施的实施需要政府部门、平台企业、社工机构和劳动者群体的多方协作。建议选择部分重点城市开展试点，待模式成熟后逐步推广，最终形成可持续的零工群体权益保障体系。

参考文献：

[1] 毛南 . 社会工作助力劳动者权益保障的实现路径 [J]. 人力资源 ，2023，（14）：28-29.

[2] 董保华 . 社会法“非中心化”调整模式的思考——新业态下劳动者权益保障的观念更新与制度调整 [J]. 浙江社会科学 ，2021，（12）：47-57+156-157.DOI：10.14167/j.zjss.2021.12.006.