航空旅游游客满意度与忠诚度关联及提升策略研究

引言

随着全球经济的发展和人们生活水平的提高，航空旅游逐渐成为人们出行的重要方式。航空旅游市场的竞争也日益激烈，如何提高游客的满意度和忠诚度，成为航空旅游企业关注的焦点。游客满意度是游客对航空旅游产品和服务的主观评价，而游客忠诚度则反映了游客再次选择该航空旅游企业的意愿和行为。深入研究游客满意度与忠诚度之间的关联，对于航空旅游企业制定营销策略、提升服务质量、增强市场竞争力具有重要的现实意义。

1 航空旅游游客满意度与忠诚度的理论基础

1.1 航空旅游游客满意度的内涵与构成

航空旅游游客满意度是游客在消费过程中对实际服务绩效与其预期水平进行主观评估的结果，属于典型的服务质量感知范畴。该满意度的构成具有多维性，其中航班服务质量占据关键地位，具体体现为机组人员的专业素养与服务态度、客舱内餐饮供给的品质与多样性、航班运行的正点率及信息透明度等。高水平的航班服务不仅满足功能性需求，更通过情感化互动增强游客的心理认同。机场设施环境作为地面服务的重要载体，其物理空间布局的合理性、候机区域的舒适性、卫生设施的清洁度以及导视系统的清晰性，直接影响游客在出行初期与末期的感知质量。实证研究表明，良好的环境体验显著降低游客的焦虑水平，提升整体服务评价。票务服务则从交易维度影响满意度，涵盖线上购票系统的响应效率、价格透明度、退改签政策的灵活性与公平性。高效的票务流程减少交易摩擦，增强游客对服务系统的可控感与信任感。上述各维度并非孤立存在，而是通过服务接触链的连续作用共同塑造游客的整体满意度，形成对航空服务品牌认知的基础。

1.2 航空旅游游客忠诚度的概念与表现形式

航空旅游游客忠诚度是游客在多次消费情境中基于服务体验累积而形成的稳定心理倾向与行为承诺，体现为对特定航空企业的持续偏好与依赖。该忠诚度不仅表现为重复购买行为，即在可替代选择存在的情况下仍优先选择同一航司的航班产品，更深层地体现在行为忠诚与态度忠诚的双重维度。口碑传播作为态度忠诚的外化形式，源于游客对服务绩效的积极评价，通过社会网络扩散正向评价，显著降低潜在消费者的信息搜寻成本与感知风险。品牌认同则构成情感忠诚的核心，当游客对企业文化、服务理念及品牌形象产生价值共鸣时，会形成心理契约，增强对服务波动的包容性，并对企业创新表现出更高的采纳意愿。这一系列反应机制表明，忠诚度是满意度经认知固化与情感绑定后的高阶结果，具有较强的稳定性和预测价值。

2 航空旅游游客满意度与忠诚度的关联分析

2.1 游客满意度对忠诚度的影响机制

游客满意度作为忠诚度形成的核心前置变量，其作用机制植根于服务消费过程中的认知—情感—行为联动路径。当游客在航空旅行中获得符合或超越预期的服务绩效时，会激发积极的情感反应，进而促发对服务提供者的信任评估。这种信任不仅源于功能层面的服务兑现，更涉及情感层面的尊重与关怀感知。航班服务质量的提升，如乘务响应及时性、客舱环境舒适度与个性化服务供给，能够显著增强游客对服务可靠性的主观判断，从而强化行为意向。机场设施环境的优化，涵盖候机空间布局、休息设施配置及导向系统清晰度，直接影响游客在服务接触关键节点的体验质量，持续的正向体验积累有助于形成稳定的心理预期。票务流程的透明化与操作便捷性则降低了交易成本与不确定性感知，提升了游客对服务系统的控制感。

2.2 实证研究结果与分析

为检验游客满意度与忠诚度之间的内在关联，本研究基于结构方程模型，采用分层抽样方法对国内主要航空枢纽的旅客实施问卷调查，样本覆盖不同年龄、出行目的及舱位等级群体。信度与效度分析结果显示，量表具有良好的内部一致性与构念效度。回归分析表明，游客满意度对忠诚度具有显著正向预测作用（ β=0.68，p<0.01 ），解释变异量达 47.3%. 。多路径比较揭示，航班服务质量（如乘务响应效率、客舱清洁度）与机场设施环境（包括候机舒适性、导视系统清晰性）对忠诚度的标准化路径系数分别为 0.39 与 0.34，显著高于其他维度，说明其在服务体验中的核心地位。票务流程便捷性与信息透明度亦表现出中等影响效应（ β=0.21 ），提示企业在优化核心服务要素的同时，需系统提升全流程服务一致性，以构建可持续的客户忠诚机制。

3 航空旅游游客满意度与忠诚度的提升策略

3.1 基于满意度提升的服务优化策略

航空旅游企业应从多个方面优化服务，以提高游客满意度。在航班服务方面，加强对机组人员的培训，提高他们的服务意识和专业技能。培训内容可以包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理能力等。根据游客的需求和反馈，不断改进机上餐饮的种类和质量，提供更多符合不同口味和饮食习惯的餐食选择。在机场设施环境方面，加大对机场设施的投入和维护力度。定期对候机大厅的座椅、空调等设施进行检查和更新，确保卫生间的卫生状况良好。优化机场的指示标识，使游客能够更方便地找到登机口、行李提取处等位置。在票务服务方面，利用信息技术，开发更加便捷的购票平台，实现线上线下多渠道购票。简化退票改签流程，减少游客的手续办理时间和成本。

3.2 基于忠诚度培养的营销策略

航空旅游企业可以制定一系列营销策略来培养游客忠诚度。建立会员制度是一种有效的方式，为会员提供积分、折扣、优先登机等特权。会员在积累一定的积分后，可以兑换免费机票、机场贵宾厅服务等。通过这种方式，激励游客多次选择该企业的航班，提高游客的忠诚度。开展品牌营销活动，提升企业的品牌形象和知名度。可以通过赞助体育赛事、文化活动等方式，扩大企业的影响力。加强与游客的互动和沟通，及时了解游客的需求和意见。可以通过社交媒体、客服热线等渠道，与游客进行实时交流，解决游客的问题和投诉。

结论

本研究通过对航空旅游游客满意度与忠诚度的关联及提升策略的研究，得出以下结论：游客满意度与忠诚度之间存在显著的正相关关系，航班服务质量、机场设施环境和票务服务等游客满意度的构成要素对忠诚度有重要影响。为了提高游客满意度和忠诚度，航空旅游企业应从优化服务和制定营销策略两个方面入手。在服务优化方面，要加强航班服务质量、改善机场设施环境和提升票务服务效率。在营销策略方面，要建立会员制度、开展品牌营销活动和加强与游客的互动沟通。未来的研究可以进一步拓展样本范围，深入探讨不同类型游客的满意度和忠诚度差异，以及科技发展对航空旅游游客满意度和忠诚度的影响。

参考文献：

[1] 彭润华 ， 张钰 . 研学旅游动机对忠诚度的影响研究 [J]. 荆楚学刊 ，2020，21（01）：66-73.

[2] 黄攀 . 国内航空公司旅客满意度提升策略研究 [D]. 首都经济贸易大学 ，2020.

[3] 张馨瑶 .（2022）. 航空公司服务质量旅客满意度研究 . 中文科技期刊数据库（全文版）社会科学 ，（12），33-35.

作者简介：张宇航（2003—），男，汉，安徽省芜湖市，本科 研究方向：市场营销。姓名：欧晨露（2003—），女，汉，安徽省合肥市，本科，研究方向：市场营销。姓名：李天蕊（ 2003- ），女，汉，河北省唐山市，本科，研究方向：财务管理。姓名：王雪（ 2002-⋅ ），女 ，汉，安徽省芜湖市，本科，研究方向：财务管理。姓名：孙敏（ 2002- ），女 ，汉，安徽省合肥市，本科，研究方向：市场营销。项目名称：大学生创新训练计划项目 项目编号：20250027